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1、据中国电子商会消费电子产品调查办公室近日发布 的小家电售后服务现状研究报告显示，在对当 前的小家电售后服务进行评价时，约41.7%的用户表 示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对 现有的服务模式不满意。随着我国家电产业迈向智 能化，小家电维修行业不仅需要解决售后硬件维修难题 ，软件维护也必须提上日程。有业内人士表示，小 家电大面积智能化后，小家电维修行业将迎来重新 洗牌，调整不可避免。需求刺激小家电普及就行业 而言，小家电是指除了大功率输出电器以外的家电 ，一般这些家电占用的电力资源比较少。除了以上定义，普通消费者还把 价格相对较低、体积相对较小的家电归类为小家 电。目前，市场
2、上的小家电品类鱼龙混杂、品牌繁 多。从品牌来看，不仅有长虹、海尔、三星、格力 等国际知名品牌，还有金正、魅动等大批知名度较 低的品牌。从品类来看，有音响、吸尘器、加湿器、空气清新器、饮水机， 电动晾衣机、电子按摩器等不下百种。随着我国居 民收入水平的提高以及消费行为习惯的改变，电视 机、冰箱、空调、抽油烟机等传统家用电器已经不 能很好地满足人们的生活需要，拥有更多独特功能 的小家电逐渐受到人们青睐，如能够根据用户喜好播放音乐的音响、按一 下遥控板就能自动干活的清洁器。据报道，数据显 示，目前我国的小家电市场规模约为3500亿元，且 每年以30%的幅度高速增长。智能化提高行业准入门 槛不过，在成
3、为家电市场新利益掘金点的同时，售 后维修成为整个小家电产业挥之不去的顽疾。花费400元买一个热 水器，使用后出现故障，维修费用就可能高达100- 200元不等，且不说维修摊点正规不正规，单是高额 的维修费用就会让人犹豫：继续维修，还是放弃买 新的。进入智能化时代后，小家电的售后维修问题 变得更加复杂。一些标榜智能的小家电，常通过端与端之间 的应用，联网操作;或通过红外线遥控操作，而一旦 应用或信号出现问题，家电则可能出现失控、不方 便启动等状况。软件失灵不同于硬件，硬件坏了可 以找相同类型的材质顶替，即使质量标准与原有的 有差别。而软件则不是“打个补丁”就能运行的事，目前的一些厂商为 争夺移动
4、互联网入口，它们开发的基于硬件的应用 系统多不兼容，没有统一的接入标准，一旦家电软 件出现问题，多只能去原生产商处维修。但是，并 不是所有小家电生产商都有能力在主要销售地点进 行售后布局;同时，即使有能力的厂商也不能保证售后维修点能够覆盖所 有销售区域。知名家电行业观察家梁振鹏表示，目 前整体小家电行业的智能化程度还不高，但智能化 趋势不可避免。原来家电维修主要考虑硬件方面， 自从智能化开始后，软件也是家电维修行业所需要 考虑的事情了。并且，随着智能化的深入，家电维修行业的准入门槛将被 提高，行业的原有经营模式将不可避免地面临调 整。建立统一家电维修平台理论上可行“软”、“ 硬”问题接踵而至，
5、小家电售后维修产业应该何去 何从?梁振鹏对此建议，厂商应该在一二线城市建立 体验优质的旗舰直营服务点，这个数目不一定非得太多，但却很有必要。 通过售后维修，企业可以了解自己产品的缺陷和不 足，以及用户的真实需求是什么。同时，还可以通 过直营店，为用户提供系统升级、添加软件应用等 增值服务。对于难以覆盖到的地方，企业可选择与 一至两家优质的第三方代理店合作，然后通过对这些代理店进行培训、规 范和指导，提升自己的产品售后维修体验。不过， 在谈及所有家电企业是否可以联合成立一个售后维 修平台时，梁振鹏表示，建立统一家电维修平台理 论上可行，但实际上会很难。售后是家电企业产业 链布局的重要组成部分，这块“蛋糕”存在巨大利益，家电企业肯定不愿 意拱手于人。qascvua 办公营具
