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1、12.旅遊銷售之優勢競爭策略 學習目標：一、瞭解優勢競爭之涵義。 二、分析旅遊銷售之策略。 三、如何掌握旅遊品牌的競爭優勢 ？ 四、如何分析旅遊產品的競爭優勢 ？ 五、如何掌握競爭優勢？ Date1Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC1、價格-品質的定位競爭 2、創造新旅遊專業知識和建立先驅者優勢的競爭 3、既有旅遊產品或地理性市場攻防競爭 4、以雄厚資本為根基，建立資本更雄厚之聯盟的競爭 企業優勢競爭有四個基礎Date2Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、運用優勢競爭的特性 1、運
2、用激烈、高壓手段的戰術，強迫小公司退出市場2、努力以最低價格、最高的方便性，提供最好的產品和服務給一般大眾Date3Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC三、優勢競爭的種類： 1、優勢一 低成本和高品質 1、降低成本或提高售價以增加獲利 2、增加銷售量以提高產能的利用率 , 分攤給較多的產品2、優勢二 專業化 1、確認本身資源優勢與定位 2、根據定位與所掌握之資源優勢發 展專業化競爭優勢Date4Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC3、優勢三：塑造進入障礙 (1)只要能夠建立以進入障礙圍繞
3、而 成的碉堡，將競爭對手隔絕在市場、產業、區隔，或地理區域之外，藉此限制競爭對手的數目，就能賺取豐厚的利潤。Date5Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC(2)波特列出六個最主要的進入障礙C規模經濟 C產品區隔 C資金需求 C轉換成本 C(規模以外的)成本劣勢 C銷售管道的取得 Date6Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC4、優勢四：雄厚的資本 1、旅行業企業屬性之不同故如未 做好資金管理，往往會出現 黑字倒閉的情況發生。2、營收管理是旅行業者運用 資金最佳的管理藝術,如何掌握就 在管
4、理的藝術。Date7Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC四、競爭策略形成： 1. 優異的技術與資源並不會自動地轉換 成優勢地位 2. 關鍵性成功因素 （key successful factor）3. 絕對績效來自整個市場的吸引力 Date8Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二、旅遊銷售之策略一、利基策略 二、造鐘策略 三、斷尾策略 四、低風險策略 五、個人化策略 六、精簡策略 七、領先策略 八、聯盟策略 九、公益策略 十、滲透策略 Date9Leo Huang Travel Indu
5、stry Management Dep. KHC2、銷售人員本身造成1、否定式的言詞例如：您買得起嗎？這很貴的？ 2、笨拙不熟的展示 3、太過技術化的說明，令人無法接 受 4、喋喋不休講個不停，忽略聽者的 感 受 5、聽得太少，講的太多。 6、錯誤的說明，令人懷疑專業性、 可 靠性Date10Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二認清真正客戶異議的本質 1、異議是-一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。2、每擺平一項異議-你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現 各種異議的信心。Date11Leo Huang Travel Industry Manag
6、ement Dep. KHC三、常見拒絕的藉口 1、價格太貴。 2、旅遊品質太差。 3、服務不佳。 4、旅行社不可靠。 5、沒有預算。 6、對已經使用的旅遊產品相當滿意。 7、考慮一下，以後再說。 Date12Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC四、應付客戶異議的對策 1、運用肯定、否定法 2、詢問法 3、轉移法 4、延期法 5、否定法 6、故事法 7、開玩笑法 Date13Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二.如何處理拒絕交易的完成 ： 一、客戶拒絕的型態: 1、對服務或銷售人員的抗
7、拒。 2、對公司、品牌、機構的抗拒。 3、對旅遊產品、商品的抗拒。 4、對服務的抗拒。 5、對價格的抗拒。 6、對交易條件、旅遊契約的抗拒 7、對收款方式的抗拒。 Date14Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二應付不同對象拒絕的對策 1、對習慣拒絕的準客戶 2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶 3、對抗拒改變的準客戶 4、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶 5、對沒察覺需要的準客戶 6、銷售員選錯訪問對象 7、有嫌才有買 Date15Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC三、處理拒絕的基本技巧
8、1、仔細傾聽客戶的不滿 2、將抗拒轉為詢問 3、回答要婉約 4、保持情緒的冷靜 5、透視其真正的本意 6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧避開聽的陷阱進入真正的傾聽善用詢問技巧(Open Question擴大詢問)(Close Question限定詢問) Date16Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC客戶仍然搖頭說不時，為了往後 的成功銷售應當做下面的努力：A、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給 我 們這次機會。 B、為下次的機會鋪路。 C、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們 。 D、寄張感謝卡給客戶。 E、從客戶的拒絕中獲得經驗。 Date1
9、7Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC三、如何應付價錢問題一、關於價錢銷售員應具備之觀念：1、降價並不能解決價錢的競爭問題2、降價有以下的劣點1、以廉價為號召，不久同業亦以同樣的號召迎頭趕上。2、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定 他們一旦發現有更廉價的地方就不再光顧3、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正常價錢時就不再光顧。Date18Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC降價有以下的劣點4、廉價確實增進了無利可圖的較高銷售量，但是一旦停止廉售，銷售量立刻降低。5、廉價引起銷售員服務的怠慢，商品的
10、偷工減料；對於客戶沒有好處。6、祇有資本雄厚的旅行業者才能夠在廉價競爭中維持下去。Date19Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC二,價格並非決定購買的重要鍵1、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理， 價 昂也不一定銷售不出去。2、客戶僅要求合理的適當價格，他不要買 太貴的東西也不願意買太便宜的東西。3、客戶所要求的價廉是具有品質形象， 品質優良，內容豐富，行程新奇 Date20Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC三對自己商品的價格 要有信心相信公司或老板所訂 的價格是公平的價格自己都不相信
11、，怎能令人相信？Date21Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC四、應付價錢問題的原則1、你們的太貴了，旅行社較便宜呀？ 2、他們的實在太貴了 3、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較 4、說明價錢訂定的根據 5、運用詢問法 6、強調物超所值 7、講價錢的時候 專業(professional)、質優(better)、方便(convenience)、新穎(difference) 、 價格便宜(cheap) Date22Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC個案討論旅客購物不理想加收錢 重點專有名詞：1、開放式問題(Open Question) 2、封閉式問題(Close Question) 3、進入障礙(entry barrier) 4、退出障礙(exit barrier)問題與討論：1、探討客戶異議的處置？ 2、如何處理拒絕交易的完成？ 3、探如何應付價錢問題？ Date23Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC
