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1、来自资料搜索网( 海量资料下载内部培训讲义2 让步的技巧在零售店销售的过程中，有一个不可缺少的坏节就是讨价还价。当然最受营业员欢迎的就是直爽型的顾客，说什么价就是什么价。二话不说，马上掏钱付帐，只不过这样的顾客现在不多见。绝大多数的顾客都会与营业员进行一番讨价还价，对于一些难缠的顾客，最令人感到头疼。其实，讨价还价也是一种谈判。在谈判学中认为，谈判的实质就是双方让步的过程。一般而言，生意谈判中让步是必要的。当买卖双方僵持不下，成交受到极大威胁时，暂时退一步，吃一点亏，常常能受到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果，保住大局，为推销双方下一步促成交易留下余地。两车相遇有个让道的问题，两人相遇
2、有个让路的问题。在一般的贸易谈判中很少有在完全没有让步的情况下圆满达成协议的。在洽谈中，当双方各自定下自己的成交目标，表达出己方的交易意愿之后，接下来的工作便是一连串的讨价还价。对于营业员来说，让步不仅仅是必须的，而且是十分有效的，推销一方总可以通过一定的让步去换取客户的某种妥协，最终打破僵局。来自资料搜索网( 海量资料下载例如，一位顾客去买某件商品，标价是 200 元，顾客的接受最高限是 100 元，商店能卖给顾客的最低限也是 100 元，在 100 元这个价位上是双方都能接受的。在双方讨价还价的过程中，假定要经过三个步骤。这里有两个方案。方案一：第一步给顾客让到 180 元，顾客嫌贵。第二
3、步让到 150 元，顾客还不接受。第三步让到 100 元，成交。方案二：第一步让到 150 元，顾客觉得贵了。第二步让到 120 元，还有点贵。第三步让到 100元，成交。在这两种方案里，你认为哪种方式比较好？首先来分析第一种方案，让步的幅度分别是 20 元、30 元、50 元，幅度是递增的。虽然顾客最终买了下来，但他付完钱后会觉得有点冤冤的：为什么没有再还掉一点，说不定花 80 元就可以买下来了。那么再来分析第二种方案，让步的幅度分别是 50 元、30 元、20 元，幅度是递减的。最后成交结束，顾客可能觉得这 100 元里面还有可让的余地，但也不会太大，心里会感到平衡些，因为递减的幅度会给顾
4、客造成这样的感觉。就像一块海绵，从水里捞出来用手一抓，挤出来的水最多。再抓一下，来自资料搜索网( 海量资料下载内部培训讲义3 三次可能要使点劲才能挤出来点。最后，即使里面有水分也不会很多了。因此，第二种方案要比较好一点。当然，在眼镜店的让步不可能像这样。无论如何让步都要有个前提，就是不能违反店里的原则。有些顾客提出的要求有时远远超过了我们所能让步的最大限度，遇到这种情况，首先要分析一下这个顾客的购买意愿到底有多少。假如顾客不是诚心想买，那么这是他在以价格作为离开的理由。如果顾客是诚心购买的，也要分析一下，有很多顾客讨价还价是一种习惯性的行为。无论是什么原因，我们都要明白，价格很少能够成为反对的
5、理由。顾客总是抱着这样一种心理：买的没有卖的精，只要你能卖给我，你就不会亏本。我能还多少就还多少，你不要赚钱最好。还有一个例子：某零售店有一款积压的太阳镜要处理，原来的标价是 1000 元。因为款式过时或其它等原因，现处理价是 500 元，而进价是 700 元。但顾客却管不了这么多，看到一下就便宜了 500 元，他开口说的第一句话往往是：300 块钱卖不卖？营业员愕然，心想我们已经亏了 200 元，还要再亏 200 元，这个顾客太不讲道理了。这就叫得寸进尺，顾客的这种心理在购买过程中是经常出现的。下面有几种常用的让步方法： 先紧后松这种方法的效果比较明显，营业员先给顾客介绍产品的功能和特点，以
