《小肥羊餐饮连锁企业文化（DOC 7页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《小肥羊餐饮连锁企业文化（DOC 7页）（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、小肥羊餐饮连锁企业文化一、公司简介内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于 1999 年 8 月诞生在内蒙古包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业，以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。目前，小肥羊公司拥有一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送中心，一个外销部门，国内五大餐饮市场区域，国际三大餐饮市场区域；350 家火锅连锁店遍布了全国各省、市、区、特别行政区以及美国、日本等海外市场。为了保证产品质量，走现代化发展的道路，公司创业初期就适时进行国际质量管理体系（000）认证及国家绿色食品认证；小肥羊调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了 际食品安全认证。几年
2、来，公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神；提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨。不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时创造出了相当可观的社会效益。陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500 强”、“中国质量 500 强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业 500 强”、“中国 500 最具价值品牌”、“中国餐饮十大优秀特许加盟品牌”等五十多项荣誉。2006 年 6 月 2 日，公司代
3、表自治区民营企业向温家宝总理汇报了工作，受到温总理的高度评价；2006 年 7 月，与国际知名投资公司“ 3i 集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资 2500 万美元，引进了科学管理理念和高级管理人才，为“小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础，同时也奠定了公司向现代化跨国公司发展的基石。2004 年作为小肥羊的信息化元年，公司提出了信息化建设的目标，快速组建了信息中心。实施了金蝶 K/3 财务管理系统和连锁店面管理系统。2006 年，深圳实业公司（中心厨房）和调味品公司实施金蝶 K/3 供应链系统和成本系统。2008 年，金蝶 K/3 系统平稳升级到金蝶 统，为
4、 110 多家下属单位搭建了集团财务核算、报告系统、资产管理系统，为 5 家后方基地企业（物流公司、调味品公司、中心厨房、2 家肉类基地）搭建了供应链管理系统，建立了小肥羊的养殖009 年，实施金蝶 力资源管理系统、本系统、业智能分析系统。业内人士指出，小肥羊揽括餐饮、物流、生产、养殖的多种业态的经营模式在业界是绝对不可复制的，正是借此，小肥羊才在短短十年时间里筑起了它雄伟的“商业帝国”，消费者也才能快乐品尝天然、味美的优品羔羊肉。在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊集一、二、三产业于一身，已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌，不断拓展和完善产业链，在立足发展国内市场的
5、同时大力开拓国际市场，正在朝着打造“百年老店”的战略目标奋进。二、运作模式小肥羊的第一个示范店是建在内蒙古通辽市，对店面、衣着、制度等都进行了规范，但由于那里的消费能力弱、地址选的不当等原因，不久便被迫关闭。后来逐渐总结经验，开始转向大中城市，其连锁店的运作模式便慢慢形成：1、汤料羊肉标准统一：所有连锁店锅底汤料的调配和羊肉的准备，都有专人管理，专人配送，确保全国一样的料，一样的汤，一样的肉。2、服务管理统一：对加盟店特别是直营店的经营管理进行了统一规范。3、视觉形象统一：凡全国所有的“小肥羊”分店，一样的室内装饰，一样的员工衣着，一样的经营风格，一样的品牌标志，一样的操作理念。4、人员培训统
6、一：包头总部，负责对全国所有分店的厨师和管理人员进行培训，并定期组织各地的管理人员，到一些样板店进行观摩见学。5、 经过这几年不断完善，小肥羊的经营模式日渐成熟，已在内蒙古建立有比较完善的配送中心、物流中心、培训中心等。2009 年，小肥羊将在全国增设约 40 家分店，支撑其稳健扩张的，正是小肥羊日渐成熟的垂直一体化运营管理模式。小肥羊垂直一体化餐饮运营管理模式可以概括为三个特点：价值长期化、管理后台化、店面标准化。目前，小肥羊公司拥有一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送中心，一个外销部门，遍布全世界近 400 家火锅连锁店。这种垂直一体化餐饮运营模式的核心，在于通过强化后台管理，延伸产
7、业链到生产加工环节，可以进一步降低前台餐厅运营的复杂程度，提高标准化程度，从而为实现更大规模的扩张奠定基础。为了使管理模式能够真正得以实现，小肥羊全面引入了金蝶 息化解决方案，将集团体系建设、公司财务、人力资源、生产、物流和传统餐饮的点菜系统，都置于统一的信息化管理体系之下，构成了上下游集成的完整供应链系统，对全球小肥羊企业统一集中化管理，从而对极度分散的经营机构进行有力的控制，使全球各地的运营保持灵敏的反应。小肥羊的垂直一体化餐饮运营模式的核心价值示意图垂直一体化运营管理模式执行的核心组织调味品基地和肉业基地：负责餐饮运营所需要的两种主要原料的生产和质量控制，通过生产基地的建设，可以保障公司
