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1、A.万科首创全国专业售后服务体系_ “物业管理” 1989年刚刚涉足房地产行业时,万科以服务为突 破点，借鉴SONY的客户服务理念，率先在全国 房地产行业引入专业售后服务体系_“物业管 理”概念，并形成了一套超前的物业管理模式 。 1991年，万科打破物业管理者与住户之间传统 的“对立关系”，率先提出“共管式管理”,并 在深圳天景花园成立了全国 第一个业主委员会，明确了“业主是主人,管理处是仆人”的新 型关系。1997年,万科主题年确定为“客户年”,提出了 “如何对待客户”这一重大命题,初步形成客户 服务理念雏形。1999年,万科开始在下属的各物业小区推行季度 “管理报告”制度,迈上规范化管理
2、新台阶。万科在深圳荔景大厦导入“酒店式服务”1994年，万科为高档精品住宅 量身定造了又一崭新管理模式 ，在深圳荔景导入“酒店式服 务”1997年，万科顺应业主对个人空间 的需求，在深圳景田万科城市花园 开创“无人化服务”，利用先进的 保安监控系统，为住户提供一个既 安全又宽松的居住环境；万科在深圳城市花园开创“无人化服务”1999年，随着住户对个性化服务的 需求逐渐提高，万科进一步提升物 业管理服务的层次，在深圳俊园推 行“个性化”服务方式。万科在深圳俊园推行“个性化”服务方式2001年，万科在上海假日风景推出“同心 圆服务计划” ， 为业主提供360全方 位服务 “前期介入、过程监控”：
3、在假日风景的整个建设过程中，万科物业 的管理专家都以“物业质量督导员”的身 份，全程参与项目施工的质量管理，充分 保障未来住户的利益。万科在上海假日风景推出“同心圆服务计划”2001年万科在 “四季花城” 推出“邻里守望”管理模式, 力求在社区范围内营造一种 融洽、温馨、和谐的亲情化 管理氛围 ,将物业管理服务 的内涵提升到一个新的境界 。万科在“四季花城”推出“邻里守望”管理模式2001年万科在拓展政府部门公 共物业方面取得重大突破,受托 为国家建设部大院写字楼、住宅 小区提供物业管理服务。 截止至2001年9月，万科物业管 理公司辖下的39个住宅（办公） 小区中，获得全国城市物业管理 优秀
4、示范小区称号的有13个，获 得“省优”称号的7个 ，“市优 ”称号的17个。 万科为国家建设部大院提供物业管理服务万科首创“客户大使行动” 万科首创设立“客户大使”制度, 做到客户任何时间有任何问题,都 可以找到指定的客户大使,由其协 调以最快的速度提供个性化的解 决方案。通过处理客户投诉,提高客 户服务质量,可以让发展商更直接地 了解客户需要什么样的房子设计、喜 欢什么样的户型结构 ,从而获取产品 创新的不竭源泉 ,做出更精、更美、 更好的房子。签约万科说明:欢迎您进入签约万科栏目！ 万科，作为中国知名的上市房地产专业品牌公司 ，运作力求达到专业化和透明化。本栏目的设立 ，意在通过购房流程的
5、介绍，帮助客户迅速了解 购房的手续、注意事项，能轻松明白的在万科购 房。 截止目前为止,万科集团已经在全国18个城市从事 房地产项目开发，因各地政府有相应的销售规定 ，购房流程存在部分差别，请参考当地规定为准 。万科首创“客户大使行动” 万科首创设立“客户大使”制度, 做到客户任何时间有任何问题,都 可以找到指定的客户大使,由其协 调以最快的速度提供个性化的解 决方案。通过处理客户投诉,提高客 户服务质量,可以让发展商更直接地 了解客户需要什么样的房子设计、喜 欢什么样的户型结构 ,从而获取产品 创新的不竭源泉 ,做出更精、更美、 更好的房子。A、万科首创万客会客户服务模式1998年8月,万科
6、率先在全国房地产行业成立第一家客户俱乐部_“万客会”。它是万科与客户 沟通、培养和发展客户的一个重要组织。目前,在全国10余个城市均设有分会,共有10余万会员。 21世纪,品牌概念从“承诺”上升到“体验”,消费者成为品牌推广的主导,“万客会”正是这种潮流 的引领者。它很大程度上就是把公司的“承诺”通过业主的“体验”传递出去,起到广告宣传所达不到的效果。 但对万科来说,它更是一个对地产分析和研究市场达到按需生产的一个组织。它的价值就在于 通过这个组织随时随地了解各地客户需要什么样的房子,喜欢什么类型,让万科可以为客户“量 身定制”最好、最美的房子;对会员来说,则可以提前获得最新楼盘资料、信息,优
7、先、优惠购买新房。 2002年7月“万客会”率先推出新老客户“欢笑分享积分计划”,成为“万客会”历史上最重要的一步。 2002年4月,万科经过多年努力,又和金融机构联合推出全国首张集金融服务、物业管理、购物 消费为一体的“智体联名信用卡”,为客户创造价值,受到了客户的热烈欢迎。三、万科金地怎样通过客户俱乐部开展社区活动?万科推出的“客户微笑年” 2002年 是万科的客户微笑 年，一系列以提高客户满意 度为目标的举措和活动将相 继推出。新的企业品牌形象 与优质产品服务的结合，将 更全面地诠释“以您的生活为 本”的万科品牌理念，将客户 意识贯穿到产品售前、售中 、售后服务的整个流程当中 ，对客户微笑,让客户微笑。万客会组织活动之一:社区家庭运动会万客会组织活动之一:欢乐旅游万客会组织活动之一:社区文化节万客会组织活动之一:亲子行动孩子是家庭的中心,抓住孩子的兴趣点,也就抓住了业主的兴奋点,也就培养了下一代对企业品牌的忠诚度。
