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1、高扬团旗向前迈，乘风破浪正当时高扬团旗向前迈，乘风破浪正当时 连云港分公司青年文明号争创历程连云港分公司青年文明号争创历程中国移动通信集团江苏有限公司连云港分公司中国移动通信集团江苏有限公司连云港分公司20072007年年4 4月月2 2目 录Contents前前 言言争创历程创建管理创建成效下一步工作思路总结3 3改善服务态度改善服务态度优化服务过程优化服务过程提高服务质量提高服务质量优优 质质 服服 务务青年文明号青年文明号前前 言言凝聚青年团体凝聚青年团体激励青年团体激励青年团体提升青年团体提升青年团体诚信为本、有诺必践恪尽职守、率先垂范4 4目 录Contents前 言 争创历程争创历
2、程创建管理创建成效下一步工作思路总结5 5争创历程争创历程历程模式2002年公司营业班（海连中路营业厅前身）建成第一个市级青年文明号2004年海连中路营业厅荣获省级青年文明号2002年2006年间公司共建成省级青年文明号9个，市级青年文明号16个2006年海连 中路营业厅被作 为国家级青年文 明号候选单位上 报团中央 6 6争创历程争创历程重点突破重点突破以点带面以点带面全面推进全面推进发挥标杆示范点发挥标杆示范点 辐射作用辐射作用创建集体结队创建创建集体结队创建创建工作与本职工作有机结合创建工作与本职工作有机结合服务提升服务提升形成创建工作的形成创建工作的 规模效应规模效应总体方针总体方针历
3、程模式7 7标杆示范点标杆示范点海连中路营业厅位于连云港市新浦区，是连云港分公司综合性能、环境、人员素质较好的营业厅。现有员工43名，其中团员40名，党员3名，平均年龄22岁。就是这样一群年轻的姑娘，她们 在平凡的岗位上，以创建全国“青年 文明号”为目标：用一流的服务一流的管理一流的业绩不断奏响生命中最华美的乐章。8 8培培训训训训基地基地新进员工培训 新进员工上岗培训，按照 规定通过考核，取得上岗资格经验交流中心 优质的服务、管理方法 及时从这里传播出去，与全 区营业厅结队创建抓住关键培训 针对两次技能鉴定，进 行突击培训，确保通过率提 高10以上服务提升培训 全区客户服务提升试验基地 ，培
4、养好习惯，形成好传统抓好基础培训、 输出合格人才培养良好习惯、传播先进经验海连中路营业厅已建成店长、营业员的培训基地标杆示范点标杆示范点9 9目 录Contents前 言 争创历程创建管理创建管理创建成效下一步工作思路总结1010 创建管理创建管理有形创建更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建有形创建一、更新创建硬件，营造创建氛围一、更新创建硬件，营造创建氛围二、成立创建机构，明确创建目标二、成立创建机构，明确创建目标三、完善创建制度，确定创建标准三、完善创建制度，确定创建标准四、开展创建活动，落实创建目标四、开展创建活动，落实创建目标特色创建一、软硬件创建一、软硬件创建二、
5、服务创建二、服务创建三、建立特色服务制度三、建立特色服务制度1111 创建管理创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建悬挂青年号争创牌匾悬挂青年号争创牌匾 创建青年文明号宣传栏创建青年文明号宣传栏开展开展“ “三声三声” ”服务：服务： 1 1、来有、来有“ “迎声迎声” ” 2 2、问有、问有“ “答声答声” ” 3 3、走有、走有“ “送声送声” ”1 1、 开展便民服务：开展便民服务： 提供药品、热水、雨伞。提供药品、热水、雨伞。 2 2、日常学习中宣传、日常学习中宣传“ “ 青年文明号青年文明号” ”知识知识 3 3、开设办公活动中心，、开设办公活动
6、中心， 建立创建办公室建立创建办公室更新创建硬件更新创建硬件 营造创建氛围营造创建氛围1212 创建管理创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建开展窗口规范开展窗口规范服务达标活动服务达标活动成立创建机构成立创建机构 明确创建目标明确创建目标成立创建机构成立创建机构明确创建目标明确创建目标创建活动创建活动领导组领导组创建活动创建活动工作组工作组客户至上客户至上服务领先服务领先加强岗位培训加强岗位培训和业务练兵和业务练兵创建口号：一、青年文明口号：树文明新风，建诚信窗口二、班组口号：情系移动奉青春，心牵客户献满意三、员工个人口号：沟通从心开始，服务从我做起分工
7、明确 责任到人1313 制定创建管理办法制定创建管理办法自查工作自查工作建立内部管理五大制度建立内部管理五大制度例会制度例会制度创建管理创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建完善创建制度完善创建制度 确定创建标准确定创建标准岗位规范化服务标准 营业员日常学习制度 星级营业员评比制度 0投诉0距离服务制度 班前晨会制度 每日班前会 开展劳动竞赛，营造“比、赶、超”氛围1414 创建管理创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建开展创建活动 落实创建目标号手联创活动号手联创活动1、岗位练兵：在窗口一线员工中对业务 办理、服务规
