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1、更多资料在资料搜索网( 海量资料下载眼镜店面服务礼仪更多资料在资料搜索网( 海量资料下载- 1 录第一章 眼镜店营业员个人服务礼仪与礼仪技巧 2一、眼镜行业专业的三个技能 2 二、销售技巧的四大技能 2三、顾客研究的三大技能 3第二章 营业员基本礼仪 5一、营业员接待礼仪标准 5 二、营业员仪表标准 6三、站姿 7四、营业员服务时形象保持标准 8 五、营业员施展微笑服务标准 9六、营业员迎宾礼仪标准 9七、营业员饰物佩戴标准 10 八、营业员着装与饰物佩戴标准 11九、营业工作用品佩戴标准 11十、营业员日常用品（工作中）使用标准 12十一、营业员基本服务用语使用标准 14十二、营业员敬语使用
2、标准 15十三、收银员礼貌用语使用标准 16附：营业员服务礼貌用语 18- 2 眼镜店营业员个人服务与礼仪技巧一、眼镜行业专业的三大技能眼镜店营业员之所以区别于期货，诸如成衣、百货的营业员就是因为他/她具备一定的行业专业能力，这些能力主要包括三个方面，即行业权威的方向、行业知识的掌握、顾问形象的形成。1、购买眼镜的顾客更加重要，俗称“跟着行家走”；须具备：对行业知识的了解、对行业历史和趋势的了解以及自身拥有有价值的经历这三个条件；其中要掌握三个要点，即认知就是事实、认知对比原理以及认知的捷径；时应付不同的顾客。2、 3 、顾问形象的形成因为专业，才要顾问。能否形成顾问形象是检阅一个营业员能力最
3、好的证明。顾问形象表现在以下几个方面：建立顾客选择标准；、销售技巧的四大技能在营业员的培训中，历来比较注重礼仪上的训练，而真正接近实战的销售技巧培训，绝大多数营业员是没有接受过的，这正是目前营业训练中最主要的差距。1、及顾客的购买问题。顾客的问题才是顾客的需求之母，需求是顾客自己对问题的解决要求，很多问题是需要营业员发掘出来展示给顾客的；过对顾客问题原因专业化的表达，使顾客产生信任；既而进一步表述出顾客问题所引发的不良性后果，使顾客产生强烈关注，最终造成顾客的购买兴趣；提前说出顾客要说的话，以此制约顾客的潜在思维方向，让销售朝对卖方有利的方向发展；合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾客提问
4、原因，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。2、据营销理论中的排除法，顾客会购买价格两 个极端的商品，通过体验销售，不断排除顾客认为不符合其要求的品牌和产品；出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客积- 4 、如怀疑性能、认为价格超过价值、怀疑质量、怀疑售后服务等。售后异议是指由于多种原因造成售后顾客不满意而产生的异议。客总是对自己有点熟悉的东西感兴趣；销售过程中关注技术问题，尝试衡量标准；不要贬低竞争对手，在让步中强调自身独到的竞争优势和产品利益；承认顾客提及的事实，转移顾客可能忽略的自身性价比的结果。于辩解等于火上浇油；分析的要点：证实你理解了顾客的异议，可以在顾客面前重
5、复一次；引导的要点：不要争论，重在引导；转移的要点：立场转移，事态转移；解决要点：答复异议，努力成交。4、为信号、表情信号和事态信号。多数销售中，营业员如何控制销售过程的发展，在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结，对不同的顾客应该采取不同的方法。看少说一问一答不急不忙保持态度三、顾客研究的三大技能现代营销的基点是顾客价值。由于顾客资源时代的来临，顾客成了稀缺资- 5 何区分市场份额与顾客份额，把最有价值的顾客锁定，在这个过程中要把握的两点是：老顾客维护的动态性和新顾客开发的时代性。1、顾客需求的分析a. 明确顾客的需求是关键的一步顾客需求才是购买的原动力；明确顾客的真实需求；缩小顾客的需
6、求范围；建立顾客的选择标准和评价标准。明确的问题和实际的需求，通过提问沟通了解需求；巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，通过为其设立选择标准达到锁定顾客的目的；旁观型顾客需求：决定不下或七嘴八舌型。通过抓主要及共同的要点，分析需求，逐步缩小需求范围。2、顾客利益的表达一个好的营业员销售的是顾客的利益，而不是产品的性能，基本点要将产品性能转换成顾客利益。案例：产品性能 顾客利益 淡黄绿膜 透过率高减少视疲劳片基白 美观、老化慢、寿命长抗冲击 安全、保险、无忧质量好 不闹心防裂 无框架的最佳选择3、顾客关系的管理要使所有的顾客都非常满意是不可能的，也是不现实的，使你
7、的价值顾客达到稳定的满意度才是一个好的企业纲领。- 6 同管理，区别对待对最有价值的顾客要精心呵护，不断向其传递最新产品信息，提供优质享受性的服务；对大众顾客在满足基本需求后，要及时提供一定的激励，使其为下次购买找原因；对一味追求价格的顾客设定选择标准，强调产品的硬性差异，了解差异的负面影响。活水平的不断提高，顾客的消费理念不断升级，对服务的要求也将趋于个性化，所以对顾客的研究即成为营业员的主要工作之一。在服务个性化的时代，营业员更重要的是注意细节，对大型连锁店来说，服务于不同客户群的营业员应该分别训练，使其服务更专业。顾客资源稀缺时代的来临，宣告了眼镜粗犷式经营的结束，我们迎来了追求细节和专
8、业的眼镜零售时期。这一过程我们要重点打造五大工程，即营业的专业化、验光的规范化、加工的标准化、服务的个性化以及信息管理的现代化。这其中首当其冲的就是营业员的眼镜营销技能的专业化，所以我们应该训练好眼镜店营业员的十项基本技能，这是目前传统眼镜店最重要和首要的问题。第二章 营业员基本礼仪一、营业员接待礼仪标准营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：- 7 话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如广州话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置
9、之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提
10、供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。8、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。- 8 业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能
11、留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“ 生意做一辈子 ”的道理!11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去 ”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见
12、。13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。二、营业员仪表标准1、方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，- 9 能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。2、理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。、表情、到友好、真诚，给其留下良好- 10 事交谈时应全神贯注、用心倾听。 请” 字、 “谢”字不离口，不讲“服务禁语
