《有线电视用户服务规范》

《《有线电视用户服务规范》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《有线电视用户服务规范》（98页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、GY/T 204 有线电视用户服务规范广播电视技术标准1目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 5 “窗口”部门服务要求 6 服务质量要求 7 网络技术要求 8 节目传输质量要求2附录A（资料性附录） 常规服务作业流程A.1 入网受理作业流程 A.2 暂停/恢复作业流程 A.3 迁移作业流程 3前 言 为了确保广播电视节目的优质可靠传输、 提高有线电视广播网络运营机构的服务质量 ，进一步维护广大用户的合法权益，特制定 本标准。 本标准在制定过程中充分考虑了全国各级 有线电视广播网络的现状，总结了有线电视 广播网络运营机构的用户服务经验，并参照 了国内外相关资料。

2、有线电视广播网络运营机构提供的扩展业 务和增值业务用户服务标准另行制定。 本标准的附录A是资料性附录。 2004年12月9日发布， 2005年3月1日实施4编制目的 本标准的制定，对促进有线电视广播 网络运营机构服务质量管理系统化、规 范化和制度化，形成组织严密、职责明 确、制度健全、管理科学的用户服务体 系，具有重要的意义。 5编制原则1、在充分考虑有线电视业务现状、网络发展、 科技进步和产业结构的基础上，将“以用户关注为焦 点，以用户服务为核心”的主线，贯穿整个标准。 2、本标准所涉及的有线电视广播网络的建设和 维护应符合GY/T 106-1999有线电视广播系统技术 规范和GY/T 16

3、6-2000 有线电视广播系统运行维 护规程的规定。 3、本标准用以规范有线电视广播网络运营机构 在为用户提供服务的全过程中应达到的基本质量要 求，适用于我国各级有线电视广播网络运营机构的 各种网络规模和用户服务模式。 4、本标准的服务要求和服务质量指标应具有可 实现性和易操作性。6编制过程 资料收集与研究阶段 2004年2月，起草小组在北京召开了第一次全体会议 ，确定了编制原则和标准框架。 调研与编制讨论稿阶段 2004年5月，为了更加广泛的听取各方面的意见，起 草小组提请全国广播电视标准化技术委员会在江苏省无锡 市召开本标准的研讨会。 2004年7月上旬，起草小组在上海召开会议，继续修 改

4、和补充讨论稿。 征求意见稿形成阶段 2004年8月上旬形成本标准的征求意见稿。 征求意见与审查阶段 2004年10月，全国广电标委会组织召开了本标准的审 查会。 71 范围 本标准规定了有线电视广播网络运营 机构提供有线电视用户服务应达到的通 用服务质量要求。 本标准适用于有线电视广播网络运营 机构提供有线电视用户服务的全过程。82 规范性引用文件GB/T 7401-1987 彩色电视图像质量 主观评价方法 GB/T 16463-1996 广播节目声音质量 主观评价方法和技术指标要求 GY/T 106 有线电视广播系统技术规 范93 术语和定义 3.1 用户服务 customer servic

5、e 有线电视广播网络运营机构发现用户需求和 满足用户需求的综合作业过程。 3.2有线电视广播网络 CATV broadcast network 用射频电缆、光缆、微波、数据电缆及其组 合来传输、分配和交换图像、声音及数据信号的 电视广播网络。 3.3有线电视广播网络运营机构 operator of CATV broadcast network 在中华人民共和国境内获得有线电视业务运 营资格，通过有线电视广播网络为用户提供图像 、声音及数据信号服务的运营机构。103 术语和定义3.4“窗口”服务部门 customer service department 在有线电视广播网络运营机构中负责业务咨

6、询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等 工作的服务部门，包括营业场所、呼叫中心和安 装维护网点等。 3.5“窗口”服务人员 customer service representation 在有线电视广播网络运营机构中从事业务咨 询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等 工作的作业与管理人员。113 术语和定义3.6重大故障 severe malfunction有线电视广播网络中发生前端机房停播5分 钟以上或一级光链路干线停传30分钟以上事故的 故障。 3.7一般故障 general malfunction有线电视广播网络故障中除重大故障以外的 故障。 3.8业务预受理 service p

