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1、1 011 S 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 2 011 S 越体验项目概览 对销售部门运营的影响 增加新车销售量 增加成交率 降低员工流动率 提供世界一流的客户体验，上海大众客户满意度领先于中国同行 对上海大众经销商的影响 客户满意和欣喜的销售体验 改进销售业绩 提升经销商利润 使命 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 3 011 S 店前沟通 潜在客户管理（互动沟通，令我心动） 赢得客户 客户接待和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易洽谈（货真价实，使我心安） 付款服务和交易达成 (灵活付款，让我无憾 ) 车辆交付 交付信息沟通（
2、信息及时，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 成交客户管理（客户关怀，令我欣喜） 售客户 体验指南 销售客户体验指南 4 011 S . 我们为什么需要流程？它能使我们的工作变得 更容易 还是更复杂？ 2. 什么是构成一个成功的销售流程的关键要素？ 销售客户体验指南 讨论 5 011 S 售客户体验指南 从客户角度出发 流程图及话述工具 新要素强调的是要给客户宾至如归的感觉 上海大众客户期望：从始至终， 受和体验到的基础上（基于 不同类型的客户：如何调整销售技巧去满足不同种类客户的需求（情感关系导向型 性价比导向型 车辆性能导向型 成功标准：执行必做行动来实现客户欣喜点 流程图：
3、流程中的每一步都配有图片，说明步骤的内容和执行的人员 文字场景：带有脚本和动作注释的故事情节和对话使内容更接近实际 实现要求 : 在执行过程中要求具备的工具和技术 新要素 6 011 S 店前沟通 潜在客户管理（互动沟通，令我心动） 赢得客户 客户接待和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易洽谈（货真价实，使我心安） 付款服务和交易达成 (灵活付款，让我无憾 ) 车辆交付 交付信息沟通（交车通告，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 成交客户管理（客户关怀，令我欣喜） 在客户管理 销售客户 体验指南 011 S 户期望 可以通过各种沟通渠
4、道（网站、电子邮件、电话 ）与经销商取得联系 个性化 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答） 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 有帮助 经销商提供免费咨询热线电话 价格 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在 20分钟内以我习惯的方式得到回复 服务速度 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 经销商的网页应时时更新，便于浏览 方便性 从其言谈中感受到他的微笑 礼貌 潜在客户管理
5、 8 011 S 责： 流程图 行动： 互动活动 销售顾问 主动联系 广告 市场总监 市场总监 销售顾问 经销商网页包含如下内容： 具有上海大众企业品牌的一致风格 在厂家 / 经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商 经销商所有现有车型的图片及其详细描述 所有 销售顾问 的照片和联系信息 网上助手，如：直接要求客户填写调查表等 在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受 网页要每日更新 浏览方便快捷 通过在线方式联系经销商 网上客户需求分析 (可以转发给客户的朋友或经销商 ) 网上试乘试驾报名申请 网上车辆贷款购车计算工具 客户可以填写他们的联系信息 通过电话跟进客户 使
6、用之前与客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点 销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在 24小时内 ,进行第一次跟进。销售顾问并在客户购车意向结束时（包括未成功售车、成功售车、号码错误）将客户的最终状态反馈至系统 邀请客户及其朋友参加活动 邀请潜在客户 通过明信片和电子邮件方式发出邀请 打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动 试乘试驾日 经销商举行的文化活动（音乐会，画展等） 和客户或潜在客户共进午餐（可以在经销商门店外的地方） 由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。 交换名片和联系信息 汽车保养课程 （建议提升项） 越客户引擎） 市场总监 把握主动营销模式 越客户引擎）项目
