关键成功要素——制定企业绩效指标体系

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1、关键成功要素目录关键成功要素 采用关键成功要素法制定企业绩效指 标体系的案例关键成功因素法概述关键成功因素法是麻省理工学院的一个研究小组开发，能够帮 助组织找到影响系统成功的关键因素，进行分析以确定组织的 信息需求，从而为管理部门控制信息技术及其处理过程提供了 实施指南。关键因素通常与那些能够确保组织生存和发展的方 面相关。不同的业务活动，关键成功因素不同。即使同一类型 的业务活动在不同时期的信息需求也不尽相同，同一信息系统 的信息需求在不同时期也不相同。 关键成功因素的确立方法通常是：通过集成高层管理者的目标 而决定成功因素，通过将个人的成功因素进行汇总，导出组织 整体的决定性成功因素，然后

2、据此建立能够提供与这些成功因 素相关的信息系统。关键成功因素的4个主要来源关键成功因素的重要性置于企业其它所有目标、策略和目的之上，寻求管理决策阶层 所需的信息层级，并指出管理者应特别注意的范围。若能掌握少数几项重要因素(一般 关键成功因素有59 个)，便能确保相当的竞争力，它是一组能力的组合。如果企业想 要持续成长，就必须对这些少数的关键领域加以管理，否则将无法达到预期的目标。 即使同一个产业中的个别企业会存在不同的关键成功因素，关键成功因素有4个主要的 来源： 个别产业的结构（行业特点）：不同产业因产业本身特质及结构不同，而有不同的关 键成功因素，此因素是决定于产业本身的经营特性，该产业内

3、的每一公司都必须注意 这些因素。 竞争策略、产业中的地位及地理位置（企业个性化特点）：企业的产业地位是由过去 的历史与现在的竞争策略所决定，在产业中每一公司因其竞争地位的不同，而关键成 功因素也会有所不同，对于由一或二家大公司主导的产业而言，领导厂商的行动常为 产业内小公司带来重大的问题，所以对小公司而言，大公司竞争者的策略，可能就是 其生存的竞争的关键成功因素。 环境因素（市场环境特点）：企业因外在因素(总体环境)的变动，都会影响每个公司的 关键成功因素。如在市场需求波动大时，存货控制可能就会被高阶主管视为关键成功 因素之一。 暂时因素（临时特点）：大部份是由组织内特殊的理由而来，这些是在某

4、一特定时期 对组织的成功产生重大影响的活动领域。 关键成功因素的8种确认方法 环境分析法：包括将要影响或正在影响产业或企业绩效的政治、经 济、社会等外在环境的力量，换句话说，即重视外在环境的未来变 化，比公司或产业的总体变化来得重要，惟实际应用到产业或公司 上会产生困难。 产业结构分析法：应用Porter所提出的产业结构五力分析架构，作 为此项分析的基础。此架构由五个要素构成。每一个要素和要素间 关系的评估可提供分析者客观的数据，以确认及检验产业的关键成 功因素。产业结构分析的另一个优点是此架构提供一个很完整的分 类，另一项优点就是以图形的方式找出产业结构要素及其间的主要 关系。 产业/企业专

5、家法：向产业专家、企业专家或具有知识与经验的专 家请教，除可获得专家累积的智慧外，还可获得客观数据中无法获 得的信息，惟因缺乏客观的数据导致实证或验证上的困难。 竞争分析法：分析公司在产业中应该如何竞争，以了解公司面临的 竞争环境和态势，研究焦点的集中可以提供更详细的资料，且深度 的分析能够有更好的验证性，但其发展受到特定的限制。 关键成功因素的8种确认方法 产业领导厂商分析法（行业标杆）：经由该产业领导厂商的行为模 式，可当作产业关键成功因素重要的信息来源。因此对于领导厂商 进行分析，有助于确认关键成功因素，惟对于其成功的解释仍会受 到限制。 企业本体分析法：此项技术乃针对特定企业，对某些构