7、re-accept有线电视广播网络运营机构在用户提出业务 申请意向后，核实网络资源、确认是否受理该业 务的过程。124 总则4.1 有线电视广播网络运营机构应遵守国 家和广播电视主管部门的有关政策和法规， 以用户为中心，不断提高服务质量。 4.2 有线电视广播网络运营机构应为用户 提供符合广播电视行业相关技术标准要求的 有线电视广播信号。 4.3 有线电视广播网络运营机构应根据网 络规模和用户分布情况，合理设置服务网点 。 4.4 有线电视广播网络运营机构应向用户 公布业务受理程序和用户服务“窗口”基本要 求，包括服务项目、服务范围、服务时限、 服务电话、服务守则和资费标准等。134 总则4.

8、5 用户办理业务时，有线电视广播网络 运营机构应与用户签订服务协议，明确双方 权利和义务。 4.6 有线电视广播网络运营机构应建立与 用户沟通的渠道，听取用户的意见和建议， 自觉改善服务工作。 4.7 有线电视广播网络运营机构应对用户 信息保密，未经用户同意不能用作其它用途( 法律另有规定的除外)。 145 “窗口”部门服务要求5.1 营业场所 5.1.1 有线电视广播网络运营机构应根据 所服务区域的人口密度和人口构成情况，设 置营业场所。每个营业场所的营业使用面积 不应小于15平方米，平均每1万用户的营业使 用面积不应小于10平方米。 5.1.2 营业场所应设置在交通便利的地段 和用户出入方

9、便的位置，并应当为残疾人和 行动不便的老年人提供便捷的服务。 5.1.3 营业场所应在明显位置公布服务项 目、服务范围、服务电话和资费标准等。155.1 营业场所5.1.4 服务项目和服务席位较多的营 业场所应设置值班台或业务引导台为用 户提供业务咨询服务。 5.1.5 营业场所应设有“意见箱”或“ 意见簿”，公布监督或投诉电话号码。 5.1.6 营业场所应保持整洁卫生，舒 适安全，在明显位置标示营业时间。 5.1.7 营业场所应统一标识。165.2 呼叫中心5.2.1 有线电视广播网络运营机构应 设立呼叫中心，为用户提供24小时业务 咨询、故障申告、投诉受理等服务。暂 不具备条件的应设置服务

10、电话。 5.2.2 呼叫中心应根据网络规模和用 户数量，设置相应数量的人工话务座席 。 5.2.3 呼叫中心电话号码宜为特殊服 务号码。 175.3 安装维护网点5.3.1 有线电视广播网络运营机构可 根据用户数量和密度，设置适当数量的 安装维护网点，为用户提供安装、维修 等服务。 5.3.2 安装维护网点应设立醒目标 志，公布服务时间、服务范围、维护流 程和联系电话等。 185.4 “窗口”服务人员5.4.1 服务用语应达到语音清晰、语气亲 切、语速适中，回答问题应准确、简洁、明 了，重点突出。 5.4.2 服务人员应为用户提供热情、周到 的服务，耐心、准确地解答用户的提问。 5.4.3 服

11、务人员应统一着装、佩带标志、 仪表整洁。 5.4.4 上门服务人员应遵守预约时间，并 主动向用户出示表明身份的证件。在提供服 务过程中应注意文明礼貌用语、爱护用户设 施，保持现场环境整洁。 19“窗口”服务人员 岗位知识和业务技能有线电视广播网络运营机构的组织结构、部门职 能等； 有线电视广播网络的体系结构、主要特点、业务 种类、工作流程、质量管理和规章制度等。 有线电视广播网络的频率配置、加密传输、维修 流程、安全措施、设计标准、施工规范、器件特点 和网络控制等。 有线电视广播网络的通用服务规则，网络的业务 服务质量指标，网络的服务项目、服务范围、服务 项目、服务承诺，服务时限、服务电话、服

