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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 省客服中心培训心得体会前言：经过了在邮电学校为期 15 天的 军训和相关基础业务知识的培训，迎来 了省客服为期 20 天的客服方面的培训， 如今培训即将结束，我们也即将进入各 自的工作岗位，在这 20 天的培训中我 学到了很多，感受了很多，也思考了很 多 业务学习：培训的内容包括移动品牌的介绍， 基础业务，基础业务之计费篇，财务知 识，知识库架构及使用技巧培训，增值-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课 程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面 助理，mo 手机上网、随 e 行、爱贝通
2、、 飞信、手机电视、手机地图、手机证券、 139 邮箱） ，12580 综合信息门户简介， 电子渠道基础知识培训，服务的观念与 态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的 学习，从知识体系来说是比较系统和全 面的。在培训的上课过程中，许多老师 是比较有亲和力的，记得有一次上计费 篇课程的时候，由于计费对与我们初学 者来说是相对比较复杂的，特别是有关 国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的 有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢 体会，通过举例子让我们很快的对其有 个大致了解，而且还把重点放在国内漫 游部分，因为国内漫游是基础，只有基 础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。 在上新业务课程的时候，对与这方面的 知
3、识是必须亲身体验才会有比较好的感-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 知，因此上课中老师就让我们一边用自 己的手机进行操作一边听她讲解，遇到 手机无法操作的就用电脑进行模拟演示， 两者结合使听课的效果事半功倍。跟班培训：所谓的跟班培训就是我们亲身进 行体验客服方面的工作，包括体验客响、 电子渠道、全球通、普线、12580。在 跟班培训的过程中，我学习了很多，也 收获了很多，同时也发现我们客户服务 的一些问题并提出一些建议。在体验的五项中，我把其分为两 大类，一类是体验移动公司自己，包括 各种硬件和软件设施，另外一类是体验 客户，包括客户的心理、客户的需求以 及体验如何与客
4、户进行交流。在跟班的过程中，我对我们的话 务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 就是话务员与客户交流的态度非常好， 无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱 的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她 们都能耐心得为每一个客户服务，真正 体现了“沟通从心开始”的移动公司的服 务理念。其次，我发现她们的操作非常 熟练，无论是 12580 还是 10086，无论 客户咨询的是什么问题，她们都能在第 一时间进行操作，节省用户的时间，真 正体现对每一个客户负责的尽业精神。 再次，给我的感觉是她们对工作非常的 严谨，对于客户的问题，如果她们自己 有疑问，总会叫用
5、户等待一下，经过核 实后再给用户解答或者就是稍后给拥护 直接回电，这也体现了移动员工办事一 丝不苟的态度。我可以从她们的办事态 度中理解移动是如何成为卓越品质的创 造者。跟班完之后是进行相关方面的接 话工作，包括 12580 和普线的接话。接 话是我们直接与客户进行语音交流，能-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 够了解顾客的真实问题，同时也能够亲 身感受 12580 系统和 v3.0 系统的优劣。 由于我们对接话还是比较陌生的，因此 在接 12580 的时候安排两个人一个小组 进行，这样主要是能够有个照应，在接 话的过程中，我的感觉是虽然 12580 的 系统可以为客户
6、提供多方面的帮助，包 括天气，列车，公交，商旅等信息，但 很多其他的综合信息是很不完善的，而 且更新的不是很及时，另外有的信息是 错误的，当然数据库的完善不是那么容 易。这些问题大家也很早就有发现，为 什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管 理方面的问题。从上 12580 综合信息门 户的课程中我们都知道移动运营 12580 的主要竞争对手是电信的 114 和互联网， 我们完全可以通过模仿 114 的做法来提 升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。 同时根据我的判断，12580 可能是因为 避免整个系统感染病毒才封了外网，而 只开了百度知道等几个网页，那我觉的 为了提升 12580 的信息完善我们可以
7、再-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 为每个话务员配置一台可以连接外网的 电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统 病毒感染的问题。在 10086 普线的跟班过程中，给 我的感觉就是在月初和月末的时候，话 务量是非常大的，话务员也比较累建议 排班的时候可以考虑这一点，给大家一 点加班费，在接 10086 的过程中我们是 有话务员师傅在旁边指导，由于我们对 操作和规范用语等方面不是很熟练，所 以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我 发现了一些问题，比如 v3.0 挂机是采用 软件挂机，我建议可以采用硬件挂机， 就是在耳线上面设置一个挂机按键可以 节省挂机时间。同时我发现在查用户具
8、体资费情况的时候，系统通常会很慢接 近死机，这种情况我建议采用一个备用 系统，一旦出现 v3.0 系统不能运行时， 直接切换到备用系统，而不必让用户等 待。另外在我跟班的过程中我也听了很 多比较特殊的例子，在这里我举一个其-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 中的一个案例说明问题，一次接到一个 莆田神州行用户的电话，他在山上受伤 了，但由于正好手机单停，拨 110，工 作人员大家是不知道通向山上的路，只 有他的朋友知道，就在这种情况下，他 拨了 10086，而按照我们公司的规定给 他的回复是很抱歉无法为你临时开机， 只有全球通的用户才用这个权利，我当 时就是很有疑问，为什么以“沟通从心 开始”作为服务理念的中国移动不能考 虑到这一点，多一点人性化呢。我建议 在办事方面遵循规章制度的情况下，可 以多留一人性化的余地，毕竟体现以人 为本嘛。
