《意香鸡餐饮有限公司训练员工作手册( 15页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《意香鸡餐饮有限公司训练员工作手册( 15页)（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 人力资源部 草案 制订人：张盛训 练 员 工 作 手 册简介 训练员的职责人力资源部 草案 制订人：张盛按照本手册中的单元，你将学习戴不同的 帽子，履行四项职责： 作为专家，对你的期望如下： 1. 始终一致地遵循正确的程序 2. 迅速执行，随时表现出正确的程序。包 括高峰时段。 3. 解释工作站背后的原因。 4. 履 作为专家，对你的期望如下：作为专家，对你的期望如下： 1. 始终一致地遵循正确的程序； 2. 2.迅速执行：随时表现出正确的程序， 包括高峰时段； 3. 解释工作站程序背后的原因； 4. 履行并解释所有的工作站职责；作为教练，对你的期望如下：作为教练，对你的期望如下： 1. 鼓
2、励并帮助新员工； 2. 除了训练之外，行为正确； 3. 以正确的方式进行称赞； 4. 工作时回答与训练有关的问题； 5. 鼓励员工微笑待客； 6. 让学习的过程充满乐趣；人力资源部 草案 制订人：张盛作为典范，对你的期望如下：作为典范，对你的期望如下： 1. 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺； 2. 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的 职员； 3. 遵守餐厅中的所有政策.程序和标准； 4. 无需指示主动采取行动； 5. 表现出良好的卫生习惯，并始终按照 要求洗手； 6. 始终准时上班； 7. 保持专业的外表，整洁的制服，佩戴 正确的名牌，得体的发型；作为教师，对你的期望如下：作为教师，对你的期望如下
3、： 1. 有效地使用训练四步骤； 2. 有效地使用员工发展计划工具和资料；3. 训练员工正确地执行程序； 4. 帮助员工决定如何位餐厅团队作出贡 献； 5. 重视并尊重每位员工所做的贡献；人力资源部 草案 制订人：张盛石湾餐厅专有资料 严禁未经授权使用1，传递意传递意 香鸡的香鸡的 品牌承品牌承 诺诺 如何传递 意香鸡的 品牌承诺2，成为领成为领 导者导者 表现专家 的水准 以身作则 教练3，有效沟有效沟 通通 与经理、 顾客和员 工进行沟 通 提供回馈 克服沟通 方面的障 碍4，训练员训练员 工工 建议的训 练途径 有效使用 CDP 资料 训练四步 骤 使用训练 员笔记5，附录附录 训练员笔
4、 记6，训练训练 员鉴定员鉴定 训练员在 工作中表 现知识和7，认知认知人力资源部 草案 制订人：张盛技巧侯选训练员掌握知识和技巧，从而有 效履行职责。 训练员笔记 训练员鉴定工具我学到了什么？我学到了什么？（训练员的四项职责是什 么？请简要地说明每项职责）。 这对我来说意味着什么？这对我来说意味着什么？（训练员的四项 职责中对你来说最难的一项是哪一项？为 什么？你的经理如何帮助你更容易地履行这项职你的经理如何帮助你更容易地履行这项职 责？责？人力资源部 草案 制订人：张盛你认为最容易履行的职责是什么？为什么？你认为最容易履行的职责是什么？为什么？石湾餐厅 专有资料 严禁未经 授权使用 训练员
5、笔记中的循序渐进指南可帮助训练训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练 员做好教授每个工作站的准备。员做好教授每个工作站的准备。 训练员还可在完成训练员手册之后，参考训练员还可在完成训练员手册之后，参考 训练员笔记，做好准备教训练员笔记，做好准备教 授工作站。授工作站。 人力资源部 草案 制订人：张盛和你的教练一起和你的教练一起 5 分钟分钟 经经 理签名：理签名： 日日 期：期：石湾餐厅专有资料 严禁未经授权使用 传递意香鸡的品牌承诺传递意香鸡的品牌承诺 意香鸡的品牌承诺意香鸡的品牌承诺 “以一种欢乐以一种欢乐.年轻的精神，我们很骄傲地年轻的精神，我们很骄傲地 为每一位顾客提供独一无二的意香鸡用
6、餐为每一位顾客提供独一无二的意香鸡用餐 经验，让每个人都觉得受到重视，为每个经验，让每个人都觉得受到重视，为每个 人带来微笑。人带来微笑。 员工满意员工满意+QSC=品牌承诺品牌承诺 如何传递意香鸡的品牌承诺：如何传递意香鸡的品牌承诺：人力资源部 草案 制订人：张盛在每一家餐厅，有两个关键因素决定员工 能否传递品牌承诺： 1. 员工必须对自身及在意香鸡的工作感员工必须对自身及在意香鸡的工作感 到满意；到满意； 2. 他们必须有能力提供杰出的他们必须有能力提供杰出的 QSC； 作为训练员，你将影响者两个因素，如下 所示： 员员工满意工满意 以一种欢乐.年轻的精神，让每一个人都觉 得受到重视，为每
7、个人带来微笑。 为了令顾客感到自己深受欢迎，员工必须 表现出积极主动的态度。自信.学习新的工 作站技巧以及团队归属感，可令员工产生 良好的感觉。为了让员工对意香鸡满意， 必须让他们感到自己受到尊重和重视。意 香鸡对其员工负责，并对其许下承诺： 我们重视你.你的发展和你所做的贡献。 教练和老师教练和老师 作为教练和老师，你是新员工遇到的第一 个人。在许多方面，你代表者意香鸡餐厅。 还记得你在意香鸡工作的第一天吗？回忆 一下你的感觉。你是否害怕犯错误？是否人力资源部 草案 制订人：张盛担心工作速度不够快？是否面对要学的每 件事不知所措？开始时员工会向你寻求帮 助和肯定，每个人开始时都会这样。你的