12、务守则 、收费依据和资费标准等。 有关广播电视行业的法律、法规，基础财务知识 和基本财务制度，服务营销基础知识等。 常用办公软件的使用知识。 206 服务质量要求6.1 业务受理 6.1.1 预受理 用户提出安装申请后，有线电视广播 网络运营机构应提供业务预受理服务。 无论是否受理，有线电视广播网络运 营机构均应在5个工作日内答复用户。 对于因不具备安装条件而不能受理的用 户，应说明不能受理的原因。 216.1 业务受理6.1.2 报装与开通 经有线电视广播网络运营机构同意受理的 用户需填报业务申请表并出示相关证明材料 。 有线电视广播网络运营机构应为用户提供 用户须知，内容包括业务说明、服务

13、方式、 资费标准、缴费方式、报修方式、客户服务 电话和违约责任等，并与用户签订服务协议 。 业务安装开通时限：在网络建设已完成情 况下，城区不超过5个工作日，农村不超过10 个工作日。 22A.1 入网受理作业流程图 用户填写入网申请表 与用户签订服务协议，确认安装时间及联系方式 缴纳初装费用 确认收视费缴纳方式(提供相关证件) 发放用户凭证和收费凭证 用户资料归档 在与用户约定的时间，上门安装 用户确认安装完成并在回执上签名 确认回执信息，记录开通时间 入网受理作业流程完毕236.1 业务受理6.1.3 暂停与恢复 用户暂时停止收看有线电视时，需填 写申请表、出示有效证件，经业务人员 核实缴

14、费信息后，可办理业务暂停。暂 停期间，免收收视维护费。 用户恢复收视服务时需填写申请表、 出示有效证件、办理相关手续。业务恢 复时限为5个工作日。 24A2 暂停/恢复作业流程 256.1 业务受理6.1.4 用户迁移 用户在同一有线电视广播网络运营机 构网内可办理迁移。 办理迁移时，用户需办理迁移登记手 续并缴纳相应手续费。 用户迁移时限同6.1.2的有关规定（城 区不超过5个工作日，农村不超过10个 工作日）。 26A.3 迁移作业流程图 276.1 业务受理6.1.5 用户过户有线电视广播网络运营机构应为用户 提供同址过户服务。 6.1.6 用户业务终止有线电视广播网络运营机构应为用户

15、提供业务终止服务。286.1 业务受理6.1.7 故障与维修 有线电视广播网络运营机构应向用户 提供24小时故障报修受理服务。受理后 ，应在故障修复时限内完成维修工作。 故障修复时限：一般故障24小时，重 大故障48小时（不可抗力因素除外）。 有线电视广播网络运营机构应制定重 大故障的应急措施、处理流程和处理方 法。 296.2 收费有线电视广播网络运营机构宜充分利 用信息技术支持多种收费方式，为用户 缴费提供方便。 用户缴费时，有线电视广播网络运营 机构应提供收费凭证。 有线电视广播网络运营机构应免费为 用户提供一年内缴费记录查询。 306.3 投诉有线电视广播网络运营机构应为用户 提供多种

16、投诉渠道，如：电话投诉、来 信来函投诉、服务网点投诉或网上投诉 等。 有线电视广播网络运营机构应认真受 理用户投诉，并在3个工作日内答复用 户。 31回访与公告6.4 回访有线电视广播网络运营机构应安排对用户 的回访，以了解用户对服务质量的满意程度 。 6.5 公告 因网络频率资源变更、线路检修、设备搬 迁、缆线割接、网络及软件升级等可预见的 原因影响用户收看时，有线电视广播网络运 营机构应提前24小时向所涉及的用户公告。 327 网络技术要求有线电视广播网络系统技术要求应满 足GY/T 106的规定。 338 节目传输质量要求有线电视广播网络运营机构应确保广播电 视节目传输质量。 8.1 图像质量 在正常情况下