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1、拒绝处理与促成技巧前言w拒绝是寿险营销事业最重要的游戏规则之 一。我们必须学会面对、学会处理、学会 适应。否则它将成为我们事业最大的困扰 。客户为什么拒绝我们w是因为拒绝是人本能的反应；w是因为寿险商品功能的不确定性、滞后性 、利他性。w是因为初级市场粗放的经营模式、销售模 式；拒绝的分类1、客户的原因NO不信任（公司、业务员和商品）约占55% NO不需要（潜在需求未被发掘）约占20% NO不适合（等有更好的商品再买）约占10% NO不急（对保险效用不明确）约占10% NO其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等） 约占5%拒绝的分类2、销售人员的原因a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售
2、勇气不足 d 挫折感太强烈客户的原因-需要处理销售人员的原因-需要改善营销专家的经验 业务员 44%第一次放弃 22%第二次放弃 14%第三次放弃 12%第四次放弃 8%第五次 客户 60%第四次接受拒绝是推销的开始 ，失败是成功的开始， 接受是福，拒绝正常。什么是拒绝处理拒绝处理是业务人员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程拒绝处理的原则w拒绝处理目的是促成而不是拒绝处理本身w拒绝处理是对话，而不是说话w说对方想听的话；而不是说你想说的话w拒绝处理认同观念产品利益强调促成实际操作中拒绝处理的误区：有问必答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心轻信客户的借
3、口和承诺过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉7个拒绝处理的技巧1、聆听 2、将拒绝转化成问题 3、先同意、再处理 4、一笑了之5、延后 6、举例 7、否定法拒绝处理的方法聆听：这样做会使客户觉得你很尊重 他，让他产生孺子可教的感觉，给 足他面子自然他讲完后就会转向你 ，况且，言多必失，他说得越多， 我们自然能找到他拒绝的真正原因 。2. 将拒绝转为问题： 比如：保险公司靠不住。 处理：你的意思是不是若真的要买， 会很重视保险公司的稳定性。再比如：我不需要。 处理：你的意思是不是说为什么我们这么 年轻，就需要开始考虑保险问题。3. 先同意，然后委婉地提出建议比如：和太太商量。处理：您这么尊重
4、您的太太，您的 太太一定很爱您，但您给您的太太 去谈保险的时候，能给她说清楚吗? 她在不完全了解的情况下做出判断 ，您认为这公平吗?4. 一笑置之：有很多问题是客户的无理取闹，这些问 题不用处理，淡淡一笑就可以了，但要让 他明白您的意思，不会再提类似的问题。5. 延后(这个问题，我呆会再详细回答你)有很多问题，不是一句话两句话能解决的，所以放 到后面效果会更好。若我们在叙述一个重要概念时， 客户提出了一个不太相关的疑问，我们大可将问题延 后处理，以免打断正在进行的说明。我们可以跟客户 解释这问题往后也会讨论到，现在让我们先把话讲完 。6、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。 比如: “我加入
5、保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同 学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来， 照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月， 半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在 医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到 家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以 快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说对不起，你先生根 本没有买保险。 当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可 以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让 他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学 ，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了 一万块
