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1、基于业主满意的物业服务创新体系解析基于业主满意的物业服务创新体系解析房地产客户关系管理与物业服务创新房地产客户关系管理与物业服务创新主讲：汪英武培训讲师汪英武英国格林威治大学房地产管理硕士PTT国际职业培训师AITA国际职业高级管理咨询顾问中国物业管理职业经理联席会议理事广东省房地产行业协会常务理事中国物业管理培训网（PMMTP）首席培训师中山大学管理学院外聘讲师华南理工大学工商管理学院特聘讲师推波助澜、阳光灿烂 市场和房地产对物业管理的推动与发展1、政治稳定保证了社会和经济的稳步发展 1978年中国国内生产总值只有3645亿元， 2007年中国国内生产总值猛增到246619亿元，30年间增加
2、了67倍。2007年中国每天创造的GDP为675亿元，1978年的GDP现在只用6天时间就可以完成。国家统计局2007年统计数据年报 改革开放让中国社会和经济保持了连续30年来的稳步发展和持续增长，综合国力进一步提升，国泰民安、百业兴旺，也带给了包括物业管理在内的各行各业有了稳步发展的平台与基础。 谢家谨中国物业管理改革开放30年周年发言2、中国未来的经济政策走向是拉动内需市场p 改革开放激活了中国市场经济的发展，也催生了像物业管理在内的各种新兴产业的出现，物业管理是市场经济的产物，没有市场经济也就没有物业管理。 p 2008年全球金融风暴让中国检讨了过去以出口、投资、内需三驾马车经济发展模式
3、存在的问题，转向稳增长、调结构、扩大内需市场的经济发展模式。3、经济结构调整催生了中国服务业的崛起 p 80年代娶老婆的标准是自行车、收录机、缝纫车；90年代娶老婆的标准是彩电、冰箱、洗衣机；21世纪娶老婆的标准是有房、有车，而且无贷；p 满足基本衣食住行后的中国人开始追求服务和品牌带来的精神享受.p 消费结构升级必定导致国民对服务业的需求增大，促使中国服务业的崛起。p 未来的五年将是包括物业管理在内的中国服务行业的快速发展。4、城镇化进展给物业管理带来广阔的市场机遇 中国农村正在逐渐消失！“三资进了城，五鬼守农村”，是这次回乡采访听到的一句话。据说这就是现如今农村最真实的写照。三资即有资本的
4、、有姿色的、有知识的；五鬼即老鬼、小鬼、懒鬼、穷鬼、赌鬼。 记者手记5、房地产业的发展给物业管理带来蓬勃的发展空间 现在这个社会，成了见面 谈股票，坐下来谈买房 网友戏言p 2008年中国物业管理在管建筑面积1254632.2万平方米，物业服务企业数量58406个，从业人员2501195人，主营业务收入2076.7亿元。p 2008年末，全国铁路运输业共有企业法人单位252个，从业人员179.3万人；邮政业的企业法人单位4387个，从业人员78.4万人。p 而全国铁路运输业和邮政业历经多年发展，一度在第三产业中占据重要地位。到今天，物业管理这个年轻的行业后来居上，超越了传统的优势服务行业。 2
5、008中国物业管理企业生存报告但，随着2011年1月26日，国务院颁布房地产行业的“新国 八条”，这轮被称之为“史上最严厉调控”的政策 ，房地产市 场迎来了量价齐跌的惨淡局面。当房地产行业面临着前所未有的 寒冬，物业管理行业这一片繁荣的背后的隐忧二、繁荣背后的隐忧房地产与物业管理的矛盾与问题1、捆绑式的前期物业管理货非所愿捆绑销售式的前期物业管理我的家乡在大别山深处的一个山村小镇，四面环山、连绵起伏，风景秀丽，由于交通和信息的相对闭塞，那里的人们还过着日出而作、日落而息的古朴而原始的生活。镇上只有一个卖肉的屠夫，镇上的居民不多销量也有限，因此非逢年过节的日子里一般是两三天才会杀一头猪。在当地，
