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1、1目 录一、*公司文化1、*公司简介2、*公司价值观3、时刻提醒4、*公司愿景5、*公司标识二、*公司礼仪1、仪容仪表2、语言3、服务4、开闭店25、工作餐三、接待礼仪之重点1、营业中常用服务用语2、注意辅助语言的运用3、眼神交流的重要性4、学会与每一个顾客寒暄5、规范的仪容仪表6、面对顾客投诉的心态7、三米原则的实施四、日常考核管理(一)出勤(二)上班(三)驾驶3(四)施工(五)卫生(六)礼仪(七)举止言谈(八)仪容仪表(九)手机使用(十)宿舍(十一)休息(十二)晚会(十三)管理人员纪律员工手册声明：4本手册只允许*公司在职员工本人持有、使用，不得复印、转载或转借他人。如不慎遗失请立刻通知本
2、店店长。 员工姓名 部门（店名） 一、*公司文化到一个企业，只要几秒钟的接触，从接待人员、员工或办公室的一种工作神态、情绪和秩序，就可以捕捉到一种精神、一种气氛、一种感染人心的力量，这就是“企业文化 ” 。甚至不用看数字，也不用看图表，人们马上就能感到这些人员是如何在劳动、工作的，是一种什么样的文化为背景、影响着所有员工的实际经营活动。51、*公司简介*公司以高起点、高标准的全程式专业化服务，定位于向普通汽车消费者和*公司会员，提供汽车改装（外观改装、动力改装、音响改装） 、快修保养（机油电瓶、三滤更换、轮胎轮毂） 、汽车美容（专业贴膜、漆面护理、内外清洁） 、车用百货销售等汽车综合消费需求和
3、专业技术支持。*公司秉承“保证顾客满意”的经营理念，全力打造中国汽车后服务市场的强势品牌，以满足广大爱车人士在任何一个*公司店内，都能享受到高质量、人性化，6以及全程式的专业服务。2、*公司价值观 “一切为了销售”的管理理念：以服务质量、商品质量、施工质量的尽善尽美来保证顾客的满意 关注细节服务，以不断吸引顾客、增加会员，最终实现利润的最大化 提倡“全员销售”的用人理念，精简经营并善待员工，分享经营成果 突出完善的综合性汽车专业服务并附之以较高的商品质量、适中的商品价格及全程化的服务延续7*公司价值观：为*公司店中所有员工始终信奉；所有管理制度和规范必须以它为基础；是判断一切事务如何有效处理的
4、基本依据；应该帮助*公司取得商业上的巨大成功。3、时刻提醒 顾客才是真正的老板，是我们的衣食父母。8 顾客有权享有我们最优秀、最关注的服务。 什么叫不简单？能够把简单的事干千百遍都做对，就是不简单； 什么叫不容易？大家公认的非常容易事情都认真地做好，就是不容易。 服务就是细节，小事情就是一切。 学习是工作的第一需要。 仪表整齐与时髦前卫的区别 工作是一个流程，不能让工作在自己的环节延误、出错。 20/80 原则：关键的少数人制约、9影响着次要的多数人。 每个进店的顾客，如果对我们的服务感到非常满意，他一定会带来其他的顾客，包括他的家人、亲戚、朋友、同学、同事10 木桶哲学：木桶盛水的多少，不在
5、于木桶有多高多大，如果桶面上有一个小小的漏洞，那么这个漏洞就决定了这个木桶的容量。顾客总是把这个店最差的部分作为全体的水准，如果一个员工在与客人接触的过程中使他不满，那么他会认为这就是店铺全体员工的服务水准。 店铺的“顾客满意度”就是这样被顾客确定的。所以， “请不要做本店最11低水平的人” 。4、公司愿景让*公司店铺的服务做到在当地是最好的，提升所有驾车者的生活水准，陪伴他们终生的驾驶生活。 成为中国汽车服务业的强势品牌。 提供最全面、最专业的汽车综合消费服务 顾客满意度、忠诚度第一12二、*公司的礼仪许多时候，一个人的行为举止可以代表 一个公司。 作为一名员工，给自己设定一个基本界 位是十
6、分必要的，这个基本界位就是：永不 因自己人为的过失带给公司污点，哪怕这个 污点细小如针尖。13141、仪容仪表 头发：梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工留有披肩发的，需用发卡或发带将头发系好，不得影响工作；不得留造型怪异的发型；不得染夸张颜色的头发。 眼镜：上班时间不可佩戴有色眼镜；。 工装：1、工作时间必须穿着公司统一发放的工装，并保持整洁、无褶皱；152、工装不可私自更改，任何制服的遗失或损坏，必须予以赔偿；3、根据公司通知，换季时间统一更换工装；不得个人私自搭配穿着；4、未经店长允许，不得穿着工装外出或将工装挪为他用；5、店长负责督查员工规范穿着工装情况。 工卡：