6、，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。 所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决 心买吧！” 7、直接否定法 以“那可能是”来否定客户的观点。 比如，客户说 ：保险公司骗人的“那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司 骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。 若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外 险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键 的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一 笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再 说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了60多年 的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。” 注意事项1.资料辅助2.第三者教练3
7、.信函销售4.足够多的话术5.坚持不懈6.最关键的一条：保持良好的心态我不需要保险您的办公室或家里，总有一些东西不常用却不得不备，墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场；不一定会停电，但抽屉里总是放着手电或蜡烛；小偷不一定上门，您能放心不锁门吗？很多时候，我们只有当风险发生的时候才体会到保险的意义，但往往这个时候再想投保弥补损失已经晚了。现在没空，改天再说 您要我改天再来？当然可以，但我没有把握 下次能不能来，“孔夫子不敢收隔夜帖”，就是说孔夫子也不敢为明天的事情作出承诺；我和我的 伙伴每天都忙着告诉人们保险福音，因为不愿看 到人们因为疏忽陷入困境。而且我们自己也可能 会遭遇事故，这是公平
8、的。未来是个未知数，唯 一能做的就是把握现在。让我考虑几天您在付保费之前是该多加考虑，但您可以先把申请工作做好，因为公司在接受上也需要时间去评估；很多和您一样的成功人士在投保前也是慎重研究的，他们所担心的一定和您差不多，他们能接受这份保险，已是可信任的一个有力理由；假如现在没有办理，等我回去后，您才发觉有些细节必须由我解释说明，这样不是更浪费您的时间；时间对您这样的人士而言永远是不够用的，所以您应该把宝贵的时间用在企业发展（投资）上，而把不是您专业的保险问题留给我处理吧。把计划书留下，我看看再说一般人把计划书留下后大概不会去研究它了，然而有一天收拾抽屉时，才会发现有这么一份计划书没看过，您可能
9、因此错过许多保护自己权益的机会；何况合同是死的，无法对任何人特别有利，我却是活的，可以为您做出最好的规划；所以不要轻易拒绝，如果您有心了解，应该给我五分钟时间，让我好好把计划给您介绍一下。我死了别人领钱人在危急时才会想到父母可以依靠，但是否想过自己危急时父母依靠谁？如果你爸妈、妻儿现在在旁边，听了你这样讲，他们心里会有什么感受？保险不吉利买保险的人责任感一定强，当然对自己的安全更注意，甚至会趋吉避凶；买保险是善举，是为了家人受益，同时又希望自己最好不用，广施博爱于后人，也是善行，这样的人神当然庇佑，怎么会让买保险的人出事呢？等我老一点再买l 年轻时交保费像口袋里装弹珠，有感觉但不重，中年时交保
10、费像口袋里装棒球，有负担但还可以承受，老年时交保费像口袋里装个铅球，既沉重又不自在；年纪一大身体状况会下降而且毛病越多，当您想保的时候很可能就是保险公司不想保您的时候。等老李买了我再买您一定在想，要买大家一起买，买对了大家都有好处，买错了也不会被笑对不对？很多东西可以看别人买，自己再买，但保险可不是这样，每个人的家庭背景、经济因素、健康状况都不一样，怎么能用一个模式去套呢？难道您的决定会比他差吗？还是您觉得您的事业比他小，为什么您不引导他，而让他引导您呢？幸福的家庭是相似的，不幸的家 庭总是各有各的不幸。同理：愿意买 保险的都是相似的，不买保险总是有 各自的理由，明白了拒绝是推销过程 中的必然
