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1、第三章 汽车服务企业的经营管理 第一节 汽车服务企业经营管理概述 第二节 去骑车服务企业的市场调研 第三节 汽车服务企业的市场预测与分析 第四节 汽车服务企业的经营决策 第五节 汽车服务企业的经营体系 第六节 汽车服务企业的经营评价 第七节 汽车服务企业的建立与评审 第八节 汽车服务企业的信息系统管理1汽车服务企业的经营管理概念 是指针对汽车服务企业的经营活动进行的 管理活动，是为实现企业的经营目标而对外 部环境和内部环境的分析和研究，是从企业 全局出发而做出的总体性规划。2第一节 汽车服务企业的经营管理概述 一 经营与经营思想 1 .经营：即筹划营谋，从经济管理角度， 是指商品生产者为了企业
2、的生存、发展和实 现其战略目标，以市场为对象，以商品生产 和商品交换为手段，使企业的生产技术经济 活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列 有组织的活动。 企业适应市场能力的高低反映了企业的经 营水平。3一 经营与经营思想 2.经营的功能： 预测市场的变化：政府经济政策，产品价格， 消费水平，消费习惯，技术进步，竞争情况等 协调整个企业的内部和外部活动，适应市场变 化：企业内部经营活动的计划、组织、指挥、协调 、控制等，以及适应外部环境的变化等 发现和利用能使自己发展成长的机会：在变化 中适应环境，发现机会。4一 经营与经营思想 3.经营思想： 即是指企业根据市场需求及其变化，协调 企业内部和外
3、部活动，决定和实现企业的方 针和目标，以求得企业生存和发展的思想。 经营思想贯穿于企业经营的全过程，是企 业一切经营活动的指导思想，是企业的灵魂 ，对企业的生存和发展起着决定性作用。5一 经营与经营思想 汽车服务企业的经营思想应具备的思想观念： 市场观念：经营思想的根本观念。 竞争观念：竞争是市场经济的基本特征。 创新观念：产品、服务、经营方式等。 效益观念：经济效益，社会效益。 全局观念：企业的利益必须将国家和人民的利 益放在首位。 时间观念：市场是变化的，企业必须适应变化 。6一 经营与经营思想4，汽车服务业的特许经营模式： 特许经营的概念： 国际特许经营协会的定义和欧洲特许经营联合会 的
4、定义。 特许经营的要素： 特许人和受许人相互独立； 在特许契约的约束下，双方互有权力和义务； 受许人要对其业务进行投资。 特许经营的种类： 商品商标特许经营； 经营模式特许经营。7一 经营与经营思想汽车服务业的特许经营模式经营模式 特许经营。经营模式资金额分类工作型特许经营业务型特许经营投资型特许经营8一 经营与经营思想 经营模式特许经营的特征： 合同：经营的内容，双方的权力与义务。 限定时间、区域内受许人使用特许人的商号、经营方式等 。 特许人提供操作随手册，受许人按规定提供同一质量标准 的商品和服务。 经营模式须全面测试，成功后再出售给受许人。 开业前，特许人培训受许人。 特许人提供持续不
5、断的支持和协助。 受许人得益于特许人的良好商誉。 受许人应为特许人提供的培训和服务等支付特许费和后续 年金。 特许人可要求受许人为其业务经营投入部分资金。 受许人拥有和自由处置其业务，在法律上与特许人相互独 立。9 特许经营对受许人（汽车服务企业）的利弊： 好处： 通过培训掌握基本知识和专门知识； 得到投资利益和特许人不断地协助； 得到受许人的商誉； 可能比独立开店投资少； 能得到特许人提供的一系列服务； 得益于特许人在全国范围的广告和营业推广活动； 收益于整个体系的谈判能力和批量购买的优惠； 可保持受许人的独立性； 经营风险降低； 可得到特许人现场支援人员的服务； 使用特许人专利、商标、服务
