《酒店管理新思维(210页精品PPT)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理新思维(210页精品PPT)（210页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 意识之一 职业意识 意识之二 服务意识 意识之三 市场与品牌意识 意识之四 质量意识 意识之五 团队意识 意识之六 人本意识 意识之七 安全与保养意识 意识之八 学习与创新意识 意识之九服从意识 意识之十：时间意识 意识之十一 问题意识 意识之十二 经营和效益意识意识之一 职业意识 本章重点 以酒店为主 对酒店忠诚 管理者必备之思路、习惯、心态、才能？案例 :从清洁工到邮政大臣 这是在日本广为流传的一个真实故事。 许多年前，一位妙龄女郎来到东京帝国饭店做服 务员。这是她步入社会的第一份工作，因此她暗 下决心：一定要好好干！可是万万没有想到，上 司安排给她的工作竟然是清洁卫生间。 当这位从未干
2、过从重活儿的细皮嫩肉、喜爱洁净 的少女用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向恭桶时 ，胃里立刻翻江倒海，恶心的几乎要吐出来。而 上司对她的工作质量要求有特别高必须把恭 桶擦洗得光洁如新！ 少女当然明白“光洁如新”的含义是什么，她 也知道自己不适合清洗卫生间的工作，更 是难以达到“光洁如新”这一高标准的质量要 求。 因此，她陷入困惑、苦恼之中，是继续干 下去，还是另谋职业？她不甘心就这样失 败，因为她想起了自己初来时曾下过的决 心：人生第一步一定要走好，不能马虎。 一天，正当少女拿着抹布、掩着鼻子，犹豫不决的时候， 饭店的一位前辈出现在她面前，他看了少女一眼，没说一 句话，只是拿过她手中的抹布，一遍一遍
3、，认认真真地擦 洗着恭桶，直到擦洗的光洁如新，然后，他从恭桶里盛了 一杯水一饮而尽，竟然毫不勉强。 实际行动胜过千言万语。这位前辈不用一言一语就告诉了 少女一个极为朴素、极为简单的道理：只有恭桶的水达到 可以喝的洁净程度， 才算把恭桶擦洗的光洁如新了。这 给了少女强烈的震撼，她痛下决心：就算一生都在做清洗 卫生间的工作，也要做得最出色！几十年光阴一瞬而过， 当年的少女如今一是日本政府的主要官员邮政大臣。 她就是野田圣子。以酒店为主 有良好的职业道德 道德是指从事酒店行业的人，在职业活动的过 程中应该遵循的行为规范和道德准则。它包括： 职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、行 为习惯五个方面。
4、良好的职业道德的培养需要酒 店管理者在不断提高职业认识的基础上，逐步加 深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念 ，养成良好的职业习惯，最终应符合酒店行业的 要求。 思考：酒店管理者的职业道德包括哪些方面？ 职业认识:是指酒店管理者要按照酒店职业道德的 要求，不断认识和理解酒店行业的重要性、特殊 性，明确酒店服务的对象、操作规程及所要达到 的目标，以及自己在酒店工作中应承担的责任和 义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性和主动 性。 职业感情:是指酒店管理者在正确认识职业性质的 基础上，从高处着想，低处着手，点点滴滴的培 养自己的职业感情，在工作中寻找乐趣，以不断 加深对自身职业的归属感和自豪
5、感，实现自己的 人生价值。 职业意志 :职业意志即要求酒店管理者要坚定意志 ，在工作中能够妥善解决和克服所遇到的各种矛 盾和困难，处理好酒店内外的各种人际关系，树 立为宾客及员工服务的理念，在职业岗位上做出 贡献。 职业信念 :职业信念要求酒店管理者乐于从事酒店 管理工作，并以此为荣，引以为豪，在岗位上没 有贵贱之分，把酒店当做自己一生的事业去努力 做好，而不仅仅把它当作是自己谋生的途径。 行为习惯:是指酒店管理者在职业认识、情感、意 志和信念的支配下所采取的行动。要有意识的通 过反复实践，总结积累经验，是自己养成良好的 职业行为习惯，成为一个称职合格的酒店管理者 。 上述五个方面是培养良好职
