《某酒店新员工培训教程（ppt 70）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店新员工培训教程（ppt 70）（70页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、培训教程 来自 国最大的资料库下载 培训内容： 第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识 来自 国最大的资料库下载 1 酒 店 概 况 来自 国最大的资料库下载 一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、 五、旅游行业部分规范 来自 国最大的资料库下载 一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、 酒店的定义： 以建筑物为凭借 ， 主要通过客房 、 餐饮 、 娱乐等设施及与之有关的多种服务项目 ， 向客人提供服务的一种专门场所 。 区别于酒楼：能够为客人提供 24小时住宿服务 。 国家对本行业实行星级管理 。 来自 国最大的资料库下载 2、酒店服务不是低人一等，而
2、是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的 绅士淑女 来自 国最大的资料库下载 二、酒店行业职业道德 1、 国家规范的旅游行业职业道德 48字： 热情友好 ， 宾客至上； 真诚公道 ， 信誉第一； 文明礼貌 ， 优质服务； 敬业爱岗 ， 忠于职守； 团结协作 ， 顾全大局； 钻研业务，提高业务。 来自 国最大的资料库下载 酒店行业职业道德的最大特点： 自律慎独 善始善终 来自 国最大的资料库下载 2、合格的酒店员工应具备七项素质 来自 国最大的资料库下载 七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻 、 走路轻 、 操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间
3、承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说 “ 不 ” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话 /交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足 来自 国最大的资料库下载 七项素质之二： 应注重的仪容仪表 服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露 来自 国最大的资料库下载 修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 来自 国最大的资料库下载 仪态方面 站
4、姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成 “ V”字站立，男双脚与肩同宽 来自 国最大的资料库下载 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的 2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿 来自 国最大的资料库下载 走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动 来自 国最大的资料库下载 七项素质之三： 应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不
5、周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣 来自 国最大的资料库下载 七项素质之四： 应注意的行为举止 介绍 ：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬 ：自然，面带微笑， 15问候 握手 ：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。 来自 国最大的资料库下载 面谈 ：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话 ：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响 3声之内接起 致以问候 。 内线报部门 ， 外线报酒店名称 认真倾听 ， 耐心答疑或复述留言等 致谢
6、、再见（对方收线后自己再放下电话 ) 递交物件 ：要用双手，朝向客人。 敲门 ：注意力度节奏，通常以三次为限 引领 ：应在客人斜前方 2至 3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时 ：蹲下取，忌弯腰撅臀 来自 国最大的资料库下载 其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物 来自 国最大的资料库下载 七项素质之五： 应具备的服务意识 填置一流的微笑 客人为中心 对客人一视同仁 终关注细节 尊重客人及其隐私
7、对客人的需求保持敏感并开发速度优势 来自 国最大的资料库下载 七项素质之六： 应具备的从业知识 掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责 来自 国最大的资料库下载 特别强调 个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离 来自 国最大的资料库下载 七项素质之七： 应掌握的服务能力 (1)良好的人际交往能力 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (
8、7)瞻前顾后的团队意识 来自 国最大的资料库下载 3、金钥匙宗旨： 我不是无所不能 但我一定竭尽所能 （满足客人合法合理合情的需求） 来自 国最大的资料库下载 三、本酒店概况 1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目 来自 国最大的资料库下载 1、 酒店全称 、 店标及含义 三块牌子 山西 山西省公安民警接待站 山西老年体协培训中心 来自 国最大的资料库下载 B 店标 造型： 1、 似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心 ， 也是产业报国的决心书； 2、 丝带：酒店环境优雅舒适 ， 配套设
9、施齐全 ， 在全体 生意兴隆 ， 蒸蒸日上 ， 服务无限 ， 前程无限 。 金色：尊贵和荣耀的象征 ， 代表追求精致品牌 。 两个 “ y”:悦我悦，以客为尊 心形轮廓 :酒店上下齐心，诚心待客 来自 国最大的资料库下载 迎泽大桥 迎泽西大街 晋祠路 滨河西路 千峰北路 千峰南路 迎泽西大街 酒店 市图 理工大学 黎世阁 北 西渠路 2、 酒店地理位置及其优势 地理优势 环境优势 功能优势 质量优势 省博物院 来自 国最大的资料库下载 3、酒店历史 1999年 1月 16日开业 ， 同年 12月被评为三星级旅游饭店 2000年 ， 山西省十佳饭店 2003年 8月酒店重组 ， 同年挂牌 “ 餐
10、饮特一级店 ” 2005年现任武丽萍总经理被评为 “ 山西省旅游行业十优总经理 ” 2005年 9月 15日停业装修 2006年 1月 24日恢复营业 来自 国最大的资料库下载 4、现任总经理武丽萍 格言：爱别人 =爱自己 山西省旅游行业十优总经理 用智慧理财的职业经理人 追求精致的领头羊 来自 国最大的资料库下载 5、 多干活是 一 种恩赐 身体孱弱是 一 个缺点 对给自己提供工作岗位的投资人要常怀 一 颗感恩的心 来自 国最大的资料库下载 业）的经营理念 星级有限，服务无限 诚信待人，以客为尊 团结竞进，产业报国 来自 国最大的资料库下载 6、酒店的管理层次和管理原则 A 管理层次：决策层
11、 B 管理原则：对直接上司负责的原则 二线为一线服务的原则 时间管理和及时反馈原则 沟通协调原则 来自 国最大的资料库下载 7、酒店组织机构设置 部门 现任经理 内线电话 客务部 张树艳 2000 康体部 张 斌 3000 餐饮部 赵建峰 5000 计财部 张 荣 6100 养车堂 武心刚 6102 办公室 王 骊 6105 采供部 任金龙 6106 营销部 禹雅萍 6109 工程部 汤 林 6113 行政部 赵瑞雪 6119 总经理 副总经理 十部门 来自 国最大的资料库下载 一站式服务 从我开始，到我为止 它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 前提：有责任心，对酒店业务熟悉 来自 国最大的资料库下载 8、酒店服务项目 餐饮 康体（美容美发、棋牌） 住宿（会议、商务） 洗车（汽车装饰、保养） 洗衣 来自 国最大的资料库下载 A 餐饮部：位于主楼二楼计有 12个包间 ，13张散台 (可同步进行录像 )， 能满足 260余人同时就餐 粤菜为主 ， 晋川为辅 特色涮活鲍 餐厅大厅 来自 国最大的资料库下载 B 康体部：共 43间房 可提供的专业服务有： 洗头 、 脑保 搓 /敲背 捏 /修脚 足疗 各式浴种 各样按摩 刮痧 、 拔罐等 来自 ww