6、标记、贸易名称、版权、商业秘密和经 营诀窍； 得益于特许人持续不断地研究开发工作； 分享特许人收集的市场信息和各种经验； 区域划分免受其他受许人的竞争； 金融机构对受许人的支持。 10特许经营对受许人（汽车服务企业）的利弊： 不利之处： 会受到特许人的控制； 需要支付首期特许费和后续特许费； 可能难以发挥特许人评估的素质； 特许合同包含出售或转移特许业务的限制； 可能过于依赖特许人； 特许人的政策可能影响收益； 特许人政策可能错误； 特许业务的商誉和品牌形象可能因受许人无法控 制的原因受到损害。11特许经营企业与普通企业提供服务的不同之处 服务对象为专一品牌； 专一技术、设备和工艺； 专一厂家
7、提供的配件； 专一客户接待与生产环境； 免费或部分免费的首次维护作业； 专一车辆的质量担保； 专一品牌车辆的正常维护与服务； 全面、专一的客户车辆档案信息； 接受生产厂家的政策、监督与指导； 对生产厂家具有责任约束。12二 企业经营管理 1.经营管理 经营与管理的关系，两者之间既有区别又有联系 。两者目标一致；都是为了确保企业的生存和发 展，充分发挥企业各要素的潜力，取得良好的经济 效益，经营决定管理，管理服务经营；经营是管 理发展到一定阶段的必然结果；存在共同劳动，就 需要管理，商品生产企业与外界联系，需要经营。 经营与管理的区别不是绝对的，而是相对的，经 营中需要管理，管理中需要经营。13
8、二 企业经营管理经营管理定义：即是对经营活动进行管理 ，具体就是对经营活动进行计划、组织、指 挥、控制与激励等。经营活动管理活动生产供应销售财务服务人事计划组织指挥控制经营与管理的关系14二 企业经营管理 2.企业经营即是企业以市场为对象而开展的适应市场需求， 开拓市场，提高市场占有率，并取得尽可能好的经 济效益的全部生产经营活动的总称。 汽车服务企业经营：是指企业以汽车服务市场为 出发和归宿，进行市场调研和预测，掌握市场需求 和变化规律，以便调整其企业的经营方针，制订长 远发展规划，组织安排生产，开展优质服务，达到 预定经营目标的一个循环过程。15二 企业经营管理 2.企业经营管理的内容 预
9、测； 决策； 将企业的发展方向和目标具体化； 开展与市场活动有关的各项工作。 汽车服务企业经营管理的内容与一般普通 企业一样，只是对象不同。16第二节 汽车服务企业的市场调研 1.市场调查的含义： 广义上，是指企业有计划、系统地收集和分析有 关市场经营活动各方面情报或资料的活动； 狭义上，是指企业为了销售产品，扩大市场份额 而对顾客的需求、购买动机和购买行为等的调查； 从经营管理的角度，是指运用科学的方法，有目 的、有计划、系统而客观地搜集、记录、整理和分 析有关市场的信息资料，从而了解市场现状和发展 变化趋势，为企业科学决策提供依据的过程。17市场信息市场调研市场预测经营决策18第二节 汽车
10、服务企业的市场调研 2.汽车服务企业的市场调查：市场调查主体：汽车服务企业。 调查对象：接受服务的消费者或潜在消费 者，汽车服务市场，相关市场。 调查目的：掌握市场信息，分析市场动态 ，探索经济运行规律，为企业进行科学经营 决策提供可靠依据。19第二节 汽车服务企业的市场调研 3.汽车服务企业市场调查的作用： 确定和调整企业发展方向。 及时进行经营决策和调整、修改、完善 经营策略。 预测需求发展趋势，促进新产品开发。 总之，市场调查是企业的经营管理的基础 工作，对于企业掌握市场，正确决策并赢得 经营管理的主动权非常重要。20第二节 汽车服务企业的市场调研 4.市场调查的方法：市场调查方法间接调