7、工作时间必须佩戴公司统一制作的工卡，佩戴在指定位置。 首饰：工作期间不得佩戴首饰，仅限于结婚戒指。 指甲：及时修剪指甲（0.3 厘米以16下） ，指甲内不得留存污垢，严禁涂有色指甲油或留长指甲。 鞋子：提倡穿着运动型或软平底鞋。女性员工不得穿高跟鞋。 卫生：1、经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味；2、经常检查并换洗工装、鞋袜，确保整洁；3、保持口气清新。 站姿：身体站直，两肩齐平，两脚分开与肩同宽，双腿不得抖动；左手握右手，自然垂于体前，精力集中，面带微笑。17 坐姿：入座时要轻要稳，至少应坐满椅子的 2/3，双肩端正，双腿自然正放或侧放。不要随意翘二郎腿或抖动腿。 鞠躬：以标准站姿站好，鞠躬
8、时，以腰为轴，身体上部前倾 1545 度，目光自然下垂，然后恢复到标准站姿。 手势：在为顾客引导方向或示意对方时，应五指并拢，掌心伸展，明确、耐心的示意。不应用手指指点点。 走姿：挺胸抬头，步幅适度，两臂自然摆动，脚落地声音要轻要稳；待客状态时，不可以在店面或办公区域跑动；接待顾客需要行动时，应快走或小跑。18 微笑：与人交流时，始终保持自然、自信的微笑。 眼睛：“眼睛是心灵的窗户” ，与顾客沟通时，注重与顾客眼神的交流； 学会识别顾客的“眼语” 。 应双手接受他人物品或递物给他人。2、语言礼仪 店面文明用语： 言为心声，语为人镜。 说话口齿清晰、音量适中。 工作场合讲标准普通话。19欢迎光临
9、（*公司）！（迎宾语）请稍候。对不起，让您久等了。谢谢光临（欢迎再次光临）！（送宾语） 接待顾客时，根据实际情况，使用恰当称呼； 顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉； 介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客20感觉通俗易懂； 遇到顾客投诉，首先向顾客表示歉意；面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍注意言谈用语和讲话语气，避免再次引起顾客不满； 当有外国顾客光临时，一视同仁，主动问候；当与顾客沟通有障碍时，主动找寻他人帮忙，不冷落顾客。 员工见面时，相互热情问候“早” 、“你好” ； 需要同事帮忙，应礼貌提出“劳驾/拜托/麻烦” ； 给
10、别人带来不便时，应及时道歉：21“对不起” ； 打断别人讲话时，应讲：“对不起，打扰一下” ； 工作时间称呼对方不使用绰号或爱称； 称呼上司时，要在姓氏后加职位，如“李店长” ； 工作场合，讲话声音要适度，避免谈论与工作无关的事情； 电话铃声三声内，迅速接听电话。拿起电话筒中断任何谈话；拿起话筒， “您好”之后请报*公司某某店； 22 确认转接对象。转接电话时，让对方的等候时间要适度； 熟知到达店面的交通路线，以便需要时向对方解说；3、服务礼仪 微笑服务至关重要。 主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人。 最好让顾客随意自由选购，准备随时提供服务，不尾随顾客或在一旁唠叨不停。 当接
11、待等候多时的顾客时，应先向顾客道歉，再向其提供快捷的服务。23 在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给顾客，并欢迎再次光临。 即使顾客不买东西，也保持亲切、热诚的态度。 不对顾客评头论足。 商品营业人员应掌握的知识：硬知识（制造方面的知识）： 1、原材料 2.生产过程 3、质量 4、价格 5、式样软知识 (使用方面的知识)： 241、商标的价值 2、适合什么用途 3、适合什么场合 有关知识： 1、竞争商品 2、使用知识 3.使用者的特点 买卖条件： 1、价格 2、服务 3、付款方式、条件 店内待客期间严禁以下行为抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠。咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语
