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1、第十章 护理质量管理2质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件34n 几乎一夜之间，三鹿 奶粉这家全国奶粉业 的龙头企业如同泰坦 尼克般沉沦，只是被 这艘大船直接伤害的 乘客，不是成人，而 是数以万计的婴儿。 5地震中屹立不倒的“史上最牛”学 校6史上“最牛”学校 学生无一伤亡，老师无一伤亡 ！ 在汶川大地震中，有多少正在上课的学生 都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下 ，然而，离北川县城15里路的邓家海元村山 中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性 的地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝 毫没有垮塌，而且正在该校上课的483名小学 生以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。7世界卫生组织（W
2、HO）调查报告WHO调查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗，约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。8中国中国医师协会2004年统计的医患关系调研报告显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷66起，主要由医疗差错所致。9质量安全服务2005质量管理年102009 “医疗质量万里行”持续改进医疗质量确保医疗安全第一节 质量管理概述一、质量管理相关概念 二、质量管理过程 三、质量观演变一质量管理相关概念2.质量管理3.质量体系4.质量策划5.质量控制6.质量保证7.持续 质量改进1.质量131.质量（识记） 是指产品或服务的优劣程度。质量的三 层含义规定质量是指产
3、品或服务达到预定标准要求质量是指产品或服务的特性满足了 顾客的要求魅力质量是指产品或服务的特性远远超 出顾客的期望142.质量管理 （理解） 是组织为使产品质量满足不断更新的质 量要求达到顾客满意而开展的策划、组织 、实施、控制、检查、审核及改进等有关 活动的总和。153.质量体系（理解）质量体系指为实施质量管理所建构 的组织结构，实施程序和所需资源的总 和,是质量管理的基础。164.质量改进与持续改进质量改进与 持续改进产品质量 改进过程质量 改进体系质量 改进增强顾客 满意和质量 保证的能力提高经济 效益二、质量观的演变（理解）经历了4个不同的阶段：（1）“符合性质量”质量是以符合现行标准
4、的程度作为衡量标准。符合标准就是合格的质量，只局限于产品本身的指标。（2）“适用性质量”质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量 的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开 始把顾客需求放在首位。 （3）“满意性质量”全面质量管理 全面顾客满意。创 造顾客满意，以“全面顾客满意”为核心。四个基本要素：全员参加、顾客至上、 树立标杆、不断改进（4）“卓越性质量”三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客 满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和 缺陷；降低和抵御风险。20第二节 护理质量管理n什么是护理质量管理？n如何做好护理质量管理？21护理质量管理(识记) 是指按照护理质量形成的过程和规律 ，对构成护理
5、质量的各要素进行计划， 组织，协调和控制，以保证护理服务达 到规定的标准，满足和超越服务对象需 要的活动过程。一、概念22二、护理质量管理基本任务（识记）1.建立质量管理体系：ISO与JCI院控院控科控科控自控自控护士护士科护士长科护士长院质控组院质控组护理部主任护理部主任病区病区护士长护士长232.进行护理质量教育让护士： 增强质量意识了解质量要求掌握质量标准熟悉质量流程养成质量行为参与质量管理 243.制定护理质量标准医院管理制度和工作制度 各类人员岗位职责 护理工作考核标准 疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准 护理质量安全管理 药品使用管理规范254.护理质量控制什么是护理质量
6、控制？ 已经制定了护理流程和标准，为什么要进 行护理质量控制？26树立第一次就把工作做好的工作作风追求卓越的意识对护理质量进行持续改进5.持续改进护理质量 1.以病人为中心的原则满足并超越病人的期望，病人满意。2.预防为主的原则第一次就把事情做对。3.工作标准“零缺陷”的原则 4.全员参与原则每一位护理人员都应该具有质量意识。三、护理质量管理的原则（识记）5.基于事实的决策方法原则客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。6.持续改进的原则n追求卓越nPDCA循环29四、护理质量管理标准1标准 （识记） 是计量现实或预期工作成果的尺度，由公认机构批准，具有一定的权威性的文件。 2标准化 （识记）
7、标准的形成和执行过程。包括标准的制定、执行和修订三个程序。30是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求 、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护 理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。（是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准 则、是指导护士工作的指南）3. 护理质量标准（识记）31（1)要素质量标准体系：构成护理工作质量的基本要素。（2)环节质量标准体系： 又称环节质量标准，针对护理过程中各环节。（3)结果质量标准体系：操作技术合格率、差错发生率。在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一4常用的护理质量标准（理解）32质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成-深在水下质量表现-冰山
