基本客户服务技巧培训-投诉处理、演练

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1、基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training欢迎大家参加培训基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training基本客户服务技巧培训基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training 客户服务电话技巧课程内容基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training学习要点学习要点n n电话沟通的特点和技电话沟通的特点和技 巧巧n n电话脚本的准备电话脚本的准备n n电话回访流程电话回访流程n n以标准的回访流程为以标准的回访流程为 依据，根据实际情况依据，根据实际情况 拟定电话脚本，以达拟定电话脚本，以达 到最佳回访效果到最佳回访效果核心内容核心内容基本客

2、户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变电话礼仪的要点基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training6电话沟通的技巧快速告知对方电话目的； 把你的名字告诉对方； 在电话里微笑； 征询客户同意； 配合对方的讲话速度； 讲话友好、抑扬顿挫； 感谢对方配合。基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training电话回访与面对面访谈的区别挑战对策 客户容易 挂电话 说“不” 态度粗鲁不要把客户的否定异议认为是针对个人的花点时间与之建立良好的关系让客户看到好处对问题作好心理准备，运用问题解决模式

3、时间有限 作好组织和准备询问客户目前是否有时间接电话没有目光接触和身体语言 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。核查-得到反馈容易分心 倾听专注 做笔记不容易建立信任度 准备好实例证明你所说的话准确/精确基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training1.电话回访的目的和作用是什么？2.电话回访对于业务部有什么意义？小组讨论基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Trainingv 回访问卷v 客户常见问题解答v 客户投诉答复v 特殊客户处理电话回访的准备基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training整体印象倾听定位检查建立关系提问

4、电话回访的六个技巧探询反馈开场白异议解决产品/服务结束电话/跟进给人自信的，职业和 专业的感觉基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training1.写出你们常用的回访电话脚本2.按照刚才学习的技巧重新撰写？小组讨论基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training整体印象核实信息确定解决途径确保实施询问倾听接电话的六个技巧解决问题问候应答了解问题产品/服务结束电话/跟进给人自信的，职业和 专业的感觉基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training电话注意事项（1） 三声内拿起听筒 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电

5、话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪 平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过 近或过远基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training最重要的电 话倾听技巧 是：听他所 没有说的 基本客户服务技巧培训婷宇培训/T

6、INGYU Training 现场接待技巧课程内容基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training学习要点学习要点n n现场接待的要领和步现场接待的要领和步 骤骤n n客户抱怨分析客户抱怨分析n n客户投诉处理的方法客户投诉处理的方法 和原则和原则n n掌握客户投诉处理的掌握客户投诉处理的 准则就是准则就是1.1.找到抱怨的真找到抱怨的真 实原因实原因2.2.解决问题解决问题核心内容核心内容基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training看着地板只用语言打招呼眼睛看着别处毫无表情且呆板靠在桌子上手放在兜内摇头晃脑毫无诚意心不在焉现场接待时应避免的事项 基本客户服务技巧培

7、训婷宇培训/TINGYU Training现场接待的工作要点： 正确的姿态 整理好随时要用到的资料 处理好和其他各部门同事的沟通 桌面经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待客户时要注意客户的心理及顺应客户的要求，进行服务。 最影响你现场接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。 基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training1、必要的心理准备；2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置；3、准备好需要的小册子；4、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training1、以愉快的心情向来访者打

8、招呼。（1）必须站起来向客户说声：“您好！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“您好！” 2、确认客户需求（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地询问一些基本信息。第二步：主动招呼客户基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下， 我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。或者“请您跟我这边请！”如果有几位客户 同时到来，我们 该怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技 巧的时候到了！基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training场所的不同，引领

9、客户时的要点也不同： 1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟 上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上 楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时 ，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。第三步：引领客户基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training第四步：入座，备茶休息室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；桌面是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Trainin

10、g第四步：当客户准备离开时1、通常情况下，当客户正要离去时，向他们说一声：“谢谢光临，请慢 走！”2、送别客户时，应带领客户到电梯门口，替客户按电梯按钮，当客人走 进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人告别。3、 对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离 去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车”与客人挥手告别，直到汽 车远去。基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training 客户投诉处理课程内容基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training学习要点学习要点n n现场接待的要领和步现场接待的要领和步 骤骤n n客户抱怨分析客户抱怨分析n n客户投诉处理的

11、方法客户投诉处理的方法 和原则和原则n n掌握客户投诉处理的掌握客户投诉处理的 准则就是准则就是1.1.找到抱怨的真找到抱怨的真 实原因实原因2.2.解决问题解决问题核心内容核心内容基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training想想这些统计结果 恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能 弥补。 化抱怨为玉帛？ 将客户抱怨、不满妥善处理，70%客户会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的 情形，转告5人。 你能“喜新厌旧

12、”？ 你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍； 客户对企业的忠诚度值10次购买价值。基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training什么是投诉客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相 关人员进行反映-就称之为“投诉”！ 小组讨论基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training敌意曲线Hostility CurveHostility Curve情感的理性水平（情感的理性水平（1 1）情绪激昂情绪激昂 （2 2）情绪缓和情绪缓和 （3 3）支持行为支持行为 （4 4）情绪平静情绪平静 （5 5

13、）问题解决问题解决 （6 6）基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training投诉的客户最关心什么？态度态度速度速度解决解决问题处理程序问题处理程序一线服务能力一线服务能力管理层的支持管理层的支持持续持续 沟通沟通基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training客户通常因为哪些原因而抱怨？对产品和服务 政策不满意对服务态度不满意出于客户自己 的性格而抱怨其他销售时给予客 户不切实际的 期望用词表达的是对己 方的开脱和不愿担 责任挑剔与苛刻的 性格故意挑剔以达 到隐藏的目的误导客户对产 品使用程度的 认识口气和表情流露对 客户的漠不关心对服务人员抱 有偏见专业水平高， 因

14、此用专业的 眼光评判服务对不切实际的 期望未做出应 有的解释举止行为冒犯了客 户的忌讳缺乏教养和应 有的待人的礼 貌承诺后不能履 行跟进不能够遵守约定， 又不事先通知处在不好的心 情下基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training客户希望通过抱怨获得 受到重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题 和不满意的原因 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不 再出现新的麻烦我们应当如何应对 倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意 重述所听到和理解到的内容 告知解决方案、解释解决方案 让客户知道问题得以解决的最短 时间 告诉客户将采取的措施和该措施 对彻底解决问题的有

15、效性基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training 客户从此不再光顾 影响其他客户 声誉受损（1传10） 浪费大量时间精力 其他损失 处理不善的损失基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training 品牌：婷宇的品牌形象 个人：挑战性的工作，累积经验，表现自我 ，个人能力提高 客户：服务好，满意，有信心，物有所值 公司：形象好，声誉高，免费获取信息意见 ，拥有长期客户成功处理的好处基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training 客户无理取闹 害怕态度粗暴的客户 推卸责任 过分保护公司 当作个人事件常有的负面心态基本客户服务技巧培训婷宇培训/TINGYU Training客户户投诉处诉处 理能力自我评评估 得分说说明：从不这样这样 极少这样这样 有时这样时这样 通常这样这样 总总是这样这样 我觉觉得我能够够平息大多数客户户的不满满 当我遇到一个不满满的客户时户时，我会 保持平静 不去打岔 专专心于客户户所关心的事