12、或敲东西、玩饰物等。在顾客面前吸烟、大声说话、粗言25秽语、聊天、吃零食、打喷嚏、吐痰等。恭候顾客时的姿势应注意不可将手放在衣服口袋里，或是双手抱在胸前。手部不宜随意晃动。头部不要晃动。手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。下巴避免向前伸出。分开的双脚不要反复不停地换来换去。4、开闭店26开店） 、到岗要求： 员工上班要走员工通道； 到各自更衣地点更换工装，按仪容仪表礼仪要求穿着工装； 大量现金和其他贵重物品不得带入公司内部，如有遗失责任自负； 员工不可携带私人手袋、箱包、手机、食品或与工作无关的商品进入卖场，主管须将手机置于振动； 转变角色，以饱满的精神状态开始一天的工作； 到达指定位置准备开早会
13、。272） 、早会 相互问候 例如：早会主持：“早上好！” 员工：“早上好！” 昨天营业总结 今天工作重点及安排 礼仪用语训练 着装检查 工作点评 会后相互鼓励例如：早会主持：“加油！”员工：“加油！”283） 、开店前准备工作 店面的卫生清洁 商品的清点、陈列、补货 销售用具的准备工作，技术设备的检查、开动 POP 的整理、悬挂4） 、迎宾工作（开店前 1 分钟，广播提示迎宾）广播提示语：各位员工早上好！我们的营业开始时间是 8:00 整，请大家各就各位。祝您今29天工作愉快。 定人定位（以标准站姿站好） 迎宾礼仪（讲迎宾语“您好，欢迎光临！”的同时鞠躬）闭店)、送宾工作（闭店前0 分钟，广
14、播提示送宾，视情况使用以下提示语）送宾提示语：顾客朋友晚上好，感谢光临*公司，我们的营业终止时间是21：00，现在还有 10 分钟将要结束营业，欢迎您再次光临，晚安！ 送宾礼仪 （讲送宾语“谢谢，30欢迎再次光临！”的同时鞠躬） 闭店前，不得催促顾客，耐心接待好最后一位顾客)、安全检查工作 检查仓库及各自区域等有无藏匿人员 关闭各自负责区域的水、电等 查看带锁专柜是否上锁5、工作餐（公司指定地点就餐） 由所在部门主管指定时间就餐。 进入餐厅，应按顺序排队打饭。 不浪费饭菜，爱护餐厅内的一切31设施。 注意不要将食物的汤汁洒落到地上、桌上。 就餐完毕，将凳子放回原处。 杂物收拾到各自餐盘中，倒入
15、杂物桶；将餐盘轻轻放入容器中，以便清理。32三、接待礼仪的重点强调1、营业中常用服务用语： 迎客时说“欢迎光临” 接近客人时说“有什么可以帮到您”等 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、 “看清楚了，请您放心”等 不能立即接待顾客时说“请您稍候” 、 “麻烦您等一下” 、 “我马上就来”等欢迎光临 谢谢光临33 对在等待的顾客说“让您久等了” 、“对不起，让您等候多时了”等 由于失误表示谦意时说“很抱歉” 、“给您添了麻烦，实在很抱谦” 当顾客向你致意时说“请别客气” 、“不用客气” 、 “很高兴能为您服务” 、 “这是我应该做的”等 当顾客向你致谦时说“没有什么” 、“没关系”等 送客时说“谢谢光临” 、 “欢迎下次再来”2、注意辅助语言的运用34正确使用接待礼仪，要运用辅助（包括身体、语气、表情等）语言的配合。 面带微笑 通过关注的目光和顾客进行感情的交流 通过点头、简短的提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和兴趣。 为了表示对顾客的尊重，即使是收银人员也应站立说话。施展微笑的魅力“本店宁愿聘请一个小学没毕业却有35灿烂笑容的小姑娘，也不愿聘请一个面容呆板的博士。 ” 对服务业来说，微笑至关重要。发自内心的微笑 尊重顾客，真诚地笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态，排除烦恼，对顾