11、，就不会因为被拒绝而沮丧 ，产生恐惧，就应该正视客户的拒绝 ，充满向困难挑战的信心和气魄。明知山有 虎 偏向虎山 行促成是什么？n取得客户的购买信息n 填妥投保单n 收取保费促成面谈促成是什么？促成是贯穿整个销售过程的环节促成等于“临门一脚”从客户的性格看促成的力度和技巧拒绝的处理往往是促成的开始1 客户的态度变化时 2 对方好像有心事般沉默下来的时候 3 表情显得认真起来的时候 4 主动去拿你的资料的时候 5 明显对你的意见表示赞同的时候 6 问起别人的投保情形 7 问起保险金额、保费、交费期限等等 8 和您讨价还价时 9 问起是否需要体检等 10. 与同业比较时促成的时机促成的动作w填写投
12、保单请客户拿出身份证确定投保金额确定受益人询问客户邮政地址在指定位置签名设想式成交法w我们来看看投保单， 你们单位的名称怎么 写？w-您是年缴还是月 缴呢？w-通信地址就写您 这里的地址是吗？设想参与式成交法w-您看这个养老 金您是55岁开始 领还是60岁开始 领呢？ w-您检查一下看 看有没有不对的 地方，如果没有 问题请您在这里 签名!二择一法w-保额是二十万还是十万 呢？w-现在公司零现金管理， 也是为了更好的保护客户的 利益，现在都是采用银行转 帐扣款，您看您留哪张卡的 卡号方便？- 强调金融商品利益和 获得的优惠，保险计划 可以降低、弥补损失。 及早投保获得保障优惠 。 例：准主顾先
13、生，您 的这份保障计划在交费 期内有充足的身故保障 金。期满后又有一笔养 老祝寿金。 利益说明法 适时地利用激励话术， 激起准主顾购买的决心， 如：您的朋友买了五 十万，以您目前的财力， 钱肯定不是什么问题，而 且，像您这么一个有责任 心的人，相信不会为了一 笔小钱而放弃了对家庭的 保障吧？激将法每个人都有怕吃亏、爱 占小便宜的潜在心理，因此 ，我们可以利用一些优惠的 措施，让准主顾体会到现在 就投保的好处，例如：保单 可以贷款，保费可以垫交， 客户快要过生日保费会上升 等等。利诱法暗示启发法 （当客户拒绝的口气不是很肯定时）“聪明人都懂得利用保险做 好风险管理” “现在买绝不会后悔！” “反
14、正早晚都要买，不如现 在就买了！” 用这种暗示启发的手法点 明商品的必要性，只要客户 表示赞同就达到促成的目的 。 妥协式成交法w-陈先生，如果您 觉得一次性拿出一万 多元现金作为保费， 会对其他投资有些影 响，那您可以考虑适 当降低保额，当然拿 的也就少了，如果您 觉得50万元保额太多 的话，那您可以考虑 投保20万元。“这一次优惠的机 会很难得哦！下一次 就没有了，再考虑一 下吧！” 对于犹豫不决， 三心二意的客户，这 种方式相当有效。 机会不再法 1、我要考虑一下 处理：“好呀，陈先生，等我们一齐来考虑 一下，首先，我复述一下重点（简 略说明人寿保险提供的利益），我认为 这个是一项完善的
15、计划，您刚才也表示 同意，那我们做一个决定吧！”常见促成话术2、我要同太太（先生）商量一下 处理：“我明白买人寿保险并不是一 个普通的决定。或者我们可以安排 一个时间同你太太详细谈一下，你 的太太一定对这个计划会很好有兴 趣的。不知道我可以今天晚上还是 明天晚上方便到府上拜访呢？”3、营销员离开怎么办无信心处理：陈小姐，我了解您的感受。首先多 谢您的意见，我知道您要对我有信心才 会买保险，这一份工作我是把它当作我 毕生的事业来做的，不会说走就走的。 当然万一我不能为你服务了，中国人寿 是全国最大的寿险公司，它的信誉是有 保障的。它有健全的客户服务中心，能 细心地处理好您的各种问题，同样也能 给
16、您提供完善的服务。案例示范业：张良，把你家的保单看完后，我觉得 你真是有眼光，那么早就把保险买了， 但我认为你买的这份康宁终身保障还不 够，现在大病医疗的平均费用都要12万 多，而你的大病保障才只达到了它的1/3 ，就像下雨天戴的一顶草帽，用处不大 ，所以你至少应该将它补足，你看是再 加4份还是5份？ 客：照你这么说肯定是对的，不过我哪有 那么多钱？ 业：除了这个原因，还有没有其它的原因 ？ 客：就是这个原因。二择择一法第一 次促成寻求真正不买 的理由收集资料寻找 突破口业：我理解你的意思，不过人吃五谷杂粮 ，生存环境越来越恶劣，得大病的概率实 在是太高了，而且医疗费也越来越高，到 那时就不管有钱没钱都是要进行治疗的， 你觉得是现在想办法存点钱放
