营销企业流程再造

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1、 企业流程再造(BPR)黑龙江电力职工大学 杨 艳 秋快餐提供流程（一） 接 受 顾 客 购 买生 产 顾 客 所 需 快 餐提 供 顾 客 所 需 快 餐估计顾客数 量购买时间根据估计生 产所需产品 接 受 顾 客 的 购 买通知库房取 出所需产品提 供 产 品 给 顾 客快餐提供流程（二）考虑到时间评价指标快餐提供流程（三）有新机器时 准备好快餐所 需原料和配料 接 受 顾 客 的 购 买即 时 生 产 顾 客 所 需 快 餐提 供 产 品 给 顾 客内容提要企业流程再造的背景 企业流程再造的内涵 企业流程再造的基本思路 企业流程再造的核心思想 企业流程再造的核心原则 企业流程再造的操作性

2、原则 企业流程再造的运作企业流程再造的背景科层化企 业顾客竞争变化各国年人均用电量比较单位：KWh/人1、美国； 2、加拿大； 3、法国； 4、德国5、挪威； 6、澳大利亚； 7、日本； 8、中国中国终端能源结构图中华电力股份有限公司流程再造的工作步骤1、聘请顾问 2、成立、培训策导委员会 3、挑选流程方案 4、成立再造小组（包括流程主管） 5、分析及设计流程 6、通过再造方案，向最高层领导汇报 7、成立执行小组，开始实施案例供电服务业务流程再造中华电力股份有限公司客 户 电 话 申 请记 入 电 脑电 器 安 装记 入 电 脑通 知 客 户交电费保障金现 场 送 电供电服务业务流程再造(中华

3、电力股份有限公司)目标：令客户绝对满意，快速，准确，方 便，最低费用。突破点：1、与房地产开发商电子联网；2、电话申请供电及终止帐户；3、提早执行，组织多元化的施工队伍。案例:福建电力“双满意”工程措施之一：创新报装服务流程 目标：装表接电更方便、快捷。 做法： 1、客户可以自主选择项目经理； 2、实行由项目经理“全过程代理制”； 3、减少中间环节； 4、流程环节设置由“串联式”改为“并联式”。报装接电业务流程客 户 提 出 申 请 签 发 用 电 汇 签 单现场勘察提出供电方案审 批 供 电 方 案签 发 用 电 施 工 认 可 证设 计 图 纸 审 批 图 纸进 行 施 工提 交 报 竣

4、资 料 现 场 送 电 资 料 存 档 竣 工 验 收讨论：如何缩短该业务流程的运行时间？企业流程再造的内涵Business Process Reengineering目标：获得绩效改善方面的跃进。 途径： 1、流程的增值内容最大化 2、其它方面的内容最小化企业流程再造基本思路1、站在企业外面2、管理革命内涵售电流程客 户售电员存档结帐流程（1）将微机查询号和购电款交售电员； （2）审核微机查询号和购电储蓄款，无误后，办理购 电储蓄, 打印购电储蓄收据，请客户在购电储蓄存根上签字，返购电储蓄收据； （3）在购电储蓄存根上加盖印章。（1）（2 ）（3）企业流程再造基本思路1、站在企业外面2、管理

5、革命内涵企业流程再造的核心思想1、提高企业整体竞争力；2、实现企业经营方式和企 业管理方式的根本转变。企业流程再造的核心原则企业再造核心原则与传统企业原则比较企业业再造核心原 则则传统传统 企业业原则则以流程为为中心以职职能为为中心 以人为为本的团队团队 式管理以工序为为基础础的 部门门式管理 以顾顾客为导为导 向以成本为导为导 向企业流程再造的操作性原则再造中常见的十种操作错误与相应的原则错误错误原则则1、再造时围绕时围绕 工序进进行组织组织 2、工序实实施者与结结果无关 3、异地处处理信息 4、没有逾越地域障碍 5、试图试图 拼凑各种类类似活动动的结结果 6、试图试图 在工作之前决策，在工

