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1、首届深圳车市售后服务满意度研究1目录o第一部分：背景及目的o第二部分：执行方案o第三部分：研究体系o第四部分：满意度TOP5排名o第五部分：细项分析o第六部分：结论及建议2背景介绍o深圳作为华南第一大汽车消费城市，2008年继续蝉联华南地 区汽车上牌量冠军，截至2008年底，深圳的机动车保有量已 突破130万辆。o深圳汽车经销商服务水平因竞争的激烈性，个体之间对品牌 塑造的超前意识，以及深商群体表体现出来的“改革”胆识， 以上种种，深圳因此被认为是体现中国汽车服务水平的一个 标杆城市。o售后满意度对一系列指标具有重要参考意义。o对媒体而言，是功能转型的一个全新尝试与突破。o对参与的个体而言，是
2、深入市场、了解消费者心声的一次深 度体验。 3研究目的o评估深圳市汽车售后行业整体服务水平。o从维修接待服务、保养/维修服务过程、提车过程 、维修保养的质量、跟踪服务，24小时救援、投 诉处理等几大方面，对深圳车市20个汽车厂家售 后服务水平进行比较、排名。o对各品牌存在的差异性进行分析。o对消费者的心理与行为进行研究，及起到引导作用 。4我们的优势o公信力：“南方都市报”几在读者心中就是一块代表公信力和权威 性的金招牌；调查以暗访、随机抽样形式开展，调查员主要由南 方都市报汽车采编精英组成，避免了依赖第三方采集数据难以监控 的弊端。o专业性：南方都市报汽车新闻采编团队是一支在汽车业界颇具知
3、名度的能征善战的队伍，调研全程同样由这支队伍亲自执行调研任 务，以保证全流程的真实、公正性。南都汽车研究院特聘在汽车 调研领域资深项目总监、著名研究员作为策划顾问，对调研全程进 行专业指导。o渠道资源：南都根植深圳车市多年，异常熟悉本土车市状况，这对 调研人员在执行过程中，从选点抽样、与各方交流等非常有利。o宣传力度： 对调研过程全程跟踪报道；对调查中发现的突出案 例给予及时采访报道；对调研结果发布后的影响力继续给予持续关 注。 南方报业各类媒体资源提供新闻支持，强化效果。5执行方案o调查目标：21个主流国产乘用车品牌在深市4S店，超过90 家。o有效样本：819份。o实施方法：本次乘用车用户
4、满意度研究的实施方式：n项目执行时间：2009年2月2009年3月n问卷形式：定量结构式问卷（30分钟）n被访者条件：o私家车车主（本地车牌的一手车），主要使用者与购买参与 者，使用时长半年以上。n访问形式：固定地点面对面访问，少数南都车友网上答卷 。n访问地点：厂家授权特约维修站、洗车场等固定地点。6研究体系满意度评分体系o售后服务各环节权重o关于减分项目的说明投诉解决率低于20%在总分中扣除1分。7研究体系行业平均分行业平均分：76.3138售后服务满意度排名TOP 59TOP1各环节得分及排名调查店数：家，总家。样本量：。10TOP2各环节得分及排名调查店数：家，总家。样本量：。11TO
5、P3各环节得分及排名调查店数：家，总家。样本量：。12研究体系个中心，个基本点o1个中心 n深圳车市售后满意度整体评价o9个基本点 n1、预约的能力 n2、接待服务能力 n3、车主售后保养习惯 n4、维修保养的质量 n5、收费满意度 n6、提车环节满意度 n7、跟踪服务 n8、投诉处理 n9、对汽车品牌和经销商的评价13细项分析车主消费行为研究o、车主是如何知道应该保养的选择比率14细项分析车主消费行为研究客户流失现象值得关注，原因何在？o、保修期前后，车主回原4S店维修保养的消费倾向15细项分析车主消费行为研究、受访者中，车子在非指定的维修点接受过服务的比率是30%。16细项分析收费满意度1
6、7细项分析投诉处理就经销商的服务质量进行投诉的车主比例达：15%18细项分析投诉处理就汽车质量进行投诉的车主比例达：19%19细项分析车主消费行为研究投诉是否得到圆满解决： 是 ：38% 否：58% 说不清楚：4%20结论1p 行业平均分76分（优良级），离优秀还 有一定差距。p 其中技术水平、服务顾问水平得分较高 ，价格合理性、24小时救援服务得分较低 。p车主对4S店综合信任度指数尚佳。21结论2o理论上：日系车服务水平相对较高。但在深圳市场由于其销售 基数大，是否存在服务能力超负荷运行，或者经营心态发生转 变，与服务水平的提升步调不一致，因此日系各品牌的满意度 体现不一。o在受访者中，德
7、系车有高学历和高职位等特点，白领以及管理 层、工程技术人员居多。客户对汽车知识有一定的了解，对汽 车的安全性有要求。他们当中大多数人表示在二次购车的时候 还会首选大众的汽车，品牌忠诚度较高。而且，高素质也带来 高要求，在对经销商的维修接待人员素质、售后服务水平、收 费合理性等方面提出更高的要求。o自主品牌在本次调研中总体表现处于中等偏下水平，消费者表 示问题更多在于汽车质量本身，对服务要求并不高。22结论3o从反映的情况来看，车主对经销商的服务 水平大多数是满意的，存在意见的主要是 集中在两点：收费和汽车质量。o一次性维修率不高问题也占投诉比例较大 一块。23结论4o车主的几种心态：1：曾经怀
8、疑过，投诉过，但作用不大，从而无所谓了；： 客户缺少汽车选购维修常识，又是第一次购车，对4S店信任度 较高，以新车主居多；：不在乎，认为愿者上钩，买车就该 有心理准备掏钱；：当前遇到问题的，很愤怒，但得不到解 决，需要寻求帮助 。o新车主与老车主对服务满意度认知不一。新车主满意指数更高 ，老车主满意指数低。24特别提示p此次调研采集到的车主典型投诉案例逾30件。p主要是对汽车质量、技术水平、服务欺诈行为问题进 行维权。25建议p、建立更为透明、公平的定价机制。p、专业技术人才的紧缺，是导致4S店技术水平遭非议的一个 主要原因。应建立立足长期、造血功能建全的人才建设机制。p、车厂与车商利润与责任并举，社会、渠道、自身监管三箭 并发。p、可通过多种方式提高车主对汽车的专业认知能力，减少沟 通障碍。同时，如何令车主增强对商家的信任感，是一大命题 。p、企业应思考如何在行业低速发展期，依靠服务升级以获得 更大发展。而不是急功近利，以透支声誉为代价进行谋利。26南都CSI奋斗目标南都汽车研究院将持续打造包括“售后 满意度”在内的多个调研品牌，以成为消费 者最信赖的消费指引为奋斗目标。谢谢！27
