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1、如何做品质主管厦门导航者管理咨询有限公司1、提升品质理念。 2、掌握品质管理的思路。 3、了解常用的几种统计方法 。 4、掌握品质管理的基本技能 。课程目的厦门导航者管理咨询有限公司前言 课程要回答的三个问题 1、WHY2、WHAT3、HOW厦门导航者管理咨询有限公司为什么要品质管理？厦门导航者管理咨询有限公司思考几个问题1、企业靠什么生存？ 2、利润是怎样产生的？哪个环节最重要？ 3、莆田在1980，90年代曾有电子城、鞋城、啤酒 城、服装城的美誉，进入2000年，为什么人家说 石狮为服装城，晋江为鞋都，为什么莆田企业会 输给泉州企业？ 4、二战结束时，日本经济处于崩溃边缘，为什么经 过短短
2、的二十来年，日本就追上美欧，又过二十 年，日本打败美国？厦门导航者管理咨询有限公司1. 1 美日企业间的竞争回顾二战结束1940、50年代1960、70年代1980年代美国一枝独秀美、欧、日三足鼎立日本打败美国厦门导航者管理咨询有限公司依靠什么？厦门导航者管理咨询有限公司TQM厦门导航者管理咨询有限公司1. 2 日本的TQM（一）1950年以后日本开始在企业推广和普及被称 为 TQC（Total Quality Control）的管理方法， 经过几十年的实践和理论的反复逐渐形成 了具有日本特色的管理方式，构成了日本 企业的竞争力。1980年代以后TQC以及QC 小组活动等迅速向国外推广普及，在
3、实践 中不断改进创新形成新的方法，取得令人 瞩目的成果。厦门导航者管理咨询有限公司1. 2 日本的TQM（二）70年代以后日本企业的竞争力受到世界瞩目，进入80年代 日本企业在许多产业处于世界领先位置。1980年美国NBC 电视台播放了“日本能够做到的，为什么我们做不到？”的 电视记录片。记录片在介绍日本的产品以其优异的品质 创造日本经济奇迹的同时，第一次向美国人介绍了戴明 以及戴明在创造日本经济中所起到的作用。全美国1400万 观看了这个节目，引起强烈反响。该节目的录像带发行 了数千套，创下历史的最高记录。这反映了当时美国市 场相继被日本产品占领，美国企业亟亟可危，美国国民 强烈的焦急感，以
4、及希望美国经济复兴的愿望。厦门导航者管理咨询有限公司1. 3 汽车企业的日美比较（一）一、超越福特生产模式 进入1980年代，日本企业在世界大多数市场确立了领先地 位。1980年日本汽车产量超过美国成为世界第一大汽车生 产国，导致美国汽车企业陷入空前的危机。20世纪初福 特汽车公司创造的大批的生产方式，曾经创造了辉煌， 把轿车从奢侈品变成了大众消费品。但时代变了，稳定 的大批量市场已经事过境迁，现在已经是变化的需求、 多样的市场了。这注定了福特生产方式在新的市场竞争 中让位于适应市场变化的革命性的生产方式 丰田生产 方式。厦门导航者管理咨询有限公司1. 3 汽车企业的日美比较（二）二、日美汽车
5、产品多样化比较（1980年）车种 数车体 形状发动机 种类生产量 （千台 ）每个车 型生产 台数每种发 动机生 产台数 日本415964656929.6124美国5420830603829.0201厦门导航者管理咨询有限公司1. 3 汽车企业的日美比较（三）三、劳动生产率和成本的比较（1981年）劳动生产 率/成本福特通用东洋工业日产生产一辆 小型车所 需时间（ 小时）84835351成本 （美元）6498628649285001厦门导航者管理咨询有限公司1. 4 两个小故事 （一） IBM Canada Ltd.&日本零部件供应 商IBM Canada Ltd.要求: 缺陷率在1.5% 当时
6、北美高水平要求 日本供应商： 缺陷零部件和其它零部件用塑料分开，附一封信 ： 我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件，为 方便起见，我们将之分开包装。厦门导航者管理咨询有限公司1. 4 两个小故事 （二）1985年，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检 查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张 瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提 出，也不影响使用，便宜点处理给职工算了。当时 一台冰箱的价格800多元，相当于一职工两年的收 入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就 等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣 布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起 大锤
7、亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时留下了眼 泪。然后，张瑞敏告诉大家有缺陷的产品就是 废品。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第 一块国家质量金奖。厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 品质管理趋势当今商业时代充斥严酷而多变的需求。现存质量 管理的金科玉律已不能奏效，你需要的是这最 具有创新性的管理方法 与此同时，强劲的全球化新经济势力正在彻底变 革质量管理观念和质量管理方法。这些新的经济 势力促使所有经营管理者不得不实施以质量为基 础的管理工程，以适应商业新纪元的要求。 影响质量管理发展前景的趋势有很多，其中包括 要求日益苛刻的消费者、不断提升的顾客价值期 待以及各种各样的经济压力。 厦门导航