7、 市场活动指导手册 公关 直复营销 销售促进 网页 /网上助手 潜在客户管理 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 9 011 S 在客户 来电 潜在客户 来信 潜在客户发送电子邮件 能否回答问题 联系 销售顾问 以便获得适当的答案 提供答案 并邀请 潜在客户 否 是 在潜在客户 管理系统 中记录信息 负责： 行动： 流程图 前台接待员 销售顾问 客户关怀经理 /销售顾问 /前台接待员 向潜在客户迅速提供恰当答案 主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 邀请潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间 预约时间前一天再次联络并确认时间，做好相应准备工作 不可先于客户挂断电话 向潜在客户提
8、供可靠的答案 如果需要，将客户请求转给销售顾问 尽快回复客户的手机短信；尽快回复客户的在线请求或电子邮件 确保通过一切渠道进一步获得潜在客户资源（包括 上海大众分配的潜在客户） 做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应 经销商人员的手机和固话应使用上海大众的标准问候彩铃 (建议提升项） 确定谁能迅速恰当地给出可靠答案， 或前台接待于电话铃响 3声内接听电话 由前台接待根据客户需求转接电话或分配客户，并将来电数量登记进入 客流量登记表 前台接待及时填写 客流量登记表 销售顾问 及时填写客户信息卡 销售顾问 及时填写客户信息卡，客户管理人员应该当天录入 客户信息卡 到系统 附件： 工具盒
9、 客户信息卡 潜在客户分级标准及跟进频率建议 个人成功计划 附件： 客户信息卡 潜在客户分级标准及跟进频率建议 客户关怀经理 /前台接待员 潜在客户管理 10 011 S 销售顾问电话是在三声铃声内被接听的 销售顾问电话接听是否使用经销店名称 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语 (如 , 你好等 ) 销售顾问是否询问客户的称呼 销售顾问 通过电话跟进客户 销售顾问是否 主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅 销售顾问是否主动向客户预约来店拜访的时间 电话跟进客户时使用之前与客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点 销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在 24小时内 ,进行第一次跟进 销售顾
10、问并在客户购车意向结束时（包括未成功售车、成功售车、号码错误）将客户的最终状态反馈至系统 销售顾问 不可先于客户挂断电话 销售顾问 及时填写客户信息卡，当天录入 客户信息卡 到系统 流程图 - 关键指标 潜在客户管理 11 011 S 户接待和需求分析 到店前沟通 潜在客户管理（互动沟通，令我心动） 赢得客户 客户接待和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易洽谈（货真价实，使我心安） 付款服务和交易达成 (灵活付款，让我无憾 ) 车辆交付 交付信息沟通（信息及时，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 成交客户管理（客户关怀，令我欣喜） 售
11、客户 体验指南 12 011 S 需要这样一位专业的销售人员 客户期望 一进经销商大门就问候我 热情问候并感谢我的光顾，让我感到自己备受重视和关注 在我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视 主动递交名片 一进展厅就能立即热情接待 能够回答我的任何问题 认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度） 当我再次来展厅时，能直接叫出我的称呼，而且还要熟知我以前的来访经历，并主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化 个性化 服务速度 热情接待 专业知识 客户接待和需求分析 13 011 S 户打电话 预约 客户抵达 客户停好车 客户进入展厅 介绍 销售顾问 客户指定销售 顾问或
12、者正好 销售顾问 有空 邀请到 客户休息区 是 否 负责： 行动： 流程图 门卫 停车引导人员 （可由经销商员工兼任） 前台接待员 收集客户的问题 将客户的问题转给销售顾问 向门卫提供即将来访客户的资料 问候客户 确认来访意向 询问客户称呼 指引到客户停车区 通过耳麦 将客户姓氏告知停车引导人员及 前台接待员 引领客户到离展厅最近的客户专用停车位 为客户开门，用姓氏尊称客户，引导客户到展厅入口 必要时为客户打伞遮阳或挡雨，并为客户配备雨伞套 太阳强烈的时候，为所有客户的车辆提供前后风挡遮阳罩 （建议提升项） 销售顾问 / 前台接待员 前台接待员 前台接待员 依照客户陈述的来访意图，有针对性地介绍销售流程 如果需要，主动为客户存放衣物或行李 请客户去 销售区域的客户休息区做之后的倒茶送水服务，跟客户建立良好关系，减慢销售流程 引导客户选择吸烟或非吸烟区入座 搜索经销商数据库，查找客户资料（如 销售顾问 、客户喜好、购买历史、上次来访 .） 用姓氏尊称客户 询问来访经销商的目的 给所有客户一个欢迎卡 ：简要介绍上海大众客户欢迎卡主要内容与用途 （建议提升项） 把客户介绍给 销售顾问 向 销售顾问 复述客户的意图 附件： 客流量登记表 欢迎卡 展厅接待礼仪，详见礼仪篇 附件： 客户信息卡 潜在客户分级标准及跟进频率建议 客户接待和需求分析 14 011