6、及卖这个价格的原因，给顾客造成物有所值的感觉。意思就是即使能给你让一点价，幅度也不会很大。顾客在这种情况下，也就意识到没有太大的还价余地了，讨价还价的意图也就不会执行得非常坚决。此时，营业员再给他稍微做一点让步的话，顾客会比较容易接受。 追加补偿这种让步策略主要适用在对一些比较重要的原则性问题无法做出更进一步的让步时，为了不致使这笔生意流产，所产用的一种方式。比如在价格上比较敏感，营业员无法降价，但提出“买隐形眼镜送护理液” 、 “买一瓶护理液 50 元，买两瓶 95 元” 、 “配眼镜送高品质镜布、镜盒等” 、 “现在搞活动，配眼镜可免费赠送小礼品。 ”等，较容易打动顾客的心。 避实就虚在很
7、多情况下，讨价还价的过程一开始，营业员为了促使顾客早点下定购买决心，就一古脑地来自资料搜索网( 海量资料下载内部培训讲义4 望这样能打动顾客。殊不知，这正犯了谈判中的大忌。假如你一开始就把你的全部底牌亮出来，前面讲过，顾客都有得寸进尺的心理（有很多时候是我们把他培养出来的） 。这时他就会想，既然有这么多的优惠，在价格上肯定还可以再优惠的。那么顾客如果再提一个要求，我们就没有退路可以退了，后面是悬崖，于是场面就会陷入尴尬、被动。要避免这种局面的产生，营业员在一开始给顾客介绍时，可以保留一两项优惠服务，待到需要做出让步时再告诉对方。只要让步的时机选择得当，就能起到很好的催化作用，成交的希望也会因此
8、增加。 情愿承诺一种很明显的让步方式就是运用某一承诺让顾客下决心购买。比如，我们常用的承诺内容有承担质量风险，明确保修期限等。在销售承诺中，一方面不能妨碍自己的销售工作，不增加过多开支。另一方面不能乱开空头支票，不考虑承诺的可行性。有一个顾客在听到营业员对他说这种型号的镜架只保证半年一褪色时，就说，另外一家他们的镜架都是保证一年的，你们这里怎么只保证半年？营业员担心顾客会因此而放弃购买，马上说，我们也给你保证一年，这样可以了吧？空头支票开了一张出去，万一在这个半年至一年中间顾客因为这个问题来我店里解决。店里明明规定这个只保证半年的，可能就会因此而产生扯皮的现象。遇到顾客说这样的话的时候，要分析
9、一下顾客话的真实性，有可能是两个不同的品牌，它们承诺的保修期会不一样，另外也有可能顾客是故意编造的，来增加谈判的砝码，最好不要乱开空头支票。总的来说，巧妙的让步是一种不错的引导顾客购买的方法。值得注意的是让步应以一定的目标为前提，不能做出一次性的大幅度让步。在成交之前最后的让步效果是很明显的。比如，买菜的时候，秤完之后再给你加上几棵菜，你会觉得很舒服。反过来，秤完之后再拿掉几棵菜然后再给你，就会感觉不快。来自资料搜索网( 海量资料下载内部培训讲义5 抓住购买信号顾客给你的讯息当中，只有 7%是经由文字形式，另外的 38%是经由说话语气，而足足有 55%的讯息是由肢体语言所传达的。假如你能够抓住
10、顾客暗示的这些讯号，一定知道什么时候可以要求他承诺购买。一、言语信号言为心生，口气与声音是传递思想的工具。当顾客心中已有购买的意向时，这种想订购的信号就可能通过言语活动表露出来。下面是一些需要注意的言语信号： 当顾客由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。因为这表明，他已有开始时下意识的拒绝、冷静的等待转化为一定程度的认可和心动了。这时可和客户一起讨论他所关心的问题。 顾客向周围的人问：“你们看如何？” “怎么样，还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。 当顾客由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的信号。例如， “你们的产品可靠吗？”“你们的服务做的好吗？等问句，如
11、果变成“使用你们的产品之后有没有保障？” 、 “必须多久保养一次？”也都透出顾客在认同产品后，心中想像将来使用时可能产生的疑问，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。用你早就做好的准备回答他的疑虑吧！ 顾客直叹“真说不过你” 、 “实在拿你没有办法” 。这已经在比较委婉但心甘情愿地 表示服输，你已经胜利了。 顾客突然开始杀价或对商品挑毛病，这看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。 顾客褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两。既然别家产品如此好，他又为何与你费这些周折呢？ 顾客问及市场反映如何，制造