8、之顶水面冰 山335制定护理质量标准的原则（理解） （1）科学性原则（法律、病人、护士规范） （2）可衡量性原则 （3）先进性原则 （4）实用性原则（基于、高于事实） （5）严肃性和相对稳定性原则34四、护理质量管理的方法一、PDCA循环二、临床路径三、六西格玛管理四、品管圈welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience一、PDCA管理（应用）什么是PDCA循环？ 又称为“戴明环”美国质量管理专家戴明博 士首先提出 反应质量管理活动的规律 它是全面质量管理所应遵循的科学程序PL
9、ANPLAN 1. 分析现状，找出存在的 问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生问题的原因或影响因素 3. 找出影响的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源DODO 5. 实施行动计划CHECKCHECK 6. 评估结果（分析数据）ACTACT 7. 标准化和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用 PDCA循环1. 掌握现状2. 实 施3. 确认效果吃八 分 飽就 可4. 标准化1. 分析现状，找出存在的问题： 根据抽查资料显示，护理文书存在的主 要缺陷为： 评估填
10、写不及时、不真实； 处理医嘱和药物执行漏签名； 文书有涂改，字迹潦草难以辨认； 护理记录不及时、事后补记与前次 分离，有的甚至为回顾性记录，不 能动态反映病人的病情变化及治疗 护理效果； 三测单上多天无体温、血压无原因 记录等。 PLANPLAN 1. 分析现状，找出存在的问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源2. 分析产生问题的各种原因或影响因素3. 找出影响的主要因素(1)护理人员对护理记
11、录的重要性认识不足，加之工作中非护理性的事务增多，每天忙于应付各种治疗，未能及时记录，使记录成为一种 “包袱”(2)责任护士未实行24h负责制，夜班护士又忙于应付常规治疗和护理，不能及时记录各项护理活动，使记录缺乏连续性。PLANPLAN 1. 分析现状，找出存在的问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源2. 分析产生问题的各种原因或影响因素3. 找出影响的主要因素(3)由于专业知识层次和对新知
12、识的学习上有差异，使某些护士的记录缺乏专科性，千篇一律，不能反映个体化病情。(4)由于写作水平参差不齐，使记录的重点不突出，记录多为病人主诉、给予的治疗 ，具体实施的护理活动记录少。(5)医护双方在收集资料过程中由于信息来源的误差，导致与医生病历记载分离或不一致。PLANPLAN 1. 分析现状，找出存在的问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源对问题的原因进行分析因果图（P238）：又称鱼骨图
13、，分析和表示某一结果与原因之间关系的一种工具。帮助识别与某种结果有关的真正原因。分类：整理问题型鱼骨图、原因型鱼骨图、对策型鱼骨图步骤：明确问题找出影响因素将影响质量的因素按大中小分类，依次以大小箭头标出判断主要原因。科室情况护理人员护理文书质量低法律观念淡薄 自我保护意识不强专业水平 欠缺科室人员 缺编病人多 工作量大责任心 欠佳对问题进行原因分析因果图或鱼骨图(1)完善护理文书的质控体系，由护士长和质控护士组成质量控制检查组。成立护理文书管理小组，对科室护理文书工作进行动态质量检查，并对缺陷进行分析，提出整改措施。(2)加强学习护理文件书写标准。(3)加强法律法规知识的学习，提高自我保护意
14、识。PLANPLAN 4. 制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源做计划的工具： 5W2H 法WHAT何事(主题) 做什么,即目标值 WHY为何(目的)为什么做 WHERE何处(位置)在什么地方做? WHEN何时(时间)何时开始?何时完成? WHO何人（人员）谁去做？谁来配合?谁来督导? HOW如何（方法） 怎样做?有没有更好的方法?如何 做准备工作? HOW MUCH成本如何（成本）要花多少时间或其他资源？成本是不是最低的DODO 5. 实施行动计 划1、设立护理文书检查记录单，记录单的内容为 处理医嘱缺陷、三测单缺陷、护理记录缺
15、陷、医 嘱执行单缺陷等项 目，列出发生时间、发生人、 缺陷内容等。2、护士长和病区质控护士在检查文书质量时对 发现的问题及时记录在该记录单上，限期改正并 签名。3、由护理文书质控组成员每周对运行病历、每 月对终末病历进行抽查，对存在的问题在护士会 上进行书面讲评，为病区护士的书写提供标准。 4组织全体护士认真学习病历书写规范及 相关的法律知识，让护士明白正确书写护理记录 单不仅是为了贯彻规范，也是为了运用法律手段 维护护患双方的合法权益 。CHECKCHECK 6. 评估结果 （分析数据）实行分层负责，层层把关，将环节质量与终末质量的控制有机结合起来。 书写者自我质量检查 下一班负责对上一班的
16、质量检查 科室质控护士或护士长对出科护理文书进行审签， 护士长随时抽查在架病历 。 重点检查极易引起医疗纠纷的文字记录如医嘱处理情况 、 护理记录的连续性等 ， 发现问题立即将信息反馈给当事人，及时进行修改。 ACTACT 7. 标准化和进 一步推广 8. 在下一个改 进机会中重 新使用PDCA 循环 通过检查阶段得到了大量信息反馈 ， 护士长及质控护士对结果进行分析 、讨论 、 总结 、 评价 ， 参照标准采取有效措施 ， 突出遗留问题进入下一次“ P D C A ” 循环。48PDCA循环的特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目标新目标改 进改 进不 断 改 进APCDAPCDAPCD系统性：循环往复关联性：大循环套 小循环递进性：不断循环 不断提高试分析案例：P230PDCA循环管理模式理念做一件工作首先以计划开始，不是盲目的 而是有备而战 再好的计划不执行，不统一行动，结果也 为零 我们按指定的方案或按要求做事做