6、作之外控制 7、捕捉信息不彻彻底 8、新设计设计 直接投入现实应现实应 用 9、漠视视当事人的感受 10、改革耗时时太久1、围绕结围绕结 果而非工序进进行组织组织 2、让让那些利用结结果者进进行工序 3、 在真正能产产生信息的实际实际 工作中处处理信 息 4、把地域上分散的资资源当作集中资资源对对待 5、把类类似活动联动联 系起来 6、在工作中决策，让让工作过过程实现实现 自我控制 7、从信息源一次性捕捉信息 8、新设计设计 要先做实验实验 室试验试验 9、邀请请当事人参加 10、12个月初见见成效错误错误原则则 1、再造时围绕时围绕 工序进进 行组织组织 2、工序实实施者与 结结果无关 3、

7、异地处处理信息 4、没有逾越地域障碍5、试图试图 拼凑活动动的结结 果围绕结围绕结 果而非工序进进 行组织组织 让让那些利用结结果者进进 行工序 在真正能产产生信息的 工作中处处理信息 把地域上分散的资资源 当作集中资资源对对待 把类类似活动联动联 系起来错误错误原则则 6、试图试图 在工作之前决策，在工作之外控制 7、捕捉信息不彻彻底8、新设计设计 直接投入现现实应实应 用 9、漠视视当事人的感受 10、改革耗时时太久在工作中决策，让让工 作过过程实现实现 自我控制 从信息源一次性捕捉 信息 新设计设计 要先做实验实验 室 试验试验 邀请请当事人参加 12个月初见见成效流程再造的运作流程再造

8、的必要性流程再造的方式流程的分析与诊断流程的设计流程再造的组织结构流程再造的总体过程流程再造的运作（一）流程再造的必要性 风险区 冲击区 高再 危机区 造 需 求 维系区低低 准备程度 高图2：BPR的企业需求与准备程度分析框架力保生存发动发动 准备备三思慎行再争优势优势流程再造的准备程度工作流自动化工作流自动化是一种目的在于协调活动 的计算机系统。工作流能够定义和自动化3个R：路线（Route )规则 ( Rule )角色 ( Role )流程再造的运作（二）流程再造方式1、系统化改造法：辨析理解现有流程，系 统地通过在现有流程基础上创建提供所 需产出的新流程； 2、全新设计法：从根本上重新

9、考虑产品或 服务的提供方式，零起点设计新流程。 流程再造的运作（三）流程的分析与诊断流程的描述何处入手（关键流程的选择）寻找流程的关键点 流程绩效的度量流程的描述 流程图1、流程图的表述方式直观、清晰， 且便于识别流程的关键点，因此应用广泛。2、流程图分为三类：工艺视图系统视图信息视图 流程的描述 流程图工艺视图又称为业务流程图，从业务 流程图上可以体现以下几个方面：1、明确的活动； 2、各个活动所涉及到的部门或岗位； 3、明确的工作步骤和时间顺序； 4、各活动之间的主要信息联系。流程的描述 流程图业务流程图的类型：1、按照岗位排列 2、按照工作步骤排列 3、综合：绘制表格例1：抄表发行电量流

10、程（一户一表）（1） 持抄表机到核算整理员处准备上装当日工作量（机关还需领取抄表卡片）； （2） 把微机中的当日工作量上装到抄表机； （3） 现场抄录； （4） 下装抄录内容（机关还需收回抄表卡片）；审核电量； （5） 说明原因或现场调查，并在核算整理员的记录本上签字。营 销 员核算整理员营 销 员核算整理员核算整理员营 销 员发行电量正常不正常（1）（2）（3）（4）（5）例1：抄表发行电量流程（一户一表）营销员到核算整理员处上装当日工作量营销员现场抄录客户电能表示数 核算整理员下装当日工作量并审核电量营销员说明原因或现场调查予以更正 核 算 整 理 员 发 行 电 量不正常正常例1：抄表发

