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1、XX酒店新员工培训教程培训内容：第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识PART ：1酒 店 概 况一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知五、旅游行业部分规范一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐 饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所 。区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理 。2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德48字： w 热
2、情友好，宾客至上； w 真诚公道，信誉第一； w 文明礼貌，优质服务； w 敬业爱岗，忠于职守； w 团结协作，顾全大局； w 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈
3、时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物 。仪态方面w 站姿 w 挺胸收腹 w 两眼平视前方，两肩保 持水平放松，身体重心 放在两脚之间 w 嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉 w 女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下
4、后两脚并齐，两手放于 体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前 收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅 五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣七项素质之四：应注意的行为举止介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒 店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介 绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问 候 握手：
5、一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻 、敲桌子、玩其他物品，不说客人听 不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时
6、哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：应具备的服务意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务 客人为中心-客人永远是对的 对客人一视同仁-客人都是VIP 始终关注细节-100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：应具备的从业知识w 掌握丰富的文化知识 w 熟悉酒店情况 w 了解自己的岗位及职责特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离 、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔 离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔 离七项素质之七：应
7、掌握的服务能力(1)良好的人际交往能力-学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识3、金钥匙宗旨： 我不是无所不能 但我一定竭尽所 能（满足客人合法合理合情的需求） 三、本酒店概况1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目1、酒店全称、店标及含义A一套人马 三块牌子山西XX酒店有限公司 山西省公安民警接待站 山西老年体协培训中心B店标造型：1、似皇冠似仙鹤：
8、追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施 齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴 隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。 两个 “y”:XX悦己，客悦 我悦，以客为尊心形轮廓:酒店上下齐 心，诚心待客迎泽大桥迎泽西大街晋祠路滨河西路千峰北路千峰南路迎泽西大街酒 店市图理工 大学黎世阁北西渠路2、酒店地理位置及其优势 w 地理优势 w 环境优势 w 功能优势 w 质量优势 省博物院3、酒店历史 w 1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级 旅游饭店 w 2000年，山西省十佳饭店 w 2003年8月酒店重
9、组，同年挂牌“餐饮特一级 店” w 2005年现任武丽萍总经理被评为“山西省旅游 行业十优总经理”w 2005年9月15日停业装修 w 2006年1月24日恢复营业4、现任总经理武丽萍 格言：爱别人=爱自己山西省旅游行业十优总经理 用智慧理财的职业经理人 追求精致的领头羊5、XX人的理念多干活是一种恩赐身体孱弱是一个缺点对给自己提供工作岗位的投资人要常 怀一颗感恩的心XX酒店（企业）的经营理念星级有限，服务无限 诚信待人，以客为尊 团结竞进，产业报国6、酒店的管理层次和管理原则A管理层次：决策层-经营管理层-督导层-服务操作层 B管理原则：对直接上司负责的原则二线为一线服务的原则 时间管理和及
10、时反馈原则沟通协调原则7、酒店组织机构设置部门 现任经理内线电话 客务务部张树艳张树艳2000康体部张张 斌3000 餐饮饮部赵赵建峰5000 计财计财 部张张 荣6100 养车车堂武心刚刚6102 办办公室王 骊骊6105采供部任金龙龙6106 营销营销 部禹雅萍6109 工程部汤汤 林6113 行政部赵赵瑞雪6119总经理副总经理十部门一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出 服务要求，不管与自己的岗位、职务、 业务范围有无关系，都应该主动地把自 己当成实现客人需求的第一责任人，自 觉地想办法，力争在第一时间内给客人 以满足。 前提：有责任心，对酒店业务熟悉8、酒店服务项
11、目w 餐饮 w 康体（美容美发、棋牌） w 住宿（会议、商务） w 洗车（汽车装饰、保养） w 洗衣A 餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间， 13张散台(可同步进行录像)，能满足260余 人同时就餐粤菜为主，晋川为辅特色涮活鲍 餐厅大厅B康体部：共43间房可提供的专业服务有：洗头、脑保搓/敲背捏/修脚足疗各式浴种各样按摩刮痧、拔罐等康体房间类型及价格房间类间类 型数量 房价元/12H 元/4H普通标标/单单 间间8+5258118豪华标间华标间16288128 棋牌A10288 棋牌B1388 套间间1688 贵宾间贵宾间11188 情侣侣套间间11688 男女散座38C客房部：63间房 商务
12、中心服务：订票、 传真、网络、打字、 复印、宽带上网、国 内国际长途电话等会议室：四六七层客房房间会议室类型及价格房间类间类 型数量 房价元/间间夜前台价标标 间间49666466（7折） 单单人间间7766536（7折） 套间间6999799（8折） 行政套间间119991599（8折 ） 4、6F会议议室 21888/天 7F洽谈谈室 1980/天 7F会议议室13000/天D兴隆养车堂：2006年11月开始试营业可以提供的服务：汽车美容坐套挂毯专业封釉装潢配件E洗衣房：干洗机四、员工须知1、入职程序 2、转正程序 3、考勤制度 4、薪资管理 5、员工福利 6、离职程序 7、酒店常用电话A
13、入职程序填写登记表（真实准确）-人事及部门面试-合格：提交有效证件复印件1寸照片3 张工装管理费300元进入试工期（7天）-试工基本合格，部门经理签署意见转 入试用期（1至3个月），试工期出勤计入 工资 -试工不合格，凭人事通知单和收据退 还工装管理费，试工出勤不计工资（每周 四下午办理） B转正程序： 试用期满，理论考试、实操考核合格 ，转正为正式员工 连续三个月未能通过理论或实操考核 的，酒店将予以劝退C、XX酒店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗 早退：未到下班时间而提前离岗 擅离职守：工作时间未经上级标准离开工 作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。 旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分
14、钟 或未经准假而不到岗者均为旷工部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次 记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天 论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一 天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天 以内，须办公室主任批准，五天以上，分管 副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣 薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。6、婚假：提前30天申请。 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤 时应着工装带工号牌打卡：禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚 50元，扣除当月效益奖。未打卡：因公未打卡，由
15、本人写清事由， 部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘 打卡，按轮休处理。错打卡：由行政管理员出具书面证明当日 报综办。行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经 发现罚款100元。累计三次，予以除名。D薪资管理 工资结构：基本工资（店龄补贴）+福利补贴 +效益奖 特殊岗位，特事特办 计算方法：月薪制 工资发放：电子货币，每月15日（遇节假日顺 延）离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下 午办理相关手续E.员工福利工装（离职折旧）配置和洗涤 工作餐 倒班宿舍 洗浴 有薪假日（含婚假） 节日福利 相关补贴 技能奖励、业务培训 效益奖金F离职程序 提前15天递交书面辞职申请 -配合部门及计财审核（不
16、超过1个 月） -周四下午办理手续 -退工装管理费，须持离职申请及工 装管理费收据 -领工资，须持离职审核意见表特别提示：酒店行业，坚决杜绝私用客用品请务必保管好工装管理费收据有离职意向时，请务必提前15天提出书面申请 ，否则将需付出相应的经济补偿认真阅读员工手册酒店常用电话电话外线内线总 机56211112222或9客房订房56371112000康体订房56372223000餐饮订餐56379995000传 真5647111或5647000五、中国旅游饭店行业规范相关条文 w 第八条 以下情况饭店可以不予接待：(一 )携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从 事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四 )无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭 店客满；(六)法律、法规规定的其他情况 。w 第十条 饭店客房收费以“间/夜”为计算 单位(钟点房除外)。按客人住一
