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1、中国地质大学（武汉）经济管理学院 朱 镇 博士、讲师 EBMEBMEBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*2本章主要内容概概 述述2现代服务企业的电子商务模式1服务企业电子商务概述3五大现代服务行业的电子商务应用4现代服务企业电子商务管理EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*3第一节
2、 服务企业电子商务概述服务企业的概念和分类q服务业与其它产业部门的根本区别：v服务业企业提供的产品是服务，具有非实物性、不可储 存性和生产与消费同时性等特征。 代码名称代码名称F交通运输、仓储和邮政业N水利、环境和公共设施管理业G信息传输、计算机服务和软件业O居民服务和其他服务业H批发和零售业P教育I住宿和餐饮业Q卫生、社会保障和社会服务业J金融业R文化、体育和娱乐业K房地产业S公共管理和社会组织L租赁和商业服务业T国际组织M科学研究、技术服务和地质勘查业EBM The Center for International Cooperation in E-Business China Unive
3、rsity of Geosciences, Wuhan*4第一节 服务企业电子商务概述q现代服务业的概念：v指伴随工业化进程并依托IT技术和现代管理理念、经营 方式和组织形式而发展起来的向社会提供高附加值、高 层次、知识型的生产和生活服务的行业。它既包括现代 化进程中的新型服务业，也包括以现代化的新技术、新 业态和新服务方式改造和提升的传统服务业。q现代服务业包含的行业：v主要包括金融、物流、旅游、信息软件服务和知识（咨 询）服务等行业。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of
4、Geosciences, Wuhan*5第一节 服务企业电子商务概述IT主导的现代服务业运作特征q服务企业的管理特征：v服务产品不能预先产出，也无法用库存来调节顾客的随 机性需求。当需求高于能力储备时，服务质量立刻下降 排队等待时间加长、拥挤、甚至取消服务等v传统服务企业必须与顾客进行面对面的接触，顾客既是 服务接收者也是服务参与者。 医院、教育机构、百货商 店、娱乐中心，顾客只有参与到服务中才能享受服务v传统服务企业重视顾客需求的响应时间，必须在顾客到 来后的几分钟内作出响应。v由于服务的不可运输性，服务质量的提高有赖于对最终 市场的接近与分散程度，在选址、布局等方面有不同的 要求。EBM
5、The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*6第一节 服务企业电子商务概述q传统服务业向现代服务业转型分工和专业化市场需求传统服务 业现代服务 业产业 规模产业 提升IT技术EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*7第一节 服务企业电子商务概述q传统服务业向现代服务业的转变模式：v伴随着IT技术的应
6、用和电子商务的发展，催生了一批新 型的服务业，包括计算机和软件服务、网络通信传媒、 信息服务、咨询服务业等。u阿里巴巴是一家典型的IT企业，但是随着业务的不 断扩大，其主营业务已经扩展到为企业、个人提供各 种电子商务交易服务和软件支持服务。u携程网拓展商旅服务到各行业企业，提供个性化的 一条龙商旅定制服务，减少了常年出差商人的烦恼。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*8第一节 服务企业电子商务概述现代服务企业电子商务的发展现状与趋势q发
7、展现状v起步落后于制造企业，大部分都是在2000年以后开始使 用电子商务。v除了金融和IT软件等少数行业外，传统服务企业IT基础 设施薄弱，战略意识不强。v2003年之后，随着国家对服务行业转型的支持和社会对 现代服务领域认识的完善，现代服务企业开始加快电子 商务发展步伐。v现代服务业以网络和IT技术为主要依托，知识和技术密 集程度不断提高，服务的市场呈全球化的趋势。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*9第一节 服务企业电子商务概述服务
8、业与电子商务的联系q现代服务业的快速发展必须借助于电子商务。q不同行业不同发展阶段企业电子商务存在一定差距：v不同行业：咨询服务、旅游服务、金融保险服务以及信 息及计算机服务业的电子商务发展水平相对较高，而批 发零售业、教育培训以及物流等服务业相对发展缓慢。v不同发展阶段：电子商务实施时间越长，将能形成更好 的共享信息能力和合作流程能力。实施时间在5年以上的 服务企业，形成的电子商务能力与实施时间较短的企业 存在着差距扩大的趋势。差距扩大与企业战略、信息系 统整合以及伙伴就绪相关。EBM The Center for International Cooperation in E-Busines
