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1、商务礼仪培训商务礼仪培训商务礼仪培训商务礼仪培训主讲人：周小合主讲人：周小合主讲人：周小合主讲人：周小合2013-9-132013-9-132013-9-132013-9-13“礼”内心思想，指礼貌、 礼节等。“仪”表现形式，指仪 表、仪态、仪式等。“礼仪”人们在交往中 ，在仪表、仪态、 仪式、言谈举止等 方面约定俗成的、 共同遵守的规范和 程序。礼仪的定义自 尊（1）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；（2）其次要尊重自己的职业，做 到爱岗敬业；（3）第三要尊重自己的公司，时 刻维护企业的品牌形象。尊尊 重重尊 他（1）尊重客户（2）尊重同事（3）尊重上级 （4）尊重下级 （5）尊重所
2、有人 礼仪的核心学习礼仪的意义礼仪有商务礼仪、社交礼仪、休闲礼仪等很多种类，我们今天所学习的商务礼仪到底能给我们带来什么呢？ 提高提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养；职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养； 建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围； 培育培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。高素质职场环境，维护、提升企业形象。 基础仪表礼仪同事礼仪办公礼仪电话礼仪会议礼仪引领礼仪目 录微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；要与对方保持正视的微笑，眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为
3、的整个过程。微笑 其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松 的微笑就是最好的微笑，不必强求非要 露几颗牙齿。 双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上 提，可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘 的，形成一个半圆形。 发音“ i ”，“ 钱 ”目光 第一次与客户目光接触时间不少于3秒； 握手或道别或交谈时，应该注视着对方的眼睛，目光自然； 正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方 目光移动时，头应跟随移动。目光的回避 对方拘束的时候 对方说错话的时候 对方无意做出不雅行为时安全区敏感区隐私区握手式：双脚并拢，一只脚略前，一只脚略后 ，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠 拢。脚尖呈
4、V字或丁字状，双手交叉放 于腹前。双手搭握，稍向上提，放于小腹前。女子：应站得庄重大方，秀雅优美 站 姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀背手式： 两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。 左手握住右手手腕 ，置于背后腰带处。男子：站姿应应刚刚毅洒脱，挺拔向上站 姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀抬头挺胸收腹，腰背笔直，摆臂自然，女士步伐轻盈，男士步伐稳重， 身体有向上拉长的感觉，充满自信。走 姿眼神： 【办公场所】下斜15 【马路上】平视 【逛街】上扬15女子：双脚并拢斜在身体的一边。 男子：双脚与肩同宽。坐 姿从椅子左侧入座，坐在椅子的2/3处 ，收腹挺胸直背略前倾，头肩平 正。蹲 姿 用侧
5、身来捡，下蹲时捞裙摆、护胸。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全 着地，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 。握 姿1、不用左手握手 2、和异性握手一般不用双手 3、握手时要把帽子、手套等摘掉 4、握手时要避免交叉握手 手掌与地面垂直，向侧下方伸出，拇指张开 ，其余四指并拢。 握手时虎口相对，握住对方手掌，停留三到 五秒钟，最长不长于三十秒。 握手时要稍微用力，并以自然热情的表情进 行配合。交换名片1、双手捏名片上侧，将名字正对着对方 2、给多人递名片时，先女后男，先长后幼，不方便可先近后远， 在圆桌上 顺时针递 端茶倒水右边上，右手拿。基础仪表礼仪同事礼仪办公礼仪电话礼仪会议礼仪引领礼仪目
6、 录同事尊称总经理尊称：顾总部门负责人尊称：X 经理设计师尊称：X 老师巡检尊称：X 工礼貌用语在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以 下礼貌用语：问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了赞赏的语言：太好了、真棒致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去礼貌用语挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作，本次不能前往理解的语言：深有同感、所见略同迎送的语言：欢迎、明天见、
7、再见祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？应答的语言：没关系、不必客气上下级礼仪日常工作中上下级礼仪： 在公司内遇到领导时：问候，行欠身礼； 行走时遇到领导：停下，问候，行欠身礼； 在通道行走时遇到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠身礼； 在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候， 行欠身礼； 领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。领导沟通礼仪 1.主动与领导沟通时，需与领导秘书预约时间，待确定时间后沟通，如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点； 2.与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表； 3.沟通
8、前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音状态； 4.进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无回音可稍加力度，再敲三下； 5.进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其他人时，应使用“抱歉，打搅了”等礼貌用语；基础仪表礼仪同事礼仪办公礼仪电话礼仪会议礼仪引领礼仪目 录一、上班期间办公室环境规范办公室规范标准桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。1、文件框无破损，框内放统一配备的文件 插页、文件夹、文件封套和笔记本，框 内文件不超过框高；2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私 人