6、业道德的因素，个因 素之间相互关联、相互促进。 员工的职业道德水平是社会评价酒店管理最基本 的标准之一。酒店管理者是员工的表率，起着模 范带头作用，因此，酒店管理者必须加强自身的 职业道德修养，遵守酒店行业特有的职业道德规 范，具备一定的职业观念。掂掂你有几斤几两 启示 工作就如舞台上的一场戏剧，你永远不会 知道有谁在一旁倾听、注视着你的一言一 行。 莎士比亚案例 小张是一家酒店洗衣房的员工，但是他很不满意 自己的工作，愤愤不平地对朋友说：“我们经理一 点也不把我放在眼里，改天我要对他拍桌子，大 不了辞职不干了。”“那你对自己的工作熟悉了吗 ？各岗位操作流程你都懂了吗？各种棉织品上的 污渍的祛
7、除窍门都掌握了吗？”他的朋友反问道。 “还没有！”“君子报仇十年不晚，你现在辞职对酒 店而言并没有什么损失，不如将洗衣房当做免费 学习的地方，等你学成之后再一走了之，不是既 有收获又能出气吗？”朋友提到出了建议。小张听 了认为有道理，于是便认真学习，不断钻研业务 ，每天上班比别人早，下班比别人迟。 一年之后，朋友问他: “现在你可以拍桌子不干了 吧？”“可是我现在已经是洗衣房的骨干了，经理 对我也是刮目相看，还准备提拔我呢！”“呵呵， 这是我预料之中的事！”朋友笑着说，“当初经理 不重视你，是因为你的能力不够，又不肯努力学 习；后来你能够下苦功，不断学习，经理当然会 对你刮目相看了。” 一个人
8、工作的是否顺心，上级是否重视你，不取 决于上级的眼光，而取决于你自己的工作态度。 只有等你的付出大于所得，让上级真正看到你的 能力高于职位的要求，他才会给你更多的机会为 他创造更多的效益 思考:您认为自己在酒店管理中有哪些优势和不足 ？个人主义要不得 同在一家酒店工作，有的管理者只关心与 自己相关的事，只追求个人利益，总是为 自己工作不到位找各种辩解的理由；有的 管理者狂妄自大，以自我为中心，认为自 己就是核心、就是主导、就是灵魂，根本 不知道自己到底有几斤几两，其实这种个 人主义思想在工作中是行不通的。我们要 知足，要低调做人、高调做事，谦虚使人 进步，骄傲使人落后。 加强自我反省 有的人追
9、求私利，拉帮结派，是否也缺少团队意识？ 有的人喜欢在背后议论他人的长短，是否也搪塞过自己的 缺点？ 当工作陷入困境，埋怨他人不配合时，你为别人做了些什 么？ 当沟通遇到障碍，信息受到阻塞时，是否主动打破沉默？ 要求员工遵守酒店的各项规章制度，你是否率先遵守 ？ 酒店经营业绩下滑，宾客投诉增加，在指责下属的同时， 自己有责任吗？ 宽以待人 “严于律人，宽以待己”的做法虽说是出于人的本 性，但是用在团队建设、人际关系的处理上却是 极其有害的。“严于律己，宽以待人”才是建立人 与人之间良好关系、形成良好工作氛围的前提。 从“我”做起 酒店管理者应该有“我能为别人做些什么”的主动 服务意识，不能像个孩
10、子一样，碰了桌角就怪桌 角，而应该从客观的角度分析问题，从主观上找 原因，是不是自己在哪些方面没有做好？如果没 有做好首些要从“我”做起。 树立个人品牌 启示 职位不是领导给的，是自己能力发挥所至。薪水 不是老板给的，是自身创造价值所在。 是驴子还是马，光靠嘴巴说是不行的，还要拉出 来溜溜才知道。产品有产品德品牌，企业有企业 的品牌，每个人也有自己的品牌。我们平常说某 某人很敬业、某某人能力很强、某某人擅长于某 一方面等，这些是个人的品牌。能力不是谁给的 ，而是自己在实践中体现出来的。因此作为酒店 管理者要注重思想建设，提升管理能力，协调酒 店内外各种关系，这在无形中也就树立了个人的 品牌，实