11、行电量流程（一户一表）营销员营销员核算整理员员上装当日工作量现场抄录审核电量解释或更正发行电量下装当日工作量不正常正常例2：定期换表流程（1）提供需要换表的电能表抄表卡片。（2）审核抄表卡片并盖章。（3）制定定换计划和定换通知书，传递定换计划。（4）传递定换通知书（定换前3-7天）。（5）签发用电契约登记书；记登记书整理薄。（6）派发定换通知书，传递用电登记契约书。（7）领表；换表；返表；在用电契约登记书上签字；传递用电契约登记书。（8）录入信息；传递用电契约登记书。（9）整理用电契约登记书，传递用电契约登记书。（10）审核、确认，签字；传递用电契约登记书。（11）审核、确认，签字。 内 线

12、专工登 记 员内 线 员表库管理员登 记 员核算整理员信息审核员（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11） 存档内线班长 营 销 员 营销班长 （1）（2）（3）（4）例2：定期换表流程营 销 班 提 出 换 表信息审核员确认、存档核 算 整 理 员 审 核登 记 员 整 理 登 记 书表 库 管 理 员 录 入 信 息内线班领表、换表、返表登 记 员 签 发 登 记 书内线专工定计划下发通知例2：定期换表流程营销员 营销班长 内线专工 登记员 内线 班长内线员表库管理员核算整理员信息审核员提出换表签发登记书领电能表返电能表换电能表录入信息录入信息整理登记书确 认审 核存 档审核确认制定计

13、划分配任务流程再造从何处入手指导原则： 绩效表现重要性矩阵学习五角星 质量成本评价从何入手绩效表现重要性矩阵（优先顺序）集中精力于此 保持目前绩绩效不重要可能技能过过度重要性高低低高绩效从何入手学习五角星学习顾客标杆瞄准咨询顾问员工供应商从何入手质量成本评价1、失误成本 2、评定成本 3、预防成本 4、士气或心理因素关键流程的选择原则：1、绩效低下；2、位势高；3、落实的可行性高。 寻找流程的关键点指在构成流程的诸多要素里面， 对流程的运作具有决定作用的要素。流程的四个要素： 活动活动的逻辑关系活动的实现方式活动的承担者快餐提供流程（一） 接 受 顾 客 购 买生 产 顾 客 所 需 快 餐提

14、 供 顾 客 所 需 快 餐估计顾客数量 和购买时间根据估计生产 顾客所需产品 接 受 顾 客 的 购 买通知库房取出 顾客所需产品提 供 产 品 给 顾 客快餐提供流程（二）考虑到时间评价指标快餐提供流程（三）有新机器时准备好快餐所 需原料和配料 接 受 顾 客 的 购 买即 时 生 产 顾 客 所 需 快 餐提 供 产 品 给 顾 客寻找流程的关键点指在构成流程的诸多要素里面， 对流程的运作具有决定作用的要素。流程的四个要素： 活动活动的逻辑关系活动的实现方式活动的承担者案例：IBM银行信贷业务流程顾客填写申请并出具文件销售人员向银行提出申请各部门的专家轮流处理通 知 销 售 人 员联 系

15、 通 知 顾 客报装接电业务流程申请程序汇签程序施工程序竣检程序存档程序报装接电汇签程序（1） 传递用电汇签单；记汇签单整理簿。（2） 现场勘察，审查供电条件，填制用电汇签单。（3） 通知客户并说明原因。（4） 提出供电方案，填制用电汇签单。（5） 传递用电汇签单 。（6） 审批供电方案，填用电汇签单。（7） 签发用电施工认可证。申请程序负 荷 调 查 员配 电 局 长登 记 员施工程序客户（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）批准不批准（5）十千瓦及以下十千瓦以上报装接电汇签程序申请程序负荷调查员提供供电方案登记员签发用电施工认可证配电局长审批供电方案施工程序10KW以下10KW 及以上报装接电汇签程序负荷调查员配电局长登记员提供供电方案审批供电方案