8、主要原料的供应、安全、质量和产品改进。物流配送分公司：负责各地店面所需的原材料和其他物质的集中采购和集中供应，保障产品质量，杜绝店面经营以次充好，提升规模效益，降低公司整体的物质采购成本。计划财务中心：实施财务一体化管理，通过财务信息系统实时反馈、汇总店面经营数据，保持企业经营状况的透明化和实时化。信息中心：负责企业信息系统的建设和维护，通过完善的信息系统提高企业运营的效率和决策的时效。人力资源中心：负责企业的人力资源招聘、培训、考核，为企业的规模扩张和持续经营提供人力资源保障。和外部机构合作建设培训学院，为公司输送合格的服务人员，对基层员工进行职业技能和职业规范的培训，提高员工服务水平，稳定
9、员工队伍。品牌中心：负责公司整体品牌的塑造和推广，提升公司品牌在消费者心目中的认知度、美誉度和知名度。运营总部：在全国建有四大区域管理中心，负责区域内店面的管理和营销策划推广。负责发展新的特许加盟商，并对特许经营餐厅提供全方位解决方案，包括员工的培训、新产品的推出和餐厅设计等前台改进方案和改造后台 持系统等。以集中采购和物流配送为例，小肥羊餐饮经营所城食品原料种类繁多，季节性强，品质差异大。如何发挥集团采购优势，统一调度配送资源，降低运营成本，是小肥羊垂直一体化运营体系的关键环节。因此，小肥羊成立了物流配送分公司，在内蒙古包头、内蒙古锡林浩特设立了一级分拨中心，在北京、上海、深圳、山东、陕西、
10、河南、河北、甘肃、新疆等九个地区设立了二级分拨中心。业务范围覆盖全国 32 个省市自治区，拥有二十大类、六千多个品种适合全国统配的物料资源，并承担分布在十一个分拨中心的近三千个地方采购物料的配送，作为小肥羊餐饮经营的集中采购、配送、仓储的后勤保障。小肥羊借助金蝶 统实现了物流配送体系的有效运作，对食材进行集中采购和统一配送，各门店在系统中上报采购需求，集团进行汇总分析后制定统一的采购计划，通过统一的供应商管理和价格管理平台，进行集中采购和财务结算，有效降低物料的采购成本，提高了小肥羊集团的整体竞争优势。同时，集团总部将物流业务系统延伸到连锁店，根据系统中下属企业的要货申请，在集团内进行库存物资
11、的分配、平衡，下达统一的集团内部配送指令，使连锁店与物流公司的业务形成闭环，从而集中资源优有效势解决连锁店的原材料供应，降低连锁店运营成本。品质和安全是餐饮企业的立身之本，在小肥羊肉业基地和调味品公司的生产中，为了保障菜品质量和食品安全，追溯食品安全信息，无论是火锅汤底等调味品生产，还是羊肉加工，小肥羊都要求严格按照保质期进行库存管理,对原材料采购、食品生产过程及产成品采用批次跟踪，并严格管理，可以实现产成品-半成品-原材料-供应商追溯跟踪。通过金蝶 统，可以查询到小肥羊贯穿企业生产的全过程的批次管理，从任何一个环节入手，都可以按批次查到所需要的信息，无论在成品，还是在生产线上的半成品，都能根
12、据批次迅速的定位到该批次产品原料、供应商、生产过程检验等资料。对于有保质期要求的原料或产品，材料领用出库时，系统根据先进先出的原则自动匹配，有效确保材料的品质，并减少无谓的过期浪费现象。三、目标顾客在餐饮服务业，目标顾客多种多样，高级行政和商务人士，办公室白领，工厂工人，旅途出差者，大中小学生，等等；他们的需求也各式各样，商务宴会，朋友聚会，工作快餐，零食小吃，新鲜体验，等等。在消费者可选择的餐饮产品越来越多、越来越丰富的今天，如何对旧的元素进行新的组合，完成从“请消费者注意”到“请注意消费者”的转变，才是考验经营者在市场搏击中能否百战不殆的难题。小肥羊能够初生牛犊就叱咤江湖，不仅是因为善于对
13、传统的餐饮形式进行适度的创新，而且在于他们能够在众人选择一个方向、迷信只有一个方向的时候，选择了另外一种全新的方向寻求突破。这需要的绝对不仅仅是一点勇气，更重要的还要有超凡的智慧与敏锐的市场感觉。东来顺曾因刀工、调料上的精细满足了当时京城达官贵族的消费心理，从而赢得“京城第一涮”的美誉；而小肥羊简单、快捷的“不蘸小料”方式又满足了现代社会快节奏的“速食文化”，所到之处食客趋之若鹜。所以，从严格意义上来讲，产品的形式与内容有时无所谓对错，关键是看在什么时间、满足什么人消费、用怎样的代价消费，等等。也就是说，“适合”才是最关键的。从这个角度上来说，企业墨守成规地对产品形式的传承没有任何意义，因为他
14、们已经背离了产品存在并畅销的根本规律。产品的生产者和销售者只有不断满足消费者不断变化的需求，甚至是消费者自己可能也还未曾意识到的潜在需求，让产品满足消费者的“红杏出墙来”心理，才是摆脱同质化竞争、价格战泥潭的最佳思维方式与武器。小肥羊让顾客满意的最佳方法，首要的就是提供良好的产品及服务。不过除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免的“消费者问题”的良好系统。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资平均会产生 100200%的回报。美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安雷斯缪森提供了下面这个公式：更好的抱怨处理，等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。公司应清
15、醒认识到，“不满意的顾客”可以做任何事情！“不满意的顾客”不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率，要比向他人讲述愉快经历的频率高出 3 倍;反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象。一项研究显示，如果抱怨能得到迅速处理的话，95%的抱怨者还会和公司做生意；而且抱怨得到满意解决的顾客平均会向 5 个人讲述他们受到的良好待遇。因此，有远见的公司不会尽力躲开“不满的顾客”；相反，它们会尽力鼓励顾客提出抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。经过几年的快速发展，市场在变化，竞争对手在成熟，即便是同一位消费者，对小肥羊的要求也会随着时间的推移而变得挑剔，但挑剔也是一种关注的表现。为保持竞争的活力，为使小肥羊的战车能继续隆隆向前，小肥羊一直在用前倾 90 度的谦虚态度认真对待消费者。