12、厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率，或问及付款方式，商品来自资料搜索网( 海量资料下载内部培训讲义6 后服务或维修状况等。很简单，如果他根本不想达成这项协议，又何必费如此多的口舌问这些问题呢？ 顾客说到价格时：“哎呀，这东西价格太高了，我买不起！”如果此时营业员回答“不会啦，这怎么贵呢？就它的性能来说算是便宜的啦” ，或“您觉得价格高的话，我们还可以再商量”等言辞是最差劲的应对方法。应该这样说：“先生，您不要想得太严重了，一天只要花一块多钱，就好象你买糖果、玩具那样，或是你抽抽烟、喝喝咖啡的心情来买 这个商品就行了。您也知道，现在喝一杯咖啡要花几十元，假如您稍微节省一下的话，就可以买这件东
13、西了。花一点点的钱，就可以使您每天看到清晰的世界，在别人看来您还特别的有风度，这样何乐而不为呢？”二、行为信号顾客表示准备的信号就是调整姿势，或改变肢体语言。当顾客即将做购买决定的时候，他会有两种姿态，即“茶壶姿态”和深思姿态（或称之为揉下巴姿态） 。 “茶壶姿态”就是，客户身体往前倾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。你若想像他的头就像是壶嘴，而他放在腰上的手就像是茶壶把手，你就知道茶壶形象的由来。这就是一种“预备”的姿势，就像是田径选手在起跑点上准备鸣枪起跑。当你看到这种姿态时，你也把身体摆出同样的准备姿势，并问：“你愿意我们马上现在就成交吗？” 另一中暗示购买决定已呼之欲出的姿势就是深思的
14、姿势，或揉下巴姿态。在你做介绍之时，顾客突然停下来，用手支着下巴，或低下头，似乎陷入沉思。依据研究报告，揉下巴表示 99%的肯定价值。当顾客用手支着下巴，他就开始陷入思考，几乎肯定是在考虑如何购买你的产品。他对你视若无睹，充耳不闻。你应该停止说话，静静坐在那里，直到他把手放下来为止。当他的手放下来，抬起头来看看你，答案就是肯定的。当这些现象发生的时候，一旦他放下手臂看着你，你立刻就要提出结案式的问题：“我们可以在一刻钟之内给你加工好。 ”三、表情信号顾客眼中的神采代表认同和否定。敏感的营业员必须了解，购买信号来自于客户眼中 泛出渴望的神采。 若是商品非常具有吸引力，顾客的眼中就会显现出美丽而渴
15、望的光彩。例如当说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，顾客的眼睛如果随之一亮，就代表顾客的认同点是在获利上，此时顾客正显露出他的购买信息。 顾客先前紧锁的双眉分开、上扬；眼睛放光、眼角舒展，先前那种职业性神情让位于自然的微笑，态度比原来更加友好，流露出与早期不同的神情，眼睛转动加快，好像在思考什么问题，嘴唇开始抿紧。来自资料搜索网( 海量资料下载内部培训讲义7 业员一定要有敏锐的眼光捕捉到这些信息，然后再见机行事，适时引导，一定能取得较好的效果。来自资料搜索网( 海量资料下载内部培训讲义8 顾客的从众心理人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。很多人可能都有过类似这样的经历：在大街上看到有一个地摊正在卖多功能碗夹。摊主说得天花乱坠，不断把各种功能演示给大家看，那东西也确实有用，可是就是没有人买。此刻你可能也动心了，价格也不贵，但自己又不好意思先掏钱买，怕被别人看成是爱图小便宜。这时，有个人大叫一声：“我买一个！”从后面挤过来掏钱买了。接着有第二个、第三个，看到这么多人买了，你也就心安理得的也买了一个。这就是典型的从众心理，所以大街上也会经常出现
