销售物流客户服务 培训教程

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1、销售物流管理物流师职业资格认证销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证单元一 概述单元三 库存管理单元二 销售物流 的规划单元四 销售物流 客户服务单元五 销售物流的 配送管理单元七 电子商务 物流单元六 销售物流 外包管理销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证单元一 概述单元三 库存管理单元二 销售物流 的规划单元四 销售物流 客户服务单元五 销售物流的 配送管理单元七 电子商务 物流单元六 销售物流 外包管理销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证学习目标：1、了解销售物流客户服务的意义和作用； 2

2、、了解销售物流渠道和订单管理； 3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.1 概述4.2 销售物流渠道4.3 订单管理4.4 物流客户服务的绩效评价指标销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.1 概述销售物流服务的含义： 销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的 成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义 p物流服务已成为企业经营差别化的重要一环 p物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。 p物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。 p物流服务起着连接厂家、

3、批发商、零售商和消费者的纽带作用 。销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.1 概述p销售物流客户服务要素交易前 客户服务政策的 书面说明 客户得到书面陈 述 组织结构 系统柔性 技术服务交易中 缺货水平 订货信息 订货周期的要素 系统准确性订货的便利性 产品可替代性交易后 安装维护、改造 、维修、零件 产品跟踪 客户投诉、抱怨 与退货 临时借用销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.1 概述p销售物流服务的基本特点可得性运作绩效服务可靠性123p缺货频率 p满足率 p发出订货的完 成情况p运作速度 p持续性 p灵活性p完好无

4、损的到货 p准确无误的结算 p货物准确及时的到达 p订单的完全满足（数量和品种）销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.1 概述p销售物流客户服务的重要性u 服务损失函数产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。 田口玄一的损失函数损失函数（Taguchi loss function）对提供客户服务水平的流程管理极 有价值。 传统观点 只要质量的波动始终在 可接受的上下限范围之 内，就是令人满意的， 就不会有惩罚成本。田口的观点 只要质量目标没有切实达到， 产品和服务质量不一致就会产 生费用、浪费、声誉损失、机 会损失。随着服务（质量）

5、偏 离目标值，损失会递增。销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.1 概述p销售物流客户服务的重要性下限 上限 目标值损失函数0成 本适用于物流客户服务的田口损失函数销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.1 概述p缺货导致的收入损失销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.1 概述p缺货导致的收入损失 2003年底，中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模的 调研， 调查了13个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、 卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉

6、、洗 发护发品、食用油。 调研结果显示：门店平均的缺货率都接近于10%，这一商品缺货水平同 世界发达水平的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算，如果这些 企业的商品缺货率保持在3%左右，则每家门店可以年均增加640万元的收 人!假如某连锁企业拥有30家大卖场，则按此推算，将增加近2亿元的销 售收人! 如果缺货率没下来，销售收入损失了，那它跑到哪里去了？ 调查显示 ，48%的中国顾客会购买同一品类的替代品，15%的消费者不再购买，31% 的顾客会到另一家店购买此商品，6%会立即离开到别处购买。顾客的转 店率是37%，意味着将近4成的顾客跑到别的店去消费了!世界零售巨头无不重视缺货问题，伊藤洋华

7、堂就将“不可缺货” 列为门店经 营的五大基本要素之一。销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.2 销售物流渠道价格产品促销地点 （客户服务水平）订货处理和信息成本批量成本存货成本仓储成本运输成本营 销营销和物流的成本权衡营销目标：将资源分配给营 销组合，使企业的长期收益 最大化。物流目标：在既定客户服务 目标的前提下使总成本达到 最小，其中：物流成本=运输成本+仓储成 本+订单处理与信息成本+批 量成本+库存持有成本客户服务是物流与市场营销 之间的界面。地点要素反映 制造商对客户服务的支付， 可看成是物流系统的产出。营销和物流销售物流管理单元四 销售物流客户服

8、务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.2 销售物流渠道p销售物流渠道又叫分销渠道，指产品从生产企 业运送到消费者或客户手中所经过的路线经营 机构。p发展分销渠道的原因 p分销商的优势 p销售物流渠道的类型 p销售物流渠道的选择 和维护 p渠道的评价指标销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.2 销售物流渠道p发展分销渠道的原因p分销商对其代理的市场熟悉 p分销商对本地客户的资信情况和投资 环境了解 p分销商批量订购产品，减轻厂商压力销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.2 销售物流渠道p分销商的优势p减少了市场中交易的次数