9、物品以及与工作无关的书报杂志；3、电脑设屏保与密码，按照公司统一规定 设定屏保内容与壁纸；4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上 无衣物；常见问题桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太多。1、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔断一 侧，框内物品杂乱，文件超过框高；2、私人物品、书报杂志散放于桌面；3、电脑无屏保、无密码，或屏保/壁纸内 容花哨、不统一；4、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有衣物 ；办公室一、上班期间办公室环境规范一、上班期间办公室环境规范办公室27二、下班期间办公室环境规范办公室桌椅、文件、办公用品归位整齐，切断设备电源。1、关闭电脑及显示器，关闭电 灯、空调等设备电源；2、文件、票据、座
10、椅整理归位；3、座椅归位；4、纸篓置于桌下。规范标准办公用品未归位，设备电源未切断。1、电脑主机、显示器未关闭；2、文件、票据等物品未整理，散 放在桌面；3、座椅未归位；4、纸篓未置于桌下。常见问题办公室二、下班期间办公室环境规范29二、下班期间办公室环境规范办公室行为礼仪工作时间吃零食非指定场所吸烟坐在办公桌上超长私人电话工作期间翻阅与工作无关报纸基础仪表礼仪同事礼仪办公礼仪电话礼仪会议礼仪引领礼仪目 录一、接听电话礼仪1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久等了”；2.接听电话时必须使用规范应答语：“早上好，锦华装饰，有什么可以为您 服务吗？”或“您好，xx部门”；3.左
11、手持听筒，右手持笔，做好记录；4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语；5.如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情况，并热情 的为对方转接给相关人员，若不知晓分机号码，应礼貌地解答可拨打总机进 行转接；6.长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。电话礼仪小贴士：接听电话技巧1.接听领导及经常联系的内部、外部人员电话尽量达到闻其声知其人；2.需要领导接听的电话，不能简单地回答对方“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*领导在不在”，然后请示领导是否转接；3.如遇领导不在或不方便接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*领导暂时不在办公室，如果您方便的话，能否
12、让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。4.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果或对方喋喋不休，话题与工作无关，可以说“请问您还有别的事吗” 等按时对方，委婉结束通话。遇到此类情况接听人员要耐心、用词得当。电话礼仪小贴士：接听领导电话1.接到领导电话时，应精神饱满并使用敬语；领导好或X总好；2.接听电话时准备好纸笔记录沟通的重要事项；3.通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“领导再见”、“谢谢领导”、“后期和您沟通”等；4.待领导挂断电话后再挂断。电话礼仪二、拨打电话礼仪1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码；2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达的
13、目的；3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份: “您好？请问是XX 吗？”“我是XX，不好意思打扰到您了,”4.对方在忙时，应说 :“对不起，打扰您了，方便时我再跟您联系”等话语；5.电话拨打错误时应使用歉语；6.注意措辞，使用敬语。电话礼仪小贴士：拨打领导电话1.接通后应精神饱满向领导问好，并询问是否方便接听电话；2.若领导不方便接听时，应视事情的轻重缓急选择立即或稍后沟通，亦或是短信沟通；3.与领导沟通问题时，应简明扼要、抓住问题重点；4.准备好纸笔记录沟通的重要事项；5.通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语： “领导再见”、“谢谢领导”、“后期和您沟通”等；6.待领导挂断
14、电话后再挂断。电话礼仪三、挂断电话礼仪1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏；2.结束语应多使用“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“ 谢谢”、“再见”等礼貌用语 ；3.如对方喋喋不休，应合理暗示对方：“请问您还有别的事吗？”委婉 结束通话 ；4.等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上；5.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。 电话礼仪基础仪表礼仪同事礼仪办公礼仪电话礼仪会议礼仪引领礼仪目 录39会议礼仪会务相关人员职责 .一、会务相关人员职责（一）人力资源部会务专员1.负责各类会议室、洽谈室的日常管理及使用，会议物料的选择和管理控制2.审批会议室预定单并反馈结果给需求部门3.制作会议室使用台
15、帐（日明细）给会议中心前台秘书，安排次日的会议工作4.提前安排各项会议准备工作，包括会场布置、会前保障、会中服务监督指导、会后整理检 查等工作5.负责视频会议调试、保障等工作及会议投影、音响等设备的日常维护工作。会议前半小时 完成视频、投影、音响、话筒、白板等设备的调试，并与会议组织部门办理好交接手续6.会后根据会议需求部门提交的意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作7.根据日常的需求，建立物料管理的台帐及领用登记会议礼仪40会议礼仪会务相关人员职责 (二)前台接待秘书1.根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、空调的开启 ，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白
16、板、激光笔、茶水、纸巾、鲜花、水 果、席卡摆放等；2.做好会中保障工作，原则上会前10分钟加好水，续水时间为1次/20分钟；做好人员的询 问、引导、会场维护工作；负责会中相关文件报告的传递、接收工作；3.做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正常召开；4.集团高管或重要贵宾进入会议室，需做好引导服务工作；离开会议室等候电梯时需站 立、微笑礼送领导或贵宾；5.每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行的时候，需显示会议室状态为空闲；6.根据日常会议的需求，建立物料登记的台帐，并根据台账上显示的物料的缺口，及时按 流程领用物料；将物料及时入帐，并妥善保管；对借出的会议物料要登记，并及时跟进 收回。一、会务相关人员职责会议礼仪41会议礼仪会务相关人员职责 1、主席台座
