家庭礼仪与安全服务(月嫂培训2)

《家庭礼仪与安全服务(月嫂培训2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家庭礼仪与安全服务(月嫂培训2)（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 家庭礼仪与安全服务 一、培训目的 为了有效地开展家庭服务工作，通过培训或辅导使学 员了解家政服务的基本常识和规范管理要求，提升对 产妇及婴幼儿日常护理的服务质量，成为同行业中领 先的、高质量的家政员（月嫂）。 二、培训内容 （一）家庭礼仪 （二）安全服务意识 三、培训大纲 （一）育婴员（月嫂）的水准 : 1. 育婴员（月嫂）的一言一行是全家素质的象征 2. 育婴员（月嫂）不是光做月子护理,而是让主人放 心、安心。 3. 看一个育婴员（月嫂）的素质，看她在无人的时 候干什么 （二）育婴员（月嫂）必备的礼仪素质 1. 该说的说,该做的做,该问的问,该学的学 2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节。 3

2、. 在对的场合做对的事情,穿对的衣服 4. 勤劳,好学,乐于助人。 5. 快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人。 6. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之 心 。 7. 注重言行举止 （三）育婴员（月嫂）形象要素 1. 个人形象六要素 （1）仪表。（2）表情。 （3）举止动作，要有风度。 （4）服饰。 （5）谈吐。（6）待人接物。 2、基本的形体礼仪 站姿、坐姿、步姿 正确的站姿应是头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并拢。 正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌 微收，两下肢并拢。 正确的走姿应是身体直立，收腹直腰， 两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆 动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀 ，步伐稳健，步

3、行自然要有节节奏感。 3、语言礼仪 说话像吵架 笑着赞美对方 最大的忌讳 用手指人。 问候语 请托语 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 推托语 （四）育婴员（月嫂）上岗的基本礼仪 1、养成进门先敲门的习惯 2、 清楚自己的身份，做到只听不说的境界 3、放弃自我的主观思想 4、衣着避免暴露或过于简单清凉 5、禁止私下会客或留宿亲友 6、毁损物品应诚实告知雇主 7、尊重雇主的宗教信仰 8、注意家中成员及自身的安全 9、与公司保持良好且有意义的互动 （五）育婴员（月嫂）公共场所礼仪 1. 乘坐公交车或出租车的礼仪 (1)等候车辆时，要站在车站牌附近，按 顺序排队上车。 (2)上车后，不要与他人争抢座位

4、。 (3)在车内不要吸烟，也不能吃瓜子、口 香糖、冰淇淋等易污染环境的零食，不要 在车上大声喧哗。 （4)站在车内应手扶把手，不可将身体全部靠 在车厢内的杠杆上。站立时，应该保持端正的 站姿，双脚叉开不要过大。 (5)坐在座位上，应注意不要叉腿而坐，也不能 双腿不断地抖动，这些都是不礼貌的表现。 (6)下车要提前做准备，如果需要他人让路，应 礼貌地打声招呼，不能默不作声地冲，更不能 发脾气，出言不逊。 (7)雨天乘车要收好雨具，以免影响他人。（8）需要坐出租车时，在出租车指定候车处， 应按顺序排队。 (9) 在一些禁止停车或上下车的地方，不应执 意叫停，不应为难司机。 (10)如果向对面马路的

5、出租车招手且该车已准 备掉头，那么，此时即使有其他车开到你面前 ，你也不应该为了方便就上车，而不理会之前 招呼并正为你掉头的那辆车。 (11)乘车时，要爱护车辆及其设施，保持车内 卫生。 （12）对出租车司机要谦和有礼。为了让司机 集中精力开车，应避免和司机长时间攀谈或做 其他干扰司机安全驾驶的行为。 （13）下车时，应对司机的服务表示感谢。 2. 用餐礼仪 （1）用餐时别出声。那样会引起周围的人异 样的眼光。 （2） 别在用餐时打嗝。如果你忍不住要打嗝 时，也要记得闭紧嘴别出声。 （六）接听手机的礼仪 1、如注意在接听过程中保持亲切和气的态度 。 电话铃声响过两声之后接听电话。 2、确定来电