9、 p专业化的分销渠道使分销成本最小化 ，交易规范化 p为买卖双方搜索市场资源提供便利 p对账期要求好与零售商，厂商相对降 低财务风险。销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.2 销售物流渠道p销售物流渠道的类型p直接销售物流渠道 p间接销售物流渠道 p代销渠道销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.2 销售物流渠道p销售物流渠道的选择和维护销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.2 销售物流渠道p渠道的评价指标定性方法 p渠道成员协作的程度 p渠道成员矛盾冲突的程度 p所需信息的可获取程度 定

10、量方法 p每单元的分销成本 p履行订单的出错率 p商品的破损率销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.3 订单管理所谓订单处理是指： 从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的 工作，通常包括有关用户和订单的资料、单据处理等 。 订单管理的宗旨： 充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下， 向客户提供最好的服务。 订单管理的原则： 综合平衡成本和服务。p订单管理的宗旨和原则销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.3 订单管理p订单管理流程订单处理过程指包含于客户订货周期(Customer Order Cycle)中的 诸

11、多活动。包括：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行 和订单状况报告。销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.3 订单管理p订单管理流程p 订单准备：搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的 各项活动。 p 订单传输：涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。 可通过人工方式和电子方式来完成。 p 订单录入：在订单实际履行前所进行的各项工作，包括核对订货信 息的准确性；检查所需商品是否可得；如有必要，准备补货订单或 取消订单的文件；审核客户信用；必要时，转录订单信息；开具帐 单。 p 订单履行：由与实物有关的活动组成，包括：通过提取存货、生产 或

12、采购来获得定购的货物；对货物进行运输包装；安排送货；准备 运输单证。其中有些活动可能与订单录入同时进行，以缩短订单处 理时间。 p 订单状况的报告：通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付 过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：在整个订单 周期中跟踪订单；与客户交换订单处理进度、订货交付时间等方面 信息。销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.3 订单管理p 订单处理原则对于客户订单的处理优先权法则： p先收到，先处理 p使处理时间最短 p预先确定顺序号 p优先处理订货量小，相对简单的订单 p优先处理承诺交货日期最早的订单 p优先处理距约定交货日期

13、最近的订单销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.3 订单管理p 订单处理中的相关事项p最小订单量 p订货批量和价格 p付款优惠 p配额系统 p客户订单的取消和补充 p多点送货销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.3 订单管理p 电子商城的客户订单p货到付款 p支付宝付款销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p 确定服务水平的原理主要有以下三种：3.ABC分析与帕累托定律2.成本与收益权衡1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平销售物流管理单元四 销售物流客户

14、服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p 1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平p零售环节的顾客服务水平对销售 影响很大 p生产企业尽量避免零售环节缺货 p顾客服务水平的重要一点是保证 最终顾客能方便及时地了解和购买 到所需的商品销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p 成本与收益权衡利润最大化物流成本收入服务水平与成本之间的关系成本或销售0成本、收入与利润贡献0 顾客服务水准 100%服务成本销售所得销售利润目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平销售物流管理单元四 销售物流客户服务物

15、 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p 服务曲线的关系模型p 两点法 p 事前-事后实验法 p 游戏法 p 买主调查法销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p 两点法销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p 事前-事后实验法销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p 游戏法销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价

16、指标p 买主调查法销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p ABC分析与帕累托定律p 将不同产品在不同顾客处的 贡献度进行区分并列出等级 ，根据等级确定产品对顾客 的服务水平销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p ABC分析与帕累托定律 顾客-产品贡献矩阵销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p ABC分析与帕累托定律根据顾客-产品贡献矩阵确定服务水平销售物流管理单元四 销售物流客户服务物 流 师 职 业 资 格 认 证4.4 物流客户服务的绩效评价指标p ABC分析与帕累托定律顾客服务 与80/20原则顾客A 发展 B发展维持 C 审查ABC产品关键产品、关键客户（保护 ）销售物流管理