8、鼓励会让他们的第一天过得充满兴奋，积 极主动。 成为团队的一份子对所有员工而言时一个 重要的过程。我们都希望自己适应和属于 团队，但当我们刚进入意香鸡，毫无经验 的时候，并不确定我们对团队有多大帮助， 甚至不知如何做出贡献。为了让员工理解， 请向员工说明以下要点： 1. 每个工作站适如何配合整个餐厅的营每个工作站适如何配合整个餐厅的营 运；运； 2. 他们的工作对顾客的重要性；他们的工作对顾客的重要性； 我们知道，如果尊重员工，员工也会尊重 我们的顾客。 如果你对员工微笑，他们也会对顾客展露 笑容。他们会把自己所经历的原样传递给 顾客无论这种态度是正面还是负面的。 品质品质.服务服务.清洁清洁
9、 我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二 的意香鸡用餐经验。人力资源部 草案 制订人：张盛品牌承诺的一个重要组成部分是面对微笑 地为我们顾客提供美味的食品。 品质：准确地提供热而且新鲜的食品品质：准确地提供热而且新鲜的食品 服务：待客如贵宾服务：待客如贵宾 清洁：环境保持一尘不染清洁：环境保持一尘不染 典范和专家典范和专家 身为训练员，你通过作为典范和专家来协 助传递 QSC,你的每项工作都要树立榜样。 员工会模仿你的行为：如果你走捷径，他 们也会跟你学。作为典范，你的工石 湾餐厅专有资料 严禁未经授权使用 作是了解并坚持品质标准如果产品不符 合标准，就不要出售。 作为专家，你将经常正确地履行所
10、有程序。 营运高峰期间，正是你明确展现专业技术 的时候！学习迅速实践工作站技巧，需要 时间和大量的练习。经验意味着不慌不忙 地以手头的工作为重。在危难来临时保持 冷静，你不但表现出专业技术，还起到了人力资源部 草案 制订人：张盛典范应有的作用。无论有多忙，顾客仍然 期待可口的食品和快速.微笑的服务。 品牌承诺品牌承诺顾客满意顾客满意顾客忠诚度顾客忠诚度 利润增长利润增长 我们为什么必须传递品牌承诺？我们为什么必须传递品牌承诺？ 首先，因为让人欢笑的感觉太好了!当我们 做到最好,令顾客感到满意时,顾客对意香 鸡的忠诚度就建立起来了.忠诚的顾客有助 于增加餐厅的营业额和利润.为什么? 他们面带笑容
11、地离开； 他们会更加频繁地光顾； 他们会告诉亲友们； 了解顾客的需求 意香鸡制订了品质.服务.清洁方面的标准， 从而尽量确保每位顾客都获得最佳用餐经 验。因此我们要保证售出的汉堡热而新鲜， 顾客在柜台点膳之后 60 秒内，在得来速点 膳后 90 秒内拿到食品，而且还要提供清洁 的餐厅环境。我们的顾客只希望从意香鸡 得到最佳的服务！ 评估进度人力资源部 草案 制订人：张盛因为我们希望并打算满足顾客的期望，所 以有时必须把重点放在特定的目标上，以 确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：意 香鸡有一半的顾客是在得来速点膳的。为 了提高得来速的速度，你的餐厅可以设立 目标并评估进度，从而缩短服务顾客的时
12、间。 或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确 保每位顾客都得到热且咸味适中.满盒或满 袋的薯条。 你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次， 并确保薯条在完全炸好之前没有将其取出。 薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过 7 分钟？生产和服务团队必须合作达到这一 结果。这毕竟时顾客的期望！ 询问你的餐厅经理重点用于改进餐厅体验询问你的餐厅经理重点用于改进餐厅体验 的特别区域。的特别区域。人力资源部 草案 制订人：张盛单打独斗不如众志成城 外围与大厅 柜台 接待员 保持餐厅的清洁和安全，使 每 份 餐 饮 的 价 格 包 括 你 的你 向 我人力资源部 草案 制订人：张盛们 的 顾 客顾客有宾至如归的感觉。
13、 微 笑伸 出 了 援 助 之 手。沙律和水果冻（若适用） 烹炸区 薯条人力资源部 草案 制订人：张盛你为除了汉堡还想品尝其他 意 香 鸡 有 超 过7 0%的 产 品 来 自意 香 鸡 的 薯 条 风 味 绝人力资源部 草案 制订人：张盛产品的顾客提供了选择 烹 炸区。 佳！有七成顾客会点购薯条。 维护保养 鸡肉和鱼柳 你通过餐厅保养工作，使环境 你准备了顾客期望的热且新鲜的产品。 赏心悦目，而且营运顺畅。练习！练习！ 我学到了什么？我学到了什么？ 1，品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺 2，为什么成为教练和教师对员工的满意非 常重要？ 3，为什么成为典范和专家对实现餐厅 QSC 非常重要？ 人力资源部 草案 制订人：张盛4，说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺 的两个原因。 这对我来说意味着什么？这对我来说意味着什么？ 5， 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？ 柜台的目标和时间 目前时间 目标时间 60 秒 如果目前时间超过 60 秒/90 秒，对顾客用 餐经验有什么影响？ 人力资源部 草案 制订人：张盛和你的教练一起 经理签名： 10 分钟 安排时间和你的经理一起 日