11、查法直接调查法询问调查法观察调查法抽样调查法试验调查法随机抽样非随机抽样简单随机抽样系统随机抽样分层随机抽样21询问调查法观察法研究试验调查法抽样调查法深度访问小组座谈会在研究中大量 使用。尤其重 视对专业人士/ 领袖意见的深 度访问及现实 消费者需求的 探测通过观察人们的行为，由调研员对相关信息予以记录并整理编辑证据。对原有的数据或可获得的二手资料进行研究，从中挖掘有价值信息。改变某些影响因素，观察此类因素变化后对因变量（如销售量、市场份额等）的影响。在“神秘顾客 ”监测中大量 应用“观察法 ”进行研究在项目运作的 前期，基本都 将安排文案研 究，以加强对 项目理解并为 后续研究设计 打好基
12、础。由于该类研究成 本投入大，且在 目前国内市场条 件下，实验法难 以模拟出准确真 实的市场现象， 故一般不建议客 户使用。间接调查法入户访问街头拦截访问中心定点访问电话访问预约面访邮寄访问入户、街访及电 话访问是最基本 的调研方法。定 点、邮寄和预约 访问也曾在不同 项目中多次应用 。22第二节 汽车服务企业的市场调研选择调查方法和实施调查时的注意事项： 收集信息的能力。调查研究的成本。调研的时间成本。样本的控制程度。认为因素的控制能力。23第二节 汽车服务企业的市场调研 5.市场调查的三个阶段和要求： 准备阶段：成立调查小组；确定调查问题；进行初步调查； 得出调查目的，确定调查主题。 实施
13、阶段：选择资料搜集方式和调查方法；设计调查表格(使被 调查者负担小；问题应具体，语言应准确；被选答案应完备 ，问题不应具有诱导性，问题应简明，逻辑关系明确；方便 应用现代信息处理工具)；抽样设计；现场实地调查。 总结阶段：整理分析资料；撰写调查报告并进行追踪。24第二节 汽车服务企业的市场调研 6.汽车服务企业市场调查内容： 市场需求情况调查：在一定区域内进行需求量的调查；消费行为的调 查；潜在需求调查。 竞争对手调查：主要包括竞争对手基本情况；竞争对手的竞争力 ；竞争对手发展新服务的动向；潜在竞争对手。 本企业经营政策执行情况调查：主要调查企业产品、价格、市场定位、广告宣传等政 策的执行情况
14、，包括用户反映、实施效果、改进意见等。25第三节 汽车服务企业的市场预测与分析 一.市场预测的含义和作用：市场预测就是在市场调研基础上，运用科学的 方法和手段把握事物发展的内在规律，从而对预测 对象的未来状态做出判断。 市场预测对企业经营管理的作用：为经营决策提供依据；掌握消费趋势；摸清竞争对手状况；掌握市场各种变化引起企业经营管理的变 化。 26第三节 汽车服务企业的市场预测与分析 二.预测原理和市场预测的方法： 预测原理：可知性原理:世界上一切事物都可认知，并按固有规律 运动发展，因此，可以预测未来。惯性原理：任何事物发展变化都具有一定延续性，是 一个渐变过程，现在状态会影响事物的未来，因
15、此，可以根 据事物变化的过去和现在来推算估计未来。类推原理：各种事物相互之间的发展变化具有相似性 ，因此可用事物以前的某种表现形式类推处以后状态。相关原理：客观世界是相互联系的，任何事物的发展 变化是一系列因素发挥作用的结果，可以根据因素的变化推 断出结果。27第三节 汽车服务企业的市场预测与分析市场预测方法：预测方法定性预测法定量预测法综合预测法专家会议法德尔菲法指数平滑法回归分析法单元预测法增长率法灰色预测法28市场预测的常用方法： 指数平滑法：事物发展的态势具有稳定性或规 则性，所以可被合理地顺势推延；最近的过去态势 ，在某种程度上会持续到最近的未来，所以将较大 的权数放在最近的资料上。模型有水平趋势模型， 线性趋势模型，二次曲线模型等。 回归分析法：对预测对象同期影响因素间的练 习进行分析，找出预测对象与所能观察到得相关度 较强的变量间的关系，建立数学模型。模型有一元 线性回归分析，多元线性回归分析等。29 指数平滑法水平趋势模型采用一次指数平滑 法，公式为： 对线性趋势模型采用二次指数平滑法。30 一元线性回归法：取决于某单一因素的影响。 多元线性回归法：市场预测中，会遇到某一市场 现象的发展和变化取决于几个影响因素的情况。 而且几个影响因素主次难以区分，需要采用多元 回归分析预测