9、s China University of Geosciences, Wuhan*10第一节 服务企业电子商务概述服务企业电子商务的发展趋势q现代服务业的商务模式不断创新，开始进入快速发展 机遇期。电子商务将成为现代服务企业强化竞争优势 、扩大市场份额，提高客户满意度的主要管理模式。v2006年，深圳发展银行与国内四大钢铁网站合作，为钢 铁交易用户提供以货易贷方式的贷款。v2007年，阿里巴巴在香港挂牌上市，带来了高达318倍的 市盈率。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of
10、Geosciences, Wuhan*11第一节 服务企业电子商务概述服务企业的主要发展趋势q技术创新加速社会专业化分工，借助于业务外包形成 新的服务流程和发展模式。v物流外包、基于电子商务的“个性化物流”q网络消费文化逐步形成，面向消费者的电子商务服务 范围不断拓宽，网上消费服务模式日渐丰富。v衬衫上网是2008年零售业的一大亮点，跟随PPG所引发的 男士衬衫热潮，在短短一年中，就有30多家男士衬衫直 销网站出现，比较有名的有Carris、凡客诚品以及BONO 等，2007年10月，当当网Bond Street衬衫专卖店的也正 式开通。PPG利用Internet加强供应链伙伴企业之间的协 同
11、商务，将生产外包出去，自己专注于品牌营销，为顾 客提供一流的服务。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*12第一节 服务企业电子商务概述q服务流程的专业化和个性化，加速企业间服务流程的 整合。 v通过互联网连接方式，实现了银行和企业的结算中心、 财务公司或企业ERP的平滑对接和有机融合，企业可在其 办公室通过网络与深发展银行系统对接，进行查询、转 账、对帐等操作，并可将从银行得到的交易明细直接导 入其财务管理系统。q开辟了新的服务业领域。
12、v如网上商店、网上银行、第三方物流以及第三方电子商 务服务提供商等等。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*13第二节 现代服务企业的电子商务模式基于电子商务流程的企业创新模式q强调基于网络的企业新竞争力q前台服务自动化、网络化和个性化q企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of G
13、eosciences, Wuhan*14第二节 现代服务企业的电子商务模式q服务企业电子商务运作流程的三种模式：v借助于电子商务实现内部的整合和协同工作；v通过面向客户的电子商务平台提供信息和交易服务；v在线与合作伙伴进行合作业务，支持企业间协作。v三种模式整合在一起，构成了崭新的电子服务供应链运 作，为企业间联盟以及实施在线合作提供了技术条件和 流程整合基础。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*15第二节 现代服务企业的电子商务模式q
14、服务企业电子商务应用的三种模式：整合电电子商务务 平台客户户模式二模式三模式一服务务供应链应链合作联联盟企业间业间 整合内部整合客户户整合前后台 整合EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*16第二节 现代服务企业的电子商务模式q模式一：内部的整合和流程协同v现代服务企业最基本的电子商务运作模式，通过企业内 部信息系统的集成，实现各种商务信息的共享、知识发 布以及进行管理决策。企 业 实 践武汉中南国旅 p武汉中南国旅在运用电子商务之前，销
15、售部通过Excel记录客 户的订单和合同，并将相关信息打印传给计调部。计调部员工 在此基础上手工安排行程，很容易发生错误，造成合同违约。 p在构建了内部OA系统之后，这些工作全都由计算机系统完成 ，根据权限可以共享各部门的信息，大大提高了工作效率。员 工可以从枯燥的计调中解脱出来，参与新产品的设计。 p管理者可以减少合同执行监督，并将注意力集中于市场决策。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*17第二节 现代服务企业的电子商务模式q模式二
16、：面向客户的电子商务平台提供信息和交易服 务v服务企业电子商务运作的最典型表现。对面对面的前台 流程重组，依靠Internet提供的丰富数据和服务功能， 实现服务内容和手段的创新。企业后台在内部整合和流 程协同基础上，充当前台服务的流程支持，更好地实现 个性化服务。企 业 实 践招商银行网站 p招商银行网站信用卡中心提供了流程简单的申请功能，只需要 在线填写相关资料并且邮寄相关证明材料就可以完成信用卡的申 请并在线开卡。 p这种自动化的业务节约了大量的人力物力，招商银行依靠呼叫 中心这个后台服务流程，支持和整合信用卡的管理业务，提高了 个性化服务的水平。EBM The Center for International Cooperation in E-Business China University of Geosciences, Wuhan*18第二节 现代服务企业的电子商务模式网站功能 模块信用卡申请信用卡服务EBM The Center for Internation