6、者身份姓名、身份、来电目的。 3、注意声音和表情让对方感到轻松和舒适。 4、复诵来电要点。 5、最后的道谢也是基本的礼仪。 （七）访问作客的礼仪 1、作客 作客的基本礼貌要求有以下几点： (1)访问时间要选择在主人方便的时候。 (2)准时。 (3)衣着整齐。这是对主人的尊敬。 (4)适当带些礼品。 (5)进入室内之前应敲门。 (6)主人有事，应速退去。 (7)未见主人，可留便条。 (8)作客过程中，要针对不同的家庭成员，按长 幼有序的原则，亲切称呼问候。 (9)作客不可始终不作声。 (10)不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子 。 (11)初访，不宜久坐。 (12)探望病人，应注意安静，要尊重

7、医护 人员的意见。（13）亲友、同事、同学、老师生病，应去探望 ，但不宜久谈。 (14)平时不相识者，不可贸然造访。 (15)室中珍贵之物，未经主人允许，勿要拿起 耍弄。 (16)旧客去时，新客应起立相送。 (17)在作客吃饭时，先请长辈入席就餐，切忌 乱挑乱拣、乱撒汤饭之类的不雅行为。 (18)告别。 2、会客 在接送客人时应注意的礼节 (1)要针对客人的不同情况，作些相应的准备， 并事先要向客人打招呼。 (2)在接待客人时，主人应主动、热情，保持气 氛的融洽。 (3)在招待客人时，应尊重客人的习俗，注意客 人的要求。 (4)对于客人馈赠的礼品，主人应表示感谢，并 适当回赠些礼物，不能对客人

8、的好意不以为然 。 (5)送客时，更要注意善始善终，与客人亲切道 别。 (6)有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。 (7)客人进来，应起立热情迎接。 (8)敬茶须用双手端送，放在客人右边。 (9)吃饭时来客，要热情邀请客人一同进餐。 (10)接受客人介绍对方时，姓名职务必须逐字 清楚，须先将年轻者向年老者介绍。 (11)客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打 招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自 己的事。 (12)客人坚持要回去，不要勉强挽留。 (13)送客应到大门外，走在长者后面。 (14)分手告别时，应招呼“再见”或“慢走” (八)就座坐姿 就座后，坐姿应端正、自然，不僵硬，上

9、身轻靠椅 背。避免不合礼仪的举止体态，如随意脱下上衣， 摘领带，卷衣袖；说话比划，打哈欠，伸懒腰，揉 眼睛，搔头发，腿乱抖等。（九）喝咖啡的礼节咖啡太热怎么办。刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡 匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却， 然后再饮用。用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的 动作。 （十）赴宴前的准备 赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注 意的礼节。 1、赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急 于进餐，也不能迟到。 2、当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候 致意。 （十一）真诚地展示自己1、保持本色不做作。内在的气质是最宝贵的。 2、不要不懂装懂。 3、不掩饰自己的缺

10、陷。4、不要否认自己的过错。 5、表达真诚的技巧 （1）真诚的眼睛。 （2）真诚的举止。 （3）真诚的微笑。 （4）真诚的称赞。 （5）真诚的握手。 （十二）如何与陌生人交谈 1、当您发现在聚会上坐在您身边的是个陌生人 时，在开始“钓鱼“之前先介绍一下自己。 2、当别人与你打招呼时，态度要热情、诚恳。 五、法律常识 育婴员（月嫂）需了解的相产关法律常识。 一、民法 （1）、公民的基本权利： 公民在法律面前一律平等、选举权和被选权、政 治自由。（2）、公民的人身自由和信仰自由：人身自由、人格尊严不受侵犯、住宅不受侵犯 、通信自由和通信秘密受到法律保护、宗教信 仰自由。 （3）、公民的社会经济教育