6、面进行分析 ，如优劣势评、资源组合、优势稽核及策略能力评估等。由于透过 各功能的扫瞄，确实有助于关键成功因素的发展，但实在耗费时间 且数据相当有限。 突发因素分析法：此项技术亦是针对特定企业，透过对企业相当熟 悉的专家协助。虽然较主观，却常能揭露一些其它传统客观技术无 法查觉到的关键成功因素，且不受功能别的限制，甚至可以获得一 些短期的关键成功因素，惟难以验证这些短期的关键成功因素。 市场策略对获利影响的分析法（PIMS Results）：针对特定企业，以 PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究报告的结果进行分析。 此技术的主要优点为其实验性基础，而缺

7、点在于“一般性的本质”， 即无法指出这些数据是否可直接应用于某一公司或某一产业，也无 法得知这些因素的相对重要性。关键成功因素法的步骤关键成功因素法主要包含以下几个步骤：（一个完整的KSF分析方法主要有 五个步骤：1、公司定位；2、识别KSF；3、收集KSF情报；4、比较评估KSF ；5、制定行动计划。） 第一步：了解组织的战略目标。 第二步：识别所有成功因素。可以通过与高级管理层进行交流，辨别其目标 以及由此产生的成功因素；也可以采用逐层分解的方法，引出影响系统战略 目标的各种因素以及音响这些因素的子因素。 第三步：确定关键成功因素。对所有成功因素进行评价，根据组织的现状和 目标确定关键成功

8、因素。 第四步：识别绩效指标和标准，以及测量绩效的数据。即给出每个成功因素 的绩效指标和标准，以及用以衡量相应指标的数据。 关键成功因素与组织战略规划密切相关，组织战略描述组织期望的目标，关 键成功因素则提供达到目标的关键和所需的测量标准。关键成功因素是为提 高处理过程的成功可能性所做的最重要的事，是组织和处理过程的可观察可 测量的特征，分布于组织的战略层、战术层、应用层及组织的各个方面，组 织需要对关键成功因素进行认真选择和度量，并对关键成功因素之间的关系 进行动态调整。关键成功因素法的优劣分析优点： （1）注意到组织和管理者必须面对变化的环境，要求管理者着 眼于环境，在对环境分析的基础上认

9、真考虑如何形成自己的信 息需求，对于高层管理和开发ESS、DSS尤其适用。 （2）该方法要求高层管理就评价标准达成共识。缺点： （1）数据的汇总过程和数据分析比较随意，缺乏一种专门严格 的方法将众多个人的关键成功因素汇总成一个明确的组织决定 性成功因素。 （2）由于个人和组织的成功因素往往并不一致，两者之间的界 限容易被混淆，从而容易使组织的成功因素具有个人倾向性。 （3）由于环境和管理经常迅速变化，信息系统也必须做出相应 调整，而用CSF法开发系统无法缓解这些因素的影响。行业关键成功要素一个行业的关键成功因素指那些最能影响行业成员能否在市 场上繁荣的因素，如产品的属性、公司的资源、竞争能力以

10、 及与公司盈利能力直接相关的市场成就。为了进一步清楚确 认行业的关键成功因素，须要回答下面三个问题： 客户在各个竞争品牌之间进行选择的基础是什么？ 行业中一家竞争厂商要取得竞争成功需要怎样的资源和竞争 能力？ 行业中一家竞争厂商要获取持久的竞争优势必须采取什么样 的措施？常见的关键成功因素（1）与技术相关的关键成功因素技术研究能力在产品工艺和制造过程中进行有创造性改进的能力产品革新能力在既定技术上的专有技能运用网络发布信息、承接订单、送货和提供服务的能力与制造相关的关键成功因素低成本生产效率固定资产很高的利用率低成本的生产工厂定位能供获得足够的熟练劳动力劳动生产率提高成本低的产品设计和产品工程

11、能够定制化地生产一系列规格的产品与分销相关的关键成功因素强大的批发分销商/特约经销商网络通过互联网建立起来电子化的分销能力能够在零售商的货架上获得充足的空间拥有公司自己的分销渠道和网点分销成本低送货速度快常见的关键成功因素（2）与市场营销相关的关键成功因素快速准确的技术支持礼貌的客户服务准确地满足客户订单产品线和可供选择的产品很宽推销技巧有吸引力的款式或包装客户保修和保险精准的广告常见的关键成功因素（3）与技能相关的关键成功因素劳动力拥有卓越的才能质量控制诀窍设计方面的专有技能在某一项具体的技术上的专有技能能够开发出创造性的产品和取得创造性的产品改进能够是最近构想出来的产品快速地经过研发阶段到

