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1、福建山水大酒店 1 来自 福建山水大酒店在职培训 酒 店 礼 仪 前厅部：王孝榕 福建山水大酒店 2 来自 培 训 及 工 作 心 态 空杯心态 充分吸收 老虎 竞争意识 闹钟的启示 踏实 福建山水大酒店 3 来自 空杯的心态 古时候一个佛学造诣很深但很傲慢的和尚，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师一眼看出他目空一切的自负姿态，便自顾自地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还不停地倒。和尚看到水不断地溢出来，终于明白了老禅师的用意：既然杯子已满，怎么还能往里注水？既然你自认为很有学问了，怎么还能学到新东西 福建山水大酒店 4 来自 闹 钟 的 启 示 一只新组装好的小钟放在了两只旧钟
2、当中。两只旧钟“ 滴答 ” 、 “ 滴答 ” 一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟说： “ 来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。 ”“ 天哪！三千二百万次。 ” 小钟吃惊不已。 “ 要我做这么大的事？办不到，办不到。 ” 另一只旧钟说： “ 别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。 ”“ 天下哪有这样简单的事情。 ”小钟将信将疑。 “ 如果这样，我就试试吧。 ” 小钟很轻松地每秒钟 “ 滴答 ” 摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力，放弃努力。其
3、实，我们不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成，就象那只钟一样，每秒 “ 滴答 ” 摆一下，成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命 福建山水大酒店 5 来自 老 虎 两个人在森林里，遇到了一只大老虎， 急死了 ,骂道：你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！ ” 只要跑得比你快就好了。 大家都准备好跑鞋了没有 ? 福建山水大酒店 6 来自 培 训 目 的 和 方 式 案例：不穷的理由 人生就是一种习惯 ,勤奋是一种习惯 ,懒惰也是一种习惯 ,成功是一种习惯 ,失败也是一种习惯 ,富裕是一种习惯 ,贫穷也一种习惯 ,关键是 ,当你已经习惯于一种角色
4、,还会有更高的种追求吗 ? 通过培训养成良好的习惯 员工如何从工作中获取经验（知识） 班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍；上网 一切知识来自用心、细心、专心！ 福建山水大酒店 7 来自 一、 服务仪表： 微笑、容貌、着装、仪态 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 面带微笑的问候表示你确实在留意客人。 第一节 酒店礼仪的基本内容 福建山水大酒店 8 来自 一、服务礼仪：微笑 案例 : 微笑后面是财富 卡耐基说 :笑是人类的特权 微笑是人类的宝贵财富 ,是自信的标志 ,是礼貌的象征 .
5、希尔顿的“微笑服务” 沃尔玛的“八颗牙的微笑服务 ” 福建山水大酒店 9 来自 微笑 注视对方； “ 三米八齿 ” 原则，即对方进入 3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发 “ 七 ”或 “ 茄 ” 音的口形； 表情亲切、友善； 身体微微前倾，点头示意 。 一、服务仪表：微笑 福建山水大酒店 10 来自 容貌、着装： 男士 保持整洁 不过耳，后不过衣领，无鬓角 、胡须和头皮屑。 袜子须干净完好。 鞋款式应显得专业，并保持干净。 二、服务仪表 福建山水大酒店 11 来自 裤套装、裙子和衬衫以及保守的服装。 得披头散发，发长不过肩，长发用黑色发带扎在后边。 要夸张，特别
6、是眼影和唇膏。 裤袜须干净完好。 鞋保持干净，鞋跟在 2 5公分之间；不允许穿露脚尖，前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。 女士 二、服务仪表 福建山水大酒店 12 来自 可染怪色发，必须经常洗理。 齐，衬衣要定期换洗。 5、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。 6、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食品的员 工只能佩戴手表。 全体员工 一、服务仪表 福建山水大酒店 13 来自 能佩戴过于花哨或卡通类型的手表或饰物。 须随时按指定位置佩戴 其是硬币、钥匙 勤”勤洗手 勤洗澡 勤理发 勤剪指甲 全体员工 一、服务仪表 福建山水大酒店 14 来自 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 记住
7、 时刻为你的仪表形象骄傲！ “三秒钟”印象 二、服务仪表 福建山水大酒店 15 来自 第三节 商务、酒店礼仪 站姿 坐姿 蹲姿 握手 鞠躬 引路 搭乘电梯 名片 介绍礼 乘车礼交谈 会见 递接物品 福建山水大酒店 16 来自 站 姿 抬头 ， 目视前方 ，挺胸直腰 ， 肩平 ， 双臂自然下垂 ， 收腹 ，双腿并拢直立 ， 脚尖分呈字型 ， 身体重心放到两脚中间 。 也可两脚分开 ， 比肩略窄 ， 双手合起 ， 放在腹前或背后 。 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 17 来自 男职员应两脚分开 ， 比肩略窄 ， 双手合起放在背后； 女职员应双脚并拢 ， 脚尖分呈字型 ， 双手合起放于腹前
8、。 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 18 来自 坐 姿 轻轻入座 ， 坐满椅子的 ， 双膝自然并拢 （ 男性可略分开 ） 。对坐谈话时 ， 身体稍向前倾 ， 表示尊重和谦虚 。如果长时间端坐 ， 可将两腿交叉重叠 ， 但要 注意将腿向回收 。 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 19 来自 蹲 姿 一脚在前 ， 一脚在后 ，两腿向下蹲 ， 前脚全着地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后脚跟提起 ， 脚掌着地 ， 臀部向下 。 如何拾起地上的钥匙 ？ 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 20 来自 握 手 顺序：上级在先、 主人先、长者在先、女性在先 时间： 35秒为宜 力度：不宜过
9、大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 21 来自 鞠 躬 鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 ， 从而体现在行动上 ， 给对方留下诚恳 、 真实的印象 。 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 22 来自 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 15度礼）及脚前 1米处（ 30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 23
10、来自 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 (右侧 ), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 24 来自 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，
11、后进的人 应面向电梯门站立 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 25 来自 名片 名片的准备 名片不要和钱包 、 笔记本等放在一起 ， 原则上应该使用名片夹 。 名片可放在上衣口袋 （ 但不可放在裤兜里 ） 。 要保持名片或名片夹的清洁 、平整 。 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 26 来自 必须起身接收名片 。 应用双手接收 （ 送 ） 接收的名片不要在上面作标记或写字 。 接收的名片不可来回摆弄 。 接收名片时 ， 目视名片 3 5秒钟 。 交谈过程钟 ， 名片放在目光可视的位置 。 离开或结束谈话时，不要将对方的名片遗忘在座位上 ，或存放时不注意落在地上。 接受名片 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 27 来自 介绍礼 介绍时要注意先后顺序 1. 向长辈介绍小辈 2. 向职务高的介绍职务低的 3. 向女士介绍男士 4. 向客人介绍主人 第三节 商务、酒店礼仪 福建山水大酒店 28 来自 乘车礼 注意乘车位置 如何为宾客开车门、关车门 司机 主人 陪同 翻译 主
