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1、風險管理及管理維護計畫 住宅式物業管理風險管理計劃 風險資訊來源 風險管理工具 進出管制措施 公共區域風管 火災及緊急事件 風險管理及物業員工 住戶與風管教學大綱3/42風險管理計劃風險管理計劃物業經理職責:安全與保全維良好居住環境之重要元素 確保所有住戶、訪客及員工人身財產安全 保護所有權人之財產及保值 喜訴訟趨勢讓房東(所有權人)提供安全居住環境越形重 要 高額損失賠償，法庭越來越重視意外事故責任釐清 保險公司降低保障及提高保障限制 提供安全與保全維良好居住環境及保障所有權人投資首 要之務 風險管理稽查 n至少一年一次; 理想一季一次 n依稽查結果產出風險管理計畫，進而採取因應措施降低及消
2、 除風險4/42風險管理資訊來源資深經理 當地警察部門 消防部門 氣象局 聯邦緊急管理機構 設備、機具及材料供應廠商5/42四種風險管理工具避免 除去風險 例如將游泳池改成花園等避免溺斃事件 預防 降低風險 溺斃風險: 設定泳池規則、除去跳水板、聘僱救生員 火災風險: 加設自動灑水系統 轉移 買保險 簽責任免除 有些法院不付予效能 承受 管理風險: 風險無法完全消除 承擔風險: 風險監控及風險反應6/42Keys, Locks, Windows and Doors管理進入社區及居住單元 風險管理重要項目 物業經理需確實執行保全作業 Key control、門、窗警戒 Key於新住戶進住時需予置
3、換 同時考量成本效益，例如300戶租賃社區，可用312組門鎖 組來替換 若流動率高設區可採用磁卡門鎖 鑰匙設計儘可能避免能被複製，且需規範住戶不得自行複 製 鑰匙遺失需重新申請 安裝內鎖 窗戶開啟控制於10公分內，亦可防止外人自窗爬入及小孩 自窗爬出摔落，但屋內亦需考量火災時窗戶逃生問題7/42公共區域風險管理燈光 定期檢視公共區域燈光 昏暗及易發生事故區域需加強巡邏 最有效方式加強照明 出入口 需注意出入口安全 不常使用之出入口或不明顯出入口可考慮封 閉做為緊急時使用 室內走道及階梯 檢視室內空間亦躲藏罪犯 火災逃生門及防火窗均需設置開啟警報器8/42公共區域風險管理設備及器材 游泳池 n因
4、跳水及游泳受傷及溺水 l關閉後，無救生員在場 n開放時間需有合格救生員在場 n跳水板需移除 n16歲以下需由成人伴隨 n需有緊急救援設備 l救生圈、救生圈搭配長度至少半個泳池寬繩索及使用規 則告示 l明顯易達緊急求救電話 (需標示僅限緊急使用、不需任 何銅板可直撥119、旁邊需有標示說明社區負責人、地址 及社區泳池位置) l泳池出入口儘可能採用單一出入口，且可自動上鎖 遊樂區 n遊樂器材設計及使用規範 n建議採用附近校區使用遊樂設備9/42公共區域風險管理吸引孩童設備 水池及池塘、儲藏區、人孔、垃圾處理 如何降低孩童興趣 美觀與安全取一平衡點 遊樂區需遠離水池及池塘 水池及池塘設計需注意孩童安
5、全10/42火災及緊急事件所有權人、管理公司及物業經理重要職責 需一有效的火災安全規劃 設計 n遠非物業經理可控制 n避免火焰蔓延、煙霧偵測、滅火 n撒水設備、通報系統、特殊電梯控制、梯井正壓及其他特殊火災防阻及 救援系統 n需了解各設備功能及操作 n確保安全系統完整 n阻煙空間管線安裝是否破壞阻煙功能 檢查及維護 n檢查及維護安全系統 n不安全狀況須詳細紀錄及追蹤矯正 n隨時提醒物業員工安全意識 n各別住戶單元 l 一年檢查一次，滅火及警報系統需檢查 l因警報器較敏感，亦發出錯誤警報，而使住戶關警報器，管理單位 應詳細記錄及進行修護，並正式行文要求住戶啟動警報設備 l儲藏空間: 避免堆積易燃
6、物品11/42火災及緊急事件需一有效的火災安全規劃檢查及維護 工具室及機房 n定期檢視 n保持清潔 n裝設煙霧偵測器及滅火設備 n易燃物須儲存於防爆容器及櫃子內例如游泳池氯化物 防救火災及緊急逃生設備 n定期請專業廠商進行檢查維修 l警報系統、電梯控制、磁感應門、乾溼灑水系統、 消防栓、阻煙設備、排煙設備、火災照明 l被用設備如發電機、抽水機12/42火災及緊急事件需一有效的火災安全規劃檢查及維護 緊急照明及防火門 n定期檢查及測試 n預防式維護項目，確保緊急照明電池堪用 n可詢問當地消防隊火災安全及檢查事宜 n若消防檢查發現住戶違反規定，處以罰款將比規勸有效 緊急照明及防火門 n定期檢查及測