8、范、熟练程度、处理技 巧等组织练兵 2、技能比拼：组织客服人员业务技能 竞赛，组织竞赛、检验成果、信息汇 总、声像保存、总结汇报 首届营业员技能比赛首届营业员技能比赛技能大比拼技能大比拼岗位练兵岗位练兵1、在每月服务优秀的员工中评选年度“十佳服务明星”； 2、在两次技能竞赛中优选出年度“十佳技能标兵”。1515 团队建设活动团队建设活动1、拓展训练2、业余生活拓展训练拓展训练员工业余生活员工业余生活 丰富多彩丰富多彩有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建1616 有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建创绿色港城，建和谐家园植树活动创绿
9、色港城，建和谐家园植树活动“ “青年文明号青年文明号” ”走进福利院，送温暖走进福利院，送温暖社会公益活动社会公益活动1、设立动感助学亭 2、关心客户零距离 3、青年文明号走近您身边 4、福利院送温暖 5、移动又绿港诚关心客户零距离关心客户零距离设立动感助学亭设立动感助学亭1717 创建管理创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建设立创建办公室设立创建办公室创建管理台帐创建管理台帐友情提示牌友情提示牌文化墙文化墙软硬件软硬件1818 创建管理创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建江苏移动连云港分公司“国家级青年文明号”考
10、评责任分工表项目考评 内容评 分 标 准责任单 位责 任 人落实人协助单 位责任人协助人经营 业绩岗位 效益能按期完成单位年度生产任务和业务经济指标（查文 件）新海营 销中心王 梅赵翔 江海平绩效 考核以本公司最近一次排名为依据，第一名的满分，每后 退一名扣1分，可倒扣分（查文件）新海营 销中心王 梅赵翔 江海平市场经 营部段玉平王翠萍创建 管理创建 氛围醒目位置悬挂“青年文明号”牌匾或争创牌，无不得 分新海营 销中心王 梅赵翔 江海平优质 服务文明 优质 服务以省公司各专业最近一次检查得分为依据，按得分 *15%为实际得分（查文件）新海营 销中心王 梅赵翔 江海平客户服 务部周峰龚永明奖励优
11、质服务成效显著，被集团公司、省公司（或省、市 ）推广经验的分别加3分、2分（以文字材料为准）新海营 销中心王 梅赵翔 江海平综合部胡士江钱蓉 徐保卫社会 人才 效益能手 率各级能手率50%。未达到不得分；每增加1%加0.1分。 （查文件）新海营 销中心王 梅赵翔 江海平人力资 源部胡士江姜自学人才 培养当年获全国、省、市级“青年岗位能手”分别加2分 、1.5分、0.5分（查文件）新海营 销中心王 梅赵翔 江海平人力资 源部胡士江姜自学社会 宣传获省级以上新闻媒体宣传报道的一次加2分，省级以 下媒体宣传报道的一次加1分（查文字材料）综合部胡 士 江钱蓉 徐保卫新海营 销中心王梅赵翔 江海平特色
12、创建形式 创新在创建活动中创新形式并取得成效，加2分（查资料 ，听汇报）新海营 销中心王 梅赵翔 江海平否定项目：发生下列情况之一者，不参加考评： 1、 本集体中有违法、违纪，违反党和国家政策的现象发生；新海营 销中心王 梅赵翔 江海平公司分管领导： 新海营销中心负责人： 综合部负责人： 人资部负责人： 制表人：责任追究制责任追究制1919 创建管理创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建设立话费理财席设立话费理财席提供快速办理通道提供快速办理通道提供预点单服务提供预点单服务以提供优质服务以提供优质服务 为创建理念，细为创建理念，细 节之节之 处关怀客户！处
13、关怀客户！为客户精心布置休息室为客户精心布置休息室手形功能区指示架手形功能区指示架创新服务创新服务2020 建立特色服务制度建立特色服务制度 建立投诉专业户 专线服务与优先 处理制度 建立投诉专业户 定期主动交流制 度 建立无理由投诉处 理方案，合谐解决 无理由投诉 全面收集客户意见 与投诉，落实责任 部门限时整改并完 善 组织重要客户体验投诉处理快速响应流程 建立与媒体、消协、12315等社会服务监督部门 的长期联系创建管理创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建创新服务创新服务2121 目 录Contents前 言 争创历程创建管理创建成效创建成效下一步
14、工作思路总结2222 经营业绩提高：以海连中路营业厅为代表的创建单位 在营业厅一体化考核评比中成绩优异。服务水平提高：认真贯彻服务与业务双领先战略， 在省公司营业厅服务质量暗访检查中名列前茅。人员素质提高：在市总工会组织的技能大比拼活动中， 取得骄人成绩，人才输送至全区各营业厅，优化配置 人才。创建成效创建成效创建成效2323 目 录Contents前 言 争创历程创建管理创建成效下一步工作思路下一步工作思路总结2424 下一步工作思路下一步工作思路下一步工作思路努力推动努力推动 青年文明号创建青年文明号创建 工作实现新发展工作实现新发展 探索共青团岗位建功活动新形式，使青年文明号与青探索共青团岗位建功活动新形式，使青年文明号与青 年岗位能手活动相结合，打造更加优秀的青年团队年岗位能手活动相结合，打造更加优秀的青年团队把创新贯穿始终，把创建做成品牌把创新贯穿始终，把创建做成品牌 对内激励员工、提高营销技能与服务质量对内激励员工、提高营销技能与服务质量 对外展示企业良好形象的作用、促进公司对外展示企业良好形象的作用、促进公司 经营指标的顺利完成经营指标的顺利完成 2525
