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1、曲靖元森公司一汽马自达曲靖元森公司一汽马自达4S4S店销售顾问：王店销售顾问：王 荣荣欢迎参加礼仪互动学习欢迎参加礼仪互动学习请把手机调成振动如遇三急请悄悄离开座位请勿大声交谈，有疑问请举手他人发言时，请仔细聆听序 作为一名元森伙伴，我们的一言一行都代表着元森的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到元森的企业声誉，既使元森有再好的马自达，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位元森伙伴的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 专业优雅的行为举止职业形象塑造 体态语仪态的原则 在工作场合，要求遵守举止有度的原则。 要求工作人员的举止合乎
2、约定俗成的行为 规范，做到“坐有坐相，站有站相”。具体说 来，则是要求工作人员的行为举止要文明 、优雅、敬人。 文明，是要求举止自然 、大方、并且高雅脱俗 ，借以体现出自己良好 的文化教养。 所谓优雅，是要求举 止规范美观，得体适 度，赏心悦目，风度 翩翩，颇具魅力。 敬人，要求仪态举止 礼敬他人，从体态上 体现出对对方的尊重 、友好与善意。 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，而要改变它，却需付出很长时间 的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微 笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现
3、出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那 么，大家在日常的生活、工作中是否面带 微笑呢？几种训练微笑的方式 把手举到脸前：双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边 想象笑的形象，一边 使嘴笑起来。把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提 ：一边上提，一边使 嘴充满笑意。二、仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交 通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一 天的工作增加自信，也可使其他人感到轻 松、愉快。男职员女职员三、工作中保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位盛德员工的工作态度和责任感
4、。站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 说明：入座时要轻 ，至少要坐满椅子 的2/3，后背轻靠 椅背，双膝自然并 拢（男性可略分开 ）。身体稍向前倾 ，则表示尊重和谦 虚。坐姿男职员 说明：可将双腿分开略向 前伸，如长时间端坐，可 双腿交叉重叠，但要注意 将上面的腿向回收，脚尖 向下。女职员 说明：入座前应先将裙角向 前收拢，两腿并拢，双脚同 时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向 下。蹲姿 如果
5、你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。四、常用礼节 握手 问候 递名片 文明用语 41 握 手 握手是我们日常工作中最常使用的礼 节之一。你知道握手的基本礼仪知识 吗？握手时，伸手的先后顺序是上级 在先、主人在先、长者在先、女性在 先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫 无力度。要注视对方并面带微笑。不正确的握手方式：交叉握手摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁42 问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始
6、。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。43 递名片 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。431 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤
7、兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 432 接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意掉落在地上433 递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如
8、“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。44 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 441 基本用语“欢迎光临”、“您好”“请”“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候 ，记在记事便条上）” “请问您贵姓？”“请问您在哪里工作”、 “如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵 公司的地址和电话号码呢？” “再见” “欢迎下次再来” 442 常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰
9、了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 细节体现修养、细节体现尊重细节体现修养、细节体现尊重规范需要千锤百炼标准的服务站姿训练服务站姿训练饭店员工的服务，基本上是站立工作。统一、规范 而典雅的站姿，既能体现出服务人员自身的素养，也可反 映出宾馆的服务水平。动作要求：、挺
10、胸立腰，两肩部和手臂的肌肉，要适当放松，气下 沉，呼吸要自然，两眼平视前方。、脚位：小八字位、丁字位（女员工）小八字位、大八字位、丁字位（男员工）、手位：自然下垂式、前握式（女员工）自然下垂式、前握式、后背式（男员工）休息一下休息一下端庄的服务坐姿训练坐姿不正确显得懒 散无礼貌。端庄优美的 坐姿，会给人以文雅、 稳重、自然大方的美感 。动作要求：腰背挺直 ，肩放松。女子两膝并 拢，男子膝部可分开一 些，但不要过大，一般 不超过肩宽。稳健的服务走姿训练从容稳健走姿训练 动作要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂 摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀。男员 工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖
11、稍 外展。女员工行走时，两脚踏在一条直线上，即“ 一字步”。 行走的速度取决于人的兴奋程度，兴奋程度高， 动作就积极，动作的速度也快。兴奋程度低，动 作必然迟缓。在服务工作中，应该是兴奋而积极 的状态。常用步法介绍 1、前行步向前行步时，要保持身体直立挺拔。行进中与来宾或同 事相问候时，要伴随着头和上体向左或向右的转动，并 微笑点头致意。 2、后退步当与他人告别时，扭头就走是不礼貌的，应该是先向后 退步，再转体离去。步幅不宜大。转体时要身先转，头 稍后一些转。 3、侧行步当走在左前方引导来宾时，髋部朝着前行的方向，上身 稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保 持两三步的距离。可边走边
12、向来宾介绍环境，并配以手 势的运用。侧身转向来宾不仅是礼貌的，同时还可观察 留心宾客的意愿，及时为来宾提供满意的服务。大 方 的 服 务 蹲 姿 训 练 蹲是一种静态造型。雅观而 优美的蹲姿有两种：交叉式 蹲姿和高低式蹲姿。男士可 选用第二种姿态，两腿之间 可有适当距离。服务中得体的手势与动作规范训练手势规范标准：手势的标准规格是： 五指伸直并拢，注意 将拇指并严，腕关节 伸直，手与前臂形成 直线。在做动作时， 肘关节既不要成90直 角，也不要完全伸直 ，弯曲140为宜。掌 心向斜上方，手掌与 地面形成45角。服务工作者常用手势 1、横摆式 2、直臂式 3、曲臂式 4、斜式 5、双臂横摆式手势
13、运用中容易产生的问题1、手指不伸直并拢，呈弯曲状。2、手臂僵直，缺乏弧度显得生硬。3、手臂过于弯曲，动作不舒展。4、动作的速度太快，缺乏过渡，不能引起 注 意。5、手势与全身配合不协调。6、运用手势不自信、不明确、简单含混缺 乏热情。鞠躬礼的分类与服务场景训练鞠躬礼动作要领 挺胸、站直、保持姿态端正 膝盖、脚跟并拢 以腰为轴，身体前倾 鞠躬时，头、颈、脊背成一条直线 行礼前，要注视对方的眼睛，站直后 再次注视对方的眼睛 行礼时，视线落在对方的鞋面鞠躬礼的分类与服务场景训练微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 在各种表 情中，微笑 是最动人的 。明朗的笑 容里能体现 出接纳、尊 重和温暖。点头致意 点头致意是人们生活中常用的交际礼节， 尤其是服务人员在工作中常用的礼节。在 岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意 问候。施礼时，要两脚跟幷严，推立直， 两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前 下方低下45度。引领 引领客人，应 在左前方相距2 、3米处，随客 步前进，近转 弯或台阶处要 回头向客人示 意。递物、接物 递送物品，均用托盘， 传递时，物品及字样的 正面应对着客人，一般 用双手递送，幷礼貌地 说：“这是。”让让我们用行动展示我们用行动展示我们的风采我们的风采! !Just do it !Just do it !