8、者管理咨询有限公司1. 5 .1 顾客至尊 （一）顾客是公司经营的出发点和落脚点，没有顾客 就没有市场，“顾客的意见总是对的”，要把顾 客的抱怨和质量投诉当作公司的宝贵财富，要 高度重视顾客的抱怨和质量投诉，分析这些抱 怨和质量异议，制订确实可行的措施迅速解决 这些问题，防止这些问题再发生，才能让顾客 满意，并尽快让顾客满意变为顾客忠诚，培养 出公司一批忠诚的顾客，使公司立于不败之地厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 .1 顾客至尊 （二）1、General Systems Co所进行的调查表明：如果全 球市场中有1名消费者对某产品或服务的品质满意 ，他/她会告诉6个人。如果他/她不满意，则会
9、告 诉22个人。 2、至于同行业内的业务往来，有确凿的数据显示， 如果一家业内公司感到满意，它再次向同一供应 商购货的可能性，是向其他竞争对手购货的7至8 倍。 3、“把我们的手指搭在客户的脉搏上”。产品合格 不是标准，用户满意才是目的。 厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 .2 价值期待 (一）追求全面顾客满意，昭示着全球消费者和商业买 家产生了深切的社会变革。有的心无旁鹜地专注 减少企业次品的公司，往往忽视了顾客的新期望。 许多公司质量满意标准与他们的顾客满意标准互 不相同，就是一个很好的证明。一些公司自豪的 展示他们在质量改进方面的有关数据，而事实上 顾客调查报告表明，买家们并不觉得该公
10、司质量 有丝毫的长进，因此减少了跟这些公司的业务来 往。 厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 .2 价值期待 (二）海尔心中的顾客： 1、顾客买的不是东西，而是买解决问题的方 法，买他们的期望。 2、带走顾客的烦恼，留下我们的真诚。 3、顾客还说不清楚需要什么，我们已经送上 产品，让他获得意外的惊喜。 厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 .3 成本控制（一）经济压力，它就如同一把巨型剪刀，从相对方向步 步紧逼。尽管企业已经在绞尽脑汁削减企业的成 本，来自成本的压力依然不断上升； 另一方面的压力，来自市场变化对商品价格的无情 打压。 雪上加霜的是，许多公司尽管进行了多年的成本核 算，许多东西的真
11、实成本仍然是一笔糊涂帐。 厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 .3 成本控制（二）一些公司就采取了一刀切的方式来削减成本，也就 是在所有的地方都紧缩费用。可是除非它结合整 个流程地改善，否则这种削减成本的效果，就如 同不改变生活方式的减肥一般，难以维持。相反 还会导致更多的成本削减和内部重组。久而久之 ，这些公司就与新涌现的市场、新的员工工作态 度和新的管理手段相隔千里了。厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 .3 成本控制（三）其实关键就是要将顾客价值观与成本直接紧密联系起来。在提升质量的同时提升整个公司的经营水准，从市场营销、产品设计一直到公司经营、产品分销。因此，成本不仅仅需要囊括运行和销
12、售费用，同时也应该将使顾客满意的成本计算在内。厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 .4 积极回应（一） 顾客价值期待的改变和新的经济压力，在两股力量导致产生了第三股力量：采用创新的管理模式来实现领先地位。厦门导航者管理咨询有限公司1. 5 .4 积极回应（二） 竞争力强的公司所具备的特点： 将质量作为增加利润和提升竞争力的中心 根据顾客选取的质量标准提供本质完美的产品和服务，实现顾客的全面满意度 通过减少质量问题来加大销售额和利润额的增幅 利用各种方式和资源鼓励员工积极参加质量的改进活动 ，以恢复员工的工作乐趣 努力的发展与供应商卓越有效的伙伴关系 在顾客、生产商和供应商之间建立紧密的质量价值
13、网络 体系 厦门导航者管理咨询有限公司=战略竞争武器品质面临的环境“变化了”企业管理方式也要“CHANGE”结论厦门导航者管理咨询有限公司1. 6 模式转变项项目传统传统 模式学习习型组织组织文化稳定、效率变革、问题 解决 技术机械电子 任务体力脑力 结构垂直水平 权力分布集权分权 资源资本信息 集中点利润顾客 工作个人团队 生产方式福特戴尔 市场地方国内全球 领导管理者领导 者厦门导航者管理咨询有限公司2. 1 HOW实践系统工具全员参与顾客焦点持续改进全面 品质管理厦门导航者管理咨询有限公司2. 2 HOW 课程内 容 一、正确认识品质管理 二、品质检验方法 三、如何建立质量管理体系 四、
14、如何进行品质改进 五、如何团队高效运作 六、品质管理应掌握的几项管理技术厦门导航者管理咨询有限公司正确认识品质管理一、品质与品质管理 二、方针目标管理 三、品质成本管理 四、品质主管的职业道德规范厦门导航者管理咨询有限公司1. 1 品质管理与标准化以品质为中心的企业管理 活动标准化 标准的制定与实施的有组织 的活动品质管理 (QM)厦门导航者管理咨询有限公司1. 2 管理理论的时间顺序19001920 19451960 19801990管理 实践 思想古典管理理论标准化 人际关系学说 和行为科学理论过程 系统 权变 理论战 略 管 理TQM厦门导航者管理咨询有限公司使用 品质顾客市场调查市场调 查质量1.3 品质的含义(一)设计生产设计质量生产质量销售例：海尔的“小小神童”洗衣机厦门导航者管理咨询有限公司1.3 品质的含义(二)固有特性一组满足要求的程度。厦门导航者管理咨询有限公司经济性 广义性 时效性 相对