11、现了自身价值。 不要只为薪酬工作 如果一个人总是把目光锁定在工资卡里的几个数 字， 如果一个人总是为季度、年终的红包大小喋喋不 休， 那么，这个人怎么可能看到除了薪水之外还有可 能获得的成长机会呢？ 怎么可能会发现技能和经验对自己未来的发展有 多大的帮助呢？ 怎么会明白为什么别人的薪水在节节攀升，而自 己的却是原封不动呢？ 因为，他的视野早已经被局限在眼前的几个简单 的阿拉伯数字上了，不知道自己的目标和方向在 哪里。不要说“老板给我多少钱，我就给老板干多 少活”，事实上，职位不是老板给的，而是你自己 能力的体现；薪水也不是固定不变的，而是对你 自身价值的回馈。我们要得到的不仅仅是薪水， 更多的
12、是宝贵的经验、良好的训练、才能释放和 个人价值的实现。如果只为薪酬而工作，那么工 作一定是乏味、枯燥的；如果只为自己而工作， 那么你永远无法发现自己所蕴含着的巨大的人生 价值。热爱每一份工作 中国人有句古话叫“三百六十行，行行出状 元”,任何一份工作，对于每个人来说都是一 次迈向在成功的机遇。然而，有些人自以 为满腹经纶，就应该有一个高职位、高薪 水的工作与自己匹配。殊不知，一个没有 一点实践经验和能力的人，酒店如何敢委 以重任？只有热爱并尊重自己工作的人才 能在工作中树立自己的品牌，才能有机会 获得成功。不要只做上级吩咐的事 钢铁大王卡内基曾说过：人两种人注定一事无成，一种是 只有当别人命令
13、他，才会去做事的人；另一种是即使别人 命令他，也做不好事的人。只人那些不需要别人督促，能 主动做该做的事，并且坚持把每一件事情做好手人才会成 功/因为这些不总是要求自己要多努力一点，多付出一点 ，做得比别人期望的还要多。每位上级都希望自己的下属 能够积极主动地工作、思考。也许你在执行上级交代的任 务时，会遇到各种困难。如何克服这些困难？有的人束手 无策；有的人墨守成规；有的人三番五次缶上级请示，直 到上级无奈地说：“让你做这件事，还不如我自己来做。” 、这些人都算不上是主动做事的人，最后也只 能是被淘汰出局。 思考：什么是主动 所谓的主动，就是没有人要求你、命令你、强迫 你做什么，但是你能自觉
14、并且出色地完成每一项 工作。真正能够主动做事的人，会比别人会付出 更多的智慧、热情、责任心、想象力和创造力， 能够清楚地知道自己的职责，预知自己该做什么 ，而不是待在那里等到着上级下命令，只按照吩 咐做事 上级在与不不在，都一样工作 仅仅只会和某件事情是不够的，还要能够主动去 做、自愿去做。自动自发，不仅仅是一个口号， 更是一份责任心，是一种人生态度。 有的人无论上级在与不在，都能认真工作。这些 人会对自己的每一项工作倾注最大的热情，认真 对待，力求做到百分之百的完美。无论上级什么 时候检查，自己交上去的都是一份完美的答卷。 而那些只会在上级面前表现，喜欢做表面文章的 人就像绣花枕头金玉其外，
15、败絮其中。也许一 次、两次，上级会被他漂亮的表面工作所蒙蔽， 获得短暂的肯定，但是时间一长，总会发现他偷 懒、应付、不负责任的一面，到那时所有的获得 都只能成为泡影。对酒店忠诚 案例:少洗一遍盘子的后果 一个在日本的中国留学生课余时间为日本餐馆洗 盘子以赚钱取学费。日本的餐饮业有一个不成文 的规定，即餐馆的盘子必须用水洗上六遍。洗盘 子的工作是按件支付报酬的，这位留学生为了多 拿钱就少洗一两遍盘子。这样一来，他的劳动效 率大大提高，报酬也自然增加了。一起洗盘子的 日本学生向他请教技巧，他说，洗了六遍的和洗 了五遍的盘子没有多大的区别。日本的学生听后 ，都与他渐渐地疏远了。 有一次餐馆老板抽查盘
16、子清洗的清况，老板用专用的试纸 测出他洗的盘子遍数不够并责问他时，他仍坚持自己的意 见。这时老板对他说：“你是一个不诚实的人，你间接地 欺骗了顾客，践踏了顾客的利益，请你离开。” 他去另一家餐馆应聘洗盘子。这位老板打量了他半天说： “你就是那位只洗五遍盘子的中国留学生吧。对不起，我 们不需要！”第二家、第三家、他屡屡碰壁。后 来，他的房东也要求他退房，原因是他的“名声”对其他留 学生的工作产生了不良的影响。而且，他就读的学术也希 望他能转到其他学校去，因为他影了学校的声誉万般 无奈，他只好收拾行李搬到另一座城市，一切重新开始。 他痛心疾首地告诉准备到日本留学生的中国学生：“在日 本洗盘子一定要洗六遍！” 酒店管理者更要具备良好