12、达市场组织能力卓越的信息系统能够快速地对变化的市场环境做出反应能够熟练地用互联网和电子商务做生意拥有较多的经验和技术秘密其它关键成功因素在购买者中间拥有有利的公司形象/声誉总成本很低便利的选址公司职员在与所有客户打交道时都很礼貌，态度和善可亲专利保护目录关键成功要素 采用关键成功要素法制定企业绩效 指标体系的案例“成为国内赢利性最好的IT业上市公司”提高净资产 回报率提高企业盈 利水平提高资产利 用率财务方面客户方面内部营运方面学习与成长方面控制合理的 财务结构提高市场份 额提高经销商 满意度提高最终客 户满意度建立良好的 企业和品牌 形象提高市场盈 利提高技术创 新水平提高对市场 的洞察力提

13、高供应链 管理水平提高客户关 系管理水平建立并持续改善紫光流程和制度提高职能管 理水平持续提高员 工技能水平创建企业文 化提高员工满 意度提高应用系 统的应用水 平提高整体劳动生产率11.11.21.32.12.52.22.32.43.13.23.33.43.63.54.14.24.34.44.5这些关键成功因素之间存在着紧密的因果关系，层层递进，以 最终实现企业的发展目标和战略提高净资产回报率关键成功因素净资产回报率关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高企业盈利水平提高资产利用率控制合理的财务 结构销售净利润率总资产周转率流动比率资产负债率关键成功因素增加销售收入降低各项成本 费用，提高净

14、 利润1.11.21.31.1.11.1. 21当期销售收入关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标并根据这些不同层面的关键成功因素，选择与之相适应的关键 绩效指标（财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图 ）公司、销售部门财务部门财务部门公司、财务部门财务部现金利息偿还能 力提高投资收益率加速运营资本 周转率1.2.11.2. 2投资收益率加速长期资产 周转率1.2. 3运营资本周转天 数长期净资产周转 率财务部财务部关键成功因素关键成功因素关键绩效指标增加信息产品的销售收入当期销售收入增加销售收入1.1.1关键绩效指标1.1.1.1主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系

15、图(续)来自新渠道的销售收入来自原有渠道的销售收入来自大客户的销售收入来自新产品的销售收入来自核心产品的销售收入增加增值分销产品的销售收 入来自新渠道的销售收入来自原有渠道的销售收入来自大客户的销售收入1.1.1.2增加IT服务的销售收入来自系统集成业务的销售收入来自行业应用业务的销售收入来自行业软件产品的销售收入1.1.1.3增加新业务的销售收入来自新兴软件外包业务的销售 收入1.1.1.4事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业部销售、市场部门事业

16、部销售、市场部门核心指标一般指标关键成功因素关键成功因素关键绩效指标降低各项成本 费用，提高净 利润控制和降低库存跌价损失控制和降低人员成本控制与降低销售费用控制与降低广告宣传成本控制与降低物流成本库存跌价损失率直接人员成本率管理人员成本率销售费用率广告宣传费用率物流成本率1.1. 21.1.2.1主要负责部门财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续)控制与降低研发成本控制与降低其他管理成本人均销售费用率新产品研发费用预算达成率维修服务费用率坏账率预算制定、调整按时开展和完成率控制和降低销售成本控制和降低经营管理 成本1.1.2.2加强预算管理 成本费用与预算的差异率关键成功因素1.1.2.1.11.1.2.2.11.1.2.2.21.1.2.2.31.1.2.2.41.1.2.2.51.1.2.2.61.1.2.2.7物流公司、事业部职能部门销售部门销售部门销售部门品推部门物流部研发部门客服部门财务部门各部门 各部门核心指标一般指标主要负责部 门财务方面的关键成功因素