6、村民有一个传统的认知方式，或者是灾荒年代留下的意识形态，大家一致认为猪肉才有营养价值，才实惠。而猪骨头呢，重量沉而且不能吃，甚至认为没有营养价值。于是乎，买肉的人都愿意要猪肉，而都不愿意要猪骨头。而且，屠夫的肉摊上没有城市里的冰柜来储存，鲜肉必须在当天卖完。因此，在家乡的小镇上就有个约定俗成的习惯卖肉搭骨头，骨头的价格和肉的价格是一样的，如果你不要骨头，屠夫就不会把肉卖给你。于是，清晨，在这个大别山深处的小镇上，你就会发现一帮人在肉摊旁边大声地和屠夫在争执和辩论，甚至讨价还价，这也成为了小镇别有风味的一道风景线。但人们往往争论的却是随肉搭配骨头的大小和份量，却很少有人去关心猪肉本身的质量，甚至
7、会忽略去买肉的本身目的和价值。摘自 汪英武 做最好的物业经理第三节这种对业主来说，一开始就是捆绑式和搭配式的接受，与愿赌服输 、心甘情愿接受一切后果的自主选择不同，强迫式的物业管理与其他所 有强迫式的公众行为一样无论你是把它叫做管理和服务，都只有一 种结果，那就是只能做好不能做坏，做好是应该，做坏是活该。人们对 于被迫接受的行为，对不如意所表现出的愤懑和反抗，往往会掩盖同一 件事也曾带给他们的一些好处”就如家乡小镇村民都在对买肉搭骨头 的行为对屠夫表现愤怒和反抗的同时，却忽略了猪骨的补钙价值一样。 在现实中，许多开发商为了自身品牌建设和项目销售的需要，都会在前 期物业管理过程中投入大量的资金和
8、支持，希望通过提高前期物业服务 水平，从而提升房地产品牌的附加值。在这其中，业主往往享受很多高 于物业费价格本身以外的多余价值和服务资源，但业主都只在对前期物 业管理的接受方式表示抵触情绪，却没有意识到这一点或被忽略了。摘自 汪英武 做最好的物业经理第三节物业管理，你做好是应该，做坏是活该p 中国现行的法律和政策体制赋予开发商在前期物业管理中占据绝对的主导权，也同时让物业管理成为了强制捆绑销售的骨头：p 捆绑式销售的方式让业主表现出愤怒和反抗：p 捆绑式捆绑式的前期物业管理：不管你是叫管理，还是叫服务，总之业主认为物业公司做好是应该、做坏是活该2建管不分离城门失火，殃及池鱼p 中国现行法律体制
9、赋予了开发商选择物业管理企业的绝对主导权p 中国70%的物业公司属于开发商下属和控股，或者关联控股；p 高房价成就维权：政府土地资源的垄断和开发商的价格垄断，让老百姓在这种强卖买卖中沦为贫民和难民，产生反抗，这种反抗叫维权；p 维权之艰难：开发商的高利润占据了媒体的声音和公权的制衡，业主的维权通常成本很高，而且收效甚微；p 老子跑了折磨儿子：如是他们就选择了最容易的报复方式，老子跑了就把老子身上的积怨来折磨儿子；p 报复开发商的最简单的方式就是据交物业管理费：p 报复开发商的最极端的方式就是炒掉开发商的物业公司在目前的房地产市场格局中，政府对土地资源的垄断，开发商对房地产价格的垄断，在还处于一
10、个卖方市场的情况下，随着房价节节高升，在投机心理的驱动下，许多老百姓在这一强买强卖的过程中不知不觉地沦为了“房奴”。而且，随着物价指数的上升，幸福指数的下降，人们在背负着“房奴”这个沉重的铠甲的时候就不知不觉把这种不满和怨恨指向了开发商。而现实中，大多数业主只有交钱和签合同的时候才能见到开发商的“庐山真面目”，等真正住进去的时候，开发商已经“跑路”了！同时，开发商雄厚的经济实力和强大的律师团队做出来“天衣无缝”的合同，让业主就是有怨恨、想反抗、想维权，也是有心无力。于是，业主们纷纷调转矛头，开发商是跑了，但开发商聘请的物业公司还在呀，“老子”跑啦我就折磨你“儿子”，于是乎本来属于开发商的憎恨和
11、怨气就一股脑子发泄到物业公司头上。 摘自 汪英武 做最好的物业经理第四节物业管理，高房价背后的惩罚3你撤退我掩护工程遗留问题的代人受过做开发商的狼牙山五壮士还是做业主的代言人 我们在小学课文中都学过狼牙山五壮士的革命故事，五壮士面对凶猛的敌人，为了掩护战友而发出的“你撤退，我掩护”的豪言壮语和革命献身精神，让年少的我们都曾激情澎湃、热泪盈眶没想到多少年以后的物业经理人们也当了一回“狼牙山五壮士”，不过这次献身的不是伟大的革命事业，而是我们“惹不起”的开发商。摘自 汪英武 做最好的物业经理第十六节做开发商的狼牙山五壮士还是做业主的代言人于是乎，物业管理在这种建管不分离和捆绑式销售前期物业管理的尴
12、尬局面下，不管你是暗渡陈仓，还是逼良为娼，总之业主看到物业公司之后都会翻一下白眼，对背影吐上一口吐沫，甚至骂上两个词“帮凶”、“走狗”，让你欲哭无泪、欲罢不能摘自：汪英武 做最好的物业经理第十六节4货不对版承诺与现状的不对等物业管理，忽悠出来的品牌在现行房地产市场竞争格局中，许多开发商和营销策划机构为了提高产品的竞争力，争夺有限的客户资源。在费尽心机吹捧完项目的地理位置、规划设计、产品质量和升值潜力，江郎才尽、黔驴技穷之后开始吹捧物业管理，用尽华丽的词藻、虚幻的概念给准业主们绘画出一个不切实际的服务水准和未来生活体验。五星级、白金管家、贵族待遇、皇室享受等词语铺天盖地他们殊不知，这些高标准的服
13、务要求的背后需要大量的成本和资源来支持。甚至不愿意也不会投入和支付这些吹捧出来背后的额外服务成本。而后期，由于物业管理企业成本所限制，给予业主的充其量也就是两星级，最多三星级的服务标准。最后导致的结果是，业主期望越高、失望越大摘自：汪英武 做最好的物业经理第十六节4质价不符成本与利润之间的煎熬民工荒对物业管理行业的冲击中国人口红利的消失和劳动成本的上升在蚕食物业管理企业的利润在被调查4600家物业服务企业中，反映企业连年亏损的有1446家企业，占被调查企业总数的31.43%，反映企业效益低、发展慢的占57.76%，反映企业发展后劲不足的占27.80%。亏损和保本微利是物业管理行业中大部份企业面
14、临的艰难现状2008中国物业管理行业生存状况调查报告中国物业管理协会5良莠不齐、滥竽充数 职业化建设之危机上辈子造孽，这辈子做物业物业管理，扭曲的职业认同感“我是革命的一块砖，哪里需要哪里搬”、“分工不同，都是为人民服务、同样光荣” 这些都是父辈和我们这个年龄段人从小接受的红色教育。不在乎职业，在于奉献，在于对社会和人民的贡献，这是上一代人和学校教材灌输给我们对职业认同的教育理念。可是，到了今天，到了物业管理行业，怎么就出现了如此多对职业的抱怨？不求职业的付出，只求职业的回报和利益的追崇的错误思想；不尊重劳动者的光荣，而只仰视金钱和财富的社会偏见等等这些因素。再加上物业管理行业的行业利润导致的
15、偏低收入，以及服务行业高强度的职业特点，造成物业管理人员扭曲的职业理念，和优秀物业管理人才的流失和职业逃离，最终导致行业人才队伍良莠不齐、滥竽充数。更影响了整个行业职业化团队的建设，和物业管理产业的健康发展，值得我们深深地思考摘自：汪英武 做最好的物业经理第十八节5想说爱你不容易让开发商纠结的物业管理开发商对于物业管理的六大纠结1.不要不行：客户对物业服务需求越来越大；2.不做不行：房地产销售需要物业服务的支持；3.不扶持也不行：房地产品牌建设需要物业服务的元素；4.扶又扶不起来：连年来物业服务的投诉却居高不下，而且利润微薄甚至亏损；5.不投不行：想做好物业服务必须要开发商支持；6.投了又不行
16、：而开发商的资金投下去，却见不到效果。投吧做不好，不投更做不好！三、休戚与共、同舟共济房地产对物业管理的期望与需求期望1构成产品风险防范体系：从救火到防火优秀的物业管理不应是“救火队长”而应该是“防火队长”p 发现缺陷：p 寻找差距：p 收集需求：p 反馈前端：p 督促整改：p 前期介入：物业管理，不能省略的前期介入要生一个健康的宝宝必须做好“胎教”这是所有父母都明白的道理，中国还有一句俗话说“三岁看大、七岁看老”，要培养优秀的孩子必须做好胎教和成长教育这是自然规律，也是天下所有父母望子成龙、望女成凤的基础。但在房地产和物业管理行业却对这个问题非常忽略和淡漠，许多物业项目都是在项目建设到70%，准备销售的时候，物业管理才匆匆“走马上任”。上任之后才发现项目存在规划设计不利于后期管理，公共设施设计不合理、设备选型不经济、产品设计不符合客