11、和文化方面的权利 ：劳动权利和义务、劳动休息的权利上、获得物 质帮助的权利、受教育的权利和义务、进行科 学研究文学创作和其他 。 二、劳动法20082008年年1 1月月1 1日，正式新的日，正式新的中华人民共和国劳中华人民共和国劳 动合同法动合同法生效。生效。1 1、劳动的权利和义务。、劳动的权利和义务。 知道劳动合同的分类：一年三年五年固定期限知道劳动合同的分类：一年三年五年固定期限 劳动合同。以完成一定工作任务为期限的劳动劳动合同。以完成一定工作任务为期限的劳动 合同，十年以上无固定期限的合同。合同，十年以上无固定期限的合同。 2、劳动合同的内容： 用人单位名称、住所和法定代表人或者主要

12、负责人 。劳动者姓名，住址，身份证，劳动合同的期限、 工作内容、工作地点、工作时间、休假、报酬、社 会保险、劳动保护、其他相互约定的事项。 3、劳动合同的解除和终止。 4、解决纠纷的四种渠道： 和解、第三方调解、仲裁、讼诉 三、消费者权益保护法1 1、人身财产安全权：、人身财产安全权： 消费者在购买、使用和接受时享有人身、安全消费者在购买、使用和接受时享有人身、安全 财产不受侵害的权利。财产不受侵害的权利。2 2、 知悉真情权：知悉真情权： 有权向经营者询问有关商品和服务的真实情况有权向经营者询问有关商品和服务的真实情况 ，要求经营者作出真实回答。，要求经营者作出真实回答。3 3、 自主选择权

13、自主选择权 4、 公平交易权 、质量保障、价格合理、 计量 准确 、拒绝强制交易。 5、 损害求偿权 6、 结社权 7、 消费纠纷的解决途径：与经营者协商解决、请求消费者协会调解纠纷、 向有关行政部门申诉解决纠纷、消费纠纷仲裁、 国家司法机关维护消费者权益的职责。 四、妇女权益保障法1 1、与男子平等的政治权利。、与男子平等的政治权利。2 2、实现妇女的选举与被选举权。、实现妇女的选举与被选举权。3 3、保障妇女参与管理国家和社会事务。、保障妇女参与管理国家和社会事务。4 4、重视培养选拔和作用女干部。、重视培养选拔和作用女干部。 5 5、平等受教育的权利。、平等受教育的权利。 6 6、平等就

14、业的权利。、平等就业的权利。 7、人身权利 8、禁止非法搜查妇女 9、禁止暴力干涉妇女婚姻自由 10、禁止拐卖和绑架妇女 五、未成年人保护法 1、未成年人有被抚养的权利 2、未成人接受教育的权利 3、未成人不得非法用工 四、安全服务意识 为维护自身利益和合法权益，有必要一些相关 的劳动法。 （一）了解您的基本权利 1、用人单位或雇主应该按时足金额支付工资。 2、用人单位不得克扣或无故拖欠劳动者工资 。 3、劳动者依法休一些假期时，可领取正常工 资。 4、用人单位或雇主应当依法与劳动者签定劳 动合同。 5、订立劳动合同时，用人单位不得向劳动者 收取定金 、保证金或扣 居民身份证。 6、劳动者不必履行无效的劳动合同。 7、用人单位不得随意变更劳动合同。 8、用人单位解除劳动合同应当依法向劳动者 支付经济补偿金 。 （二）如何维护您的权利 1、劳动者在权益受到用人单位或或雇主等侵 害时，可以向劳动保障监察机构投诉。 2、劳动者与用人单位或或雇主发生争议后， 可以通过多和程序解决。符合劳动争议仲裁委 员会受案范围的，可以提出仲裁申请。 （三）履行您的义务 1、劳动者从事国家规定的工种，必须持证上 岗。 谢 谢 ！