7、試 n預防式維護項目，確保緊急照明電池堪用 n可詢問當地消防隊火災安全及檢查事宜 n若消防檢查發現住戶違反規定，處以罰款將比規勸有效13/42火災及緊急事件需一有效的火災安全規劃住戶教育 為火災及緊急防救相當重要作業 n了解火災及緊急事件發生時需做什麼 n於美國部分州要求各建築物建立緊急及疏散計畫 及確保住戶知道如何反應 l疏散出口 l疏散指示: 盡可能簡單 l肢體障礙人士逃難 l梯井需淨空、寬度須進行雙向設計 l平時需教育住戶遇各種災害如何疏散 l進行演練14/42保全及物業監視系統保全系統 四類型保全系統 門禁控制系統 n住戶監控社區大門開啟 l確保住戶與訪客間通訊系統正常使用 l確保住戶
8、正確指認訪客 l訪客進入社區後大門確實關閉 l包含確實監控程序於物業營運手冊、風險管理計畫、住戶手冊中 監視系統 n確實監控，不然監視影像毫無意義 n包含確實監控程序於物業營運手冊、風險管理計畫、住戶手冊中 個別住戶單元監控系統 n管理不負責私自裝設監控系統 電子資訊保全 n防止病毒、駭客侵入 n使用防毒及防駭客軟體15/42保全及物業監視系統保全人員警衛人員需定點查看及簽到可由物管公司負責人員派遣及外包需受相關訓，尤其有配帶武器警衛 部分國家容許警察兼職 可讓警察享受租賃優惠 物業監控行銷時用物業保全監控，實際執行時需付 相當責任16/42風險管理與物業員工經理級員工需了解當火災、緊急事件發
9、生時各自責任及如何因應 職責及處理程序須紀錄於員工作業手冊及風險管理計畫中 例如除蟲及施肥時哪些肥料及除蟲劑可用，用量需多少 物業經理須對相關法規熟捻，如OSHA規範 物業經理需建立及維護一緊急事件處理手冊 存放管理辦公室及經理家中 包含內容 警察、消防及救護單位電話 水、電、瓦斯公司緊急服務電話 員工、長官及保險公司緊急聯繫電話 各類家電、水電及建材行聯繫電話 紅十字、緊急避難、食衣提供單位 疏散計畫影本 水、電、瓦斯切斷位置及操作 主要水電圖、結構圖及樓地板圖說 進入水、電、瓦斯切斷位置所需鑰匙 保險理賠申請單17/42住戶參與鼓勵住戶進可能參與社區風險管理改善社區風險及自宅風險鼓勵住戶辨
10、識風險 社區、住戶、員工及訪客 守望相助計畫長期未在家 漏瓦斯、水或火災造成財產損失 累積信件及報紙傳達未在家訊息，造成歹徒行竊的對象 告知物業經理何時離開、如何聯繫 先暫停信件投遞及報紙服務 可使用定時開起電燈系統嚇阻歹徒18/42保險及風險管理所有權人及管理公司均須投保 產物保險: 保障所有權人之財產 第三責任險: 保障因人員受傷及死亡或其他財產損失 對所有權人及管理公司求償 物業經理 保存保險資料、了解投保內容及範圍 瞭解自負額 當住戶求償超出保額時 忽略及錯誤造成賠償 保費需納入預算中 確保符合保障條件 了解保險市場行情19/42意外通報及求償即使有最佳風險管理計畫亦無法避免人員受傷及
11、財產損 失 人員受傷 處理步驟 n立即送往最適醫療單位處理，並取得醫療紀錄 n完整填列意外報告 l傷者、受傷現場、目擊者姓名、地址及電話 n通知保險單位出險 n照相存證 n要求高層協助處理 意外事件處理時盡量少說話 n不論受傷程度為何，對案場均為一重大案件 n除與高層或保險單位討論 n常止於傷口處置完成，小部份將會形成訴訟案件 n需向警察報備，否則保險公司不給予賠償 n經理需建立員工聯繫警察事故執行綱要，且須記載於員工執行手冊及 風險管理計畫中20/42意外通報及求償財產損失 因天然災害、忽略或意外事故 經理人二大職責 n詳細紀錄損失內容 l清理前以相機或錄影機詳細紀錄 l管理中心需存放相關設
12、備及確保其可用 l若為火災，取得消防單位報告 n進行財產保護降低損失及防止人員及財產二次傷害 l火災後，經理須確保後續無任何危險 l任何危險區域應關閉及區隔 求償申請 n經理與高層討論求償細節 n過程可能簡單，亦可能相當複雜 l有時需進行損失估算 l損失可能全部或部分賠償 l損失證明簽認時須與所有權人及高層討論21/42意外通報及求償員工保險保障工作期間員工醫療及財物損失 有些包含失能給付 物業經理責任規劃員工保險 管理廠商、下包商及材料供應商合約保障確保確實投保及保存期保險證明 若無則意外發生，所有權人及所有權人保險單位將需負責 通常訂約前須要求提出保險證明 管理公司及所有權人設定投保最低限制 物業經理須熟悉相關條文 投保受益人須設定為所服務之物業 須注意及管理保險合約期限22/42媒體風險管理大型意外事故或重罪吸引媒體物業經理對媒體處理態度需有禮但堅定最好答覆為”因需照護其他住戶，目前無任何 意見，之後負責此物業之執行總監xxx將會進 行說明”因媒體資訊常成為未來訴訟證明，因此對於 意外事件發言需更為謹慎媒體處理程序應記載於員工營運手冊及風險 管理計畫中
