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1、饭 店 管 理 Hotel Management 第一章 饭店和饭店管理学习目的饭店管理就是研究管理人员怎样有效地管理饭店。要有效地管理饭店，先要认识饭店。本章就从整体上认识饭店开始，着重了解饭店的性质、业务内容和特点、社会联系、运行方式，从而了解饭店的本质，掌握饭店的运行规律，提出饭店管理的理念和方法；进一步了解我国饭店的管理和发展趋势，为学习饭店管理的其他内容做准备。第一节 饭店概述一、饭店的内涵饭店的概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。我国饭店现代化建设的历程回顾改革开放前计划经济时期：u设施简单的社会
2、旅馆u设施较全、档次较高的政府招待所改革开放后：u高档次的旅游饭店u档次低的大众化的社会旅馆2002年颁布饭店星级的划分与评定后：u星级饭店u未上星级的普通饭店饭店是社会功能组织社会功能组织是指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担着接待旅居宾客及其他宾客，满足他们旅居生活和其他需要的社会责任，成为社会功能的一个组成部分。饭店功能要素的基本点：p空间场地 足够的场地和外环境设施p使用功能 前厅、客房、餐饮、其他综合服务等旅居及社会需求的使用功能p设备物品 保证提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值饭店功能要素的基本点：p人力资源 饭店要发挥自身的功能，必须有人的活动参与其中。饭店的服
3、务质量取决于饭店从业人员的素质和工作水平p能源供应 前台的对客服务，后台的配套服务，冷热水、电、冷暖气等p环境氛围 满足人们旅居需要，保证住店生活的愉悦心情p经营理念和行规 理念“宾客至上、服务第一、以人为本、宾至如归”、“礼貌行业、微笑服务”，中国旅游饭店行业规范饭店是企业饭店企业是具备饭店生产要素，从事服务经营活动，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。饭店作为一个企业应具备的企业要素u合法的法人资格饭店要有合法的法人资格，就应该拥有法定的生产要素，经营范围必须符合法律规定，必须经过工商企业登记和其他有关的批报程序，取得营业执照和经营所需的其他各种合格证照，在法律和政策允许的范围内经营。u
4、必备的生产要素一定规模的可供独立支配的固定资产、一定量的可供周旋用的流动资金、一支专业的管理人员队伍、完备的信息系统、固定的经营场所和专用的饭店名称、健全的组织机构。饭店作为一个企业应具备的企业要素u正常的经营活动饭店所从事的经营活动主要是生产饭店产品，满足宾客的旅居和社会需要，从而产生良好的社会效益。饭店正常的经营活动需要投入资金，资金在运动中产生了增值，这就是盈利，也就是饭店的经济效益。u合理的产权体质产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权的总和，是由财产所有权派生出来的一系列权利的集合。饭店企业产权体质的核心就是区分饭店企业的所有权和法人财产权，并使之实行分离。饭店法
5、人拥有法人财产权，主要表现为：u对饭店财产的占有权u饭店对财产的使用权u饭店对财产的收益权u饭店对财产的处置权饭店是独立的企业法人饭店是社会功能组织，有着自身独特的业务和社会使用功能；饭店是企业，有着自身的经济活动。饭店独立企业法人的本质在于在产权明晰的情况下要“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”，归结起来就是“独立自主”。饭店独立自主主要表现在：财产独立自主 饭店有独立的可自主支配的法人财产经营独立自主 依据投资者的基本决策，市场状况，独立自主地决定经营决策并制定计划人事独立自主 饭店有权自主决定机构设置、岗位设置、组织形式，自主任免各级管理人员，决定人员招聘及录用，决定人员编制利益独
6、立自主 饭店有权自行确定饭店内的分配体系，确定饭店的各项基金、费用支提、工资、奖金、福利等分配形式和方法责任独立自主 包括债务责任和民事责任二、饭店的业务特点饭店的经营活动表现为饭店生产和销售饭店产品。饭店产品是一种专为旅居宾客和其他宾客提供的无形产品，这是饭店最本质的特点。（服务产品）饭店的业务特点：p饭店产品的无形性（服务）p饭店产品的不可储存性（每天有每天的价值）p饭店业务的时空特性（不可转移性）p饭店业务的综合协调性（部门相对独立，相互联系）p饭店业务的强文化性（人文、历史、地域）p饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性（适应宾客需要）首问责任制凡是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾
7、客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决;虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只 要是属于宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题; 凡是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。首问责任制具体要求如下： l热情接待 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、拖延处理时间。l认真办理 答复客人认真做好解释工作，说明原因取得谅解。l礼貌侍人 在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓
8、名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。l讲究效率 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一个工作日内将结 果答复客人。 l要尽量在本部门范围内解决 无法解决时，才可转其他部门。l答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求 是的原则 掌握不准确的问题 ，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。l首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情 况案 例给客人一个留下来的理由 （P14）第二节 我国的饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程我国饭店现代化管理的历程初创饭店现代化管理我国饭店现代化管理初创于20世纪80年时代，这一时期我国饭店现代化管理的标志是一些饭店或把经验管理
9、转变为科学管理，或是把科学管理直接用于饭店。我国饭店现代化管理的初创的组成：p时代背景 20世纪80年代前我国没有现代化的饭店p合资饭店标志性、示范性的作用 我国饭店现代化建设和现代 化管理始于合资饭店设施现代化理念现代化 “宾客至上，宾客就是上帝”管理现代化p内资饭店的“自我革命” 设施更新换代 管理和服务方面p人才的培养 1979-1981年全国7所大学设立旅游专业饭店现代化管理的发展以质量为中心的系统管理20世纪80年代中期，实行以服务质量为中心的饭店系统化现代化管理。以“以服务质量为中心，提供优质服务”为经营理念。饭店现代化管理的发展以规范为中心的科学管理20世纪80年代后期到90年代
10、初，我国开始了以规范为中心的科学饭店管理进程。我国饭店现代化管理的水准已有了整体的提升，实行量化管理和经济责任制。20世纪90年代初，我国相继出版了由饭店或相关公司编写的现代化“管理实务”、“管理模式”、“管理规范”等有关规范管理规范作业的书籍。1988年，国家旅游局制定了中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定，并与同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布旅游涉外饭店星级的划分及评定这一国家标准，并与同年10月1日起执行。20世纪80年代末，以几家龙头饭店为首，十几家饭店联合形成了松散的饭店集团，尽管不完善，但表明中国饭店业开始探讨集团经营之路。在全国体质改革的大形势下
11、，有合资饭店的示范，一些饭店进行了体质改革，实行了所有权和经营权的有限度的两权分离，实行了总经理负责制。规范饭店管理人员的意识和行为，国家旅游局把提高全体饭店管理人员的素质放到了一个重要位置。20世纪80年代末，由于大批饭店的建成，我国的饭店市场发生了根本性的变化，由卖方市场变为买方市场，形成了竞争的局面，促使饭店更加注重经营管理。饭店现代化管理的发展以市场和体质改革为中心的星级管理20世纪90年代中后期到21世纪初，表现为：u饭店市场渐趋成熟 用科学的手段参与竞争，制定切实可行的营销计划u为了应对市场竞争，饭店多从加强营销和提供优质产品两方面着手u由市场主导，通过竞争，我国星级饭店的星级管理
12、水平基本达标，而且发展也较均衡，饭店间的不平衡程度大为降低。u行业意识的强化。u饭店作为一个企业，也把市场机制引进内部管理，普遍实行了岗位责任制、定额管理制、全员合同制、浮动工资制、经济责任制等现代化管理机制。u饭店体质改革进程颇快。 股份制，有限责任公司，民营企业u产权制的发展，使很多饭店业主要求对饭店进行专业化管理，使饭店一开始就能实行星级管理。u人员素质有了很大的提高。u开始注意品牌的塑造。我国饭店现代化管理之所以发展迅速：引进国外先进的管理，注重依靠自身的探索和变革，符合中国国情，具有中国特色，与国家形式同步或略超前地协调进行。二、我国饭店管理的形式及其展望我国饭店管理的形式业主自主管
13、理 p业主就是经营者p经营者和业主有人身依附关系，如国有饭店委派的经理p经营者是职业管理者，仅受聘于该饭店p业主是挂名的总经理，是法人代表，而实际的经营者是受聘的副总经理委托管理所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。参与管理参与管理是自行管理和委托管理的结合，委托管理公司参与管理但不是全权委托，共同组成饭店的管理系统。咨询管理咨询管理是在自行管理的基础上，聘请饭店管理专家或智囊团对饭店的管理做咨询、指导、人员培训、检查监督等。租赁管理饭店业主以合同的形式把饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入的管理方式。特许经营权管理就是使用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。托管类似委托管理，就是饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家有能力的饭店来管理，但管理方往往是一家饭店而不是管理公司。饭店管理有一定的规则，但无形式的规定，只要行之有效、切合实际的管理形式，都是合理的，都可采用。我国饭店管理展望多种形式饭店管理在我国将会长期存在国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大比重国内饭店集团和管理公司很快发展并与国外饭店集团和公司并驾齐驱
