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1、大型文化旅游 景区运营管理 Operations management大型文化旅游景区运营管理v一、运营管理含义v二、运营管理过程v三、大型文化旅游景区运营案例东部华侨 城v四、从万达长白山度假旅游景区经营结果看 旅游规划得失一、运营管理含义1、概念vOperations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attractions resources, notably the staff and physical equipment such as physical m
2、achinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the use of these resources.v运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资 源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的 服务，并获取可接受的投资回报率。一、运营管理含义 2、运营管理的目标和功能 Operations management from the view points of the organization and customers组织顾客 产量与游客消费
3、机会的最大化 保证游客与员工的安全 最小化运营成本(员工、能源等 ) 关心有“特殊需求”游客群体的需 要，如残疾人 在资源范围内保证尽可能高的质 量水准 遵纪守法尽可能减少耽搁、拥挤和排队现象 保证游客的安全 优化服务质量和最大化顾客愉悦程 度 把每一位游客都看作是唯一的、独 特的 不计成本地优化质量 尽可能避免问题的出现，一旦出现 问题，景区应该不计成本地迅速解 决问题一、运营管理含义 3、运营管理的范围 景区运营管理中可控、影响和不可控变量 Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations mana
4、gement at attractions可控变量影响变量不可控变量员工数量、培训与使用销售店、餐饮店进货的 数量与质量存货管理、售票和预订 系统员工的动机和行为景区的承载力可以通过改变 游览路线，设立更多的收费处 和餐馆等来改变 特许经营者与租用经营者的活 动可避免或不可避免的事故特定时间访问景区游客的数量 与类型员工的偏见顾客态度和对景区的 期望顾客的偏好和偏见 天气一、运营管理含义3、运营管理的技能 (1)A thorough knowledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the s
5、ite.v深入了解景区和员工，以及游客使用景区的 情况一、运营管理含义3、运营管理的技能 (2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail.v拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节 的能力一、运营管理含义3、运营管理的技能 (3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows, for example, but being flexible
6、 enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances.v能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量 。同时，具备灵活变通的能力，根随环境变化适 时调整系统与程序一、运营管理含义3、运营管理的技能 (4)Communication skills when briefing staff on systems and procedures and when dealing with dissatisfied customers.v良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序 ，从容不迫
7、地应付不满意的顾客一、运营管理含义3、运营管理的技能 (5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises.v在压力下工作的能力，以及有条不紊、快速 高效地处理危机的能力一、运营管理含义3、运营管理的技能 (6)A good understanding of the principles of management control and financial management.v熟知管理控制与财务管理的主要原则一、运营管理含义3、运营管理的技能 (7)Being tactful b
8、ut firm and decisive.v机敏、坚决和果断 (8)Having confidence in his or her own abilities and judgement.v对自己的能力和判断力充满自信一、运营管理含义3、运营管理的技能 (9)Seeing things from the visitors point of view and understanding the perspective of other staff.v站在游客的角度来考虑问题，同时能理解其他员 工的看法一、运营管理含义3、运营管理的技能 (10)Always being self-critical
9、, constructively critical of the existing systems and striving for constant improvements.v具有自我批评的精神，不断地寻找现有系统中的总是 并加以改进二、运营管理过程1、问题处理 (1)visitors cars being damaged in, or stolen from, the attraction car park.v停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃 (2)Mechanical breakdowns.v出现机械故障 (3)Minor vandalism which involve brok
10、en windows of graffiti.v小的破坏行为，如打破玻璃或涂鸦二、运营管理过程1、问题处理 (4)Part of the site becoming impassable due to bad weather.v因天气恶劣，景区内一些地方无法使用 (5)Staff not turning up for work due to sicknessv员工因病脱岗二、运营管理过程1、问题处理 (6)Long queues or “bottlenecks” on the site.v景区内的排长队和“瓶颈”现象 (7)Slow throughput in catering outlets
11、 caused by poor design of the catering facilities.v由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮店的低效率 问题二、运营管理过程1、问题处理 (8)Finding the balance between keeping relatively small stocks of merchandise to minimize outlay and not running out of goods.v寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡 (9)The need to reduce waste, whether it be energy or staff
12、time, or unsold food in the catering outlets.v减少浪费，如能源、员工的时间以及餐饮店未出售出的 食物等二、运营管理过程2、景区危机管理(crisis management) (1)含义v景区危机管理是景区为了预防、摆脱、 转化危机而采取的一系列维护景区生产 经营的正常运行，使企业脱离逆境，避 免或减少财产损失，将危机化解为转机 的一种企业管理的积极主动行为。二、运营管理过程2、危机管理 (2)危机事件类型 An outbreak of fire火灾 A bomb explosion or a bomb hoax炸弹爆炸或炸弹诈骗 A major a
13、ccident 严重的事故二、运营管理过程2、危机管理 (2)危机事件类型 An outbreak of food poisoning at the attractions food outlet.景区内部的餐饮设施发生食物中毒事件 Attraction takings being stolen by armed robbers.景区的现金遭遇武装盗贼抢劫二、运营管理过程2、危机管理 (3)危机事件处理 Creating and developing ad hoc solutions and emergency procedures manuals.制定危机处理方案，印制应急措施手册二、运营管
14、理过程2、危机管理 (3)危机事件处理 Action to tackle the crisis, which may include evacuating the site or closing certain operations until the crisis is over.危机发生后应采取立即行动，包括疏散游客或 停止部分营业直到危机消除二、运营管理过程2、危机管理 (3)危机事件处理 Handling the media who will become interested in the attraction because of the crisis.接待可能因危机而前来采访的新
15、闻媒体记者二、运营管理过程3、风险管理(risk management) (1)含义vRisk management is all about looking at what might go wrong, how often it might go wrong, and how serious the consequences might be.v风险管理是指关注哪里可能出错、出错的概 率以及由此产生后果的严重程度。二、运营管理过程3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories)vLow risk, low severity.v低风险，低危害。如少
16、数参观者对博物馆举 行的某一展览感到不安，或认为被冒犯。二、运营管理过程3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories)vModerate risk, low severity.v中等风险，低危害。如景区内发生的低度破 坏行为。二、运营管理过程3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories)vModerate risk, moderate severity.v中等风险，中等危害。如一场火灾毁掉了主 题公园的某个小型游乐项目设施。二、运营管理过程3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories)vHigh risk, high severity.v高风险，高危害。如主题公园的游乐设施保 修不善，而在运行过程中倒塌，造成多位游 客伤亡。二、运营管理过程4、游客体验(the visitor experience) (1)含义v游客体验是指旅游者对旅游过
