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1、TRANE空调维修员手册特灵公司客户服务部目录第1篇 理念篇第2篇 学习篇第3篇 投诉处理篇第4篇 技术篇第5篇 故障代码篇第6篇 安全篇 第1篇 理念篇既然我们选择了这样的行业，那么我们就要以成为 此行业中的最顶尖为目标。不要把赚很多钱当做是你人生最重要的目标。只要 你能够成为最好的人物，最好的事情也就会发生在 你身上。当你想要得到一切最美好的事物，你必须把自己变 成最好的人，以成为行业中的最顶尖为你人生的最 终目标，这样的话，你一定可以实现你所有的梦想 。我们的目标和梦想维修工作是虽然烦人累人的工作，但它能为我们的顾客 解决问题，为销售提供用户需求信息，为企业反馈产品 质量信息，为自己提升
2、解决问题的能力，它是我喜欢做 的事情，而且能把它做到最好！从中可以得到一个个问 题解决成功的乐趣！不管我们做什么事，一定要快乐，一定要享受过程。维 修员的宗旨、理念：“提供顾客最好最快的服务，帮助顾 客解决他们的问题。”我们的快乐是建立在顾客满意的基础上。先决条件：热爱自己做的事情！第一个要有明确地目标；第二个要有详细的计划；第三个要立刻采取行动；第四个要修正你的行动；第五个要坚持到底。成功做事方程式对每一大小阶段都要写出想要达成的目标。全写 出来，选四个最重要、最想要，选1个为核心目标 ，另3个再排优先顺序，订出具体的完成期限。当列出目标之后，再列出一个详细的计划，把计 划依照优先顺序排列好
3、，这样会使你达成目标的 机率大幅度地提升，成功一定要有计划。没有计 划，就是正在计划失败。你可能不会被大象踩死 ，可是你会被蚊子叮到。凡事要有计划，有了计 划再行动。目标与计划每一天都要不断地检讨自己的做法和成效。做对的一定要不断地加强，做错的一定要立刻改正。因 为，同样的错误千万不要犯第二次！“犯错本身并不可 耻，但是，被同一块石头绊倒两次，是莫大的耻辱。“ 每一天一定要检视自己的进度。修正你的行动成功的维修人员需要练习的两个基本动作：第一个：拥有良好的态度；第二个：拥有一流的技巧和能力。这两个条件是同样重要：态度占百分之一百，能力技巧 也是占百分之一百。两个基本条件顾客对产品的满意度和信任
4、度是建立在现场服务 人员的服务态度和工作精神好的服务来自于服务人员的真心，即发自内心的 为顾客解决问题，同时需具备一流的解决问题的 能力。凡事要求品质，这样顾客才会信任我们。做事的 品质、服务的品质和产品的品质同样重要，品质 是第一位的！顾客的满意度和信任度1、公司人员跟顾客的关系。2、公司的信誉。 3、公司的人才。公司最重要的三个资产为顾客服务是成功的根基。在商场中最重要的是顾客。为公司取得忠诚的顾客。老顾客的信任，可为公司增加新的销售额。销售开始于售后服务。为顾客服务是成功的根基要守信用。守信用，是你人生最大的资产，人格 的保证。有了信用，你就能成就一切的事情。如果你不能做到，就不要许诺给
5、顾客。否则，不 管有什么理由，都是错的。守信用人在世上要保证一生快乐的话，必须要有一个集 体值得他全心投入和贡献。假如缺乏这个团队， 一生不可能真正快乐。快乐的来源是成为一个团队的成员，并且奉献自 我，经由超越自己来发挥无限潜能。相信没有任 何问题可以难倒我们的团队！我们会为自己团队的优秀而自豪，我们热爱且能 自觉维护本人所在的公司，不在顾客或其它非公 司内部人员面前批评自己公司，但在公司内部可 向领导层提出恰当的建议；但一定要同时把具体 的解决方法提供给他们。团队的力量是无穷的钱是价值的交换。你的收入跟你的付出价值成正比。你的收入永远跟你服务的人数和服务的品 质，服务的价值成正比。付出与收入
6、第2篇 学习篇世界在不断地变化，我们需要不断的学习充实自己 的知识，才能永远不被社会所淘汰！四处学习，不断地学习。我们所学到的任何一种知 识或经验，只要我们肯去用于实践就能被自己所积 累变为自己的东西。知识经验的累积不断地搜集资讯，掌握新知，且永远要不断地搜集新 的资讯。 不断地学习别人的经验。 不断地自我反省，总结自己的知识和经验。一个人的智慧产生的三个要素不断建立自己的知识基础。阅读大量的书、杂志，或通过网络学习新知识。你必须花30%的收入来不断学习。知识是不断持续 累积的，想赚得更多，一定要学得更多，你的专 业知识，一定要是本行业的顶尖。你之所以成功，是因为别人喜欢你，别人相信你 ；别人
7、凭什么相信你、喜欢你，因为你懂得的比 他们多，他们觉得跟你在一起有希望。他们觉得 跟你在一起可以学到东西。通过阅读获得新知识在我们长大成熟的过程中，培养解决问题的能力是非 常重要的。对我们的雇主来说，我们能够解决的问题越多，那么 在公司的份量也就越重，当问题出现时，不要皱眉， 把它看做是一个机会，学习的机会，训练自己快速解 决问题的能力。记住一件事，你的工作如果不需要解决问题，那么这 份工作也就可有可无了，大部分的工作都是为了解决 问题才产生的。每个问题的出现都是学习的机会要随时随地带着你的笔记本，要随时随地抄笔 记，记录自己的学习知识，总结自己的学习经 验，工作现场的实践经验，问题解决实录和
8、维 修高手的工作经验等。记录自己每天的进步，每天进步一点点就是成 功的累积。随身携带学习记录本帮比自己能力高的人工作；跟能力更强的人合作；当你能力越来越强的时候，要找能力强的人来加入你 的团队工作。快速提高工作能力的三个步骤第3篇 投诉处理篇问题解决者与顾客沟通谈话时须面带自然真诚的 微笑。我们必须要练习怎样才能做到自然真诚的 微笑，这样处理问题时可以做到事半功倍。问题解决者面带自然的微笑，与顾客谈话沟通， 里面可包含的信息是：“相信我是最棒的问题解 决者，问题到我这里终结！它是一种情绪的转移 ，是一种信心的传递。”微笑的技术要专业化。不管你处理任何问题，一定要讲求专 业化。只要你做的事情是最
9、专业的，你是用最专业的态 度去做一件事情，你一定会成功的。因为只有专业和求精，你才能真正把顾客的问题 搞清楚，真正解决掉，才能使顾客信任和满意。处理问题必须专业和求精专业化之后，要求标准化。我们可以对每一个发生的问题，根据前面 解决成功的经验，可以转换为一个标准化 的解决流程。只有这样才可以把最复杂的问题通过用最 简单的方法来解决。标准化的流程疑难问题处理步骤1. 产品运行正常情况的举证2. 实际问题的多种原因分析3. 相关的政策、规范、国家法律4. 向上级部门反馈汇报到顾客处实际解决问题之前，一定要预先分析到该问题 最差的状况；然后根据原因和现状制定解决方案。制定计划：大问题大计划，小问题小
10、计划，方式可多样 化。1.列出问题现状：对问题事实进行清楚地描述；2.问题和机会：相信分析问题发生的全部原因，以及解决方案的突破点；3.目标和行动方案：制定该投诉完成的目标，以及行动方案；4.策略：想好在顾客处如何把事情做正确，做得最完美；5.计划、执行与控制备忘录：哪几件事，由谁来负责？做出项目、日期、数 目、责任人等计划表； 一定要学会用文字表述我们的工作。凡事要有计划沟通是处理问题必不可少的环节沟通是处理问题必不可少的环节；沟通中最重要的是倾听对方讲 话的真实目的。要有良好的沟通质量，最重要的是自我沟通，请记住沟通的三大 目的：1.放大正面心情:表达爱和关怀及分享快乐。2.发泄负面情绪：
11、需要得到帮助。3.采用某些建议以产生良好的结果其实，三者的最终目的都在于“让自己感觉很好”，所以顾客投 诉处理，除了对空调本身问题的解决，还包括与顾客沟通这一方 面。否则，空调维修得再好，顾客不知道，还会抱有疑虑，还会 有抱怨。策略一：80%的时间倾听，20%的时间说话。 一般人在倾听时常常出现以下情况： 一、很容易打断对方讲话；二、发出认同对方的“恩“是“ 等一类的声音。较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言 时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，愈保持倾听，你就越握有控制权。 在沟通过程中，20%的说话时间中，问问题的时间又占了8
12、0%。问问题越简单越好，是非型问题是最好 的。说话以自在的态度和缓和的语调，一般人更容易接受。 策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的； 你沟通的目的不是去不断证明对方是错的。生活中我们常常发现很多人在沟通过程中不断证明自己是对 的，但却十分不得人缘；沟通天才认为事情无所谓对错，只有适合还是不适合你而已。 所以如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要 说：“你这样说是没错，但我认为“而最好说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另 一种看法，不知道你认为如何？“我赞同你的观点，同时“ 要不断赞同对方的观点，然后再说“同时“而
13、不说“可是“但是“。 顶尖沟通者都有方法进入别人的频道，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被别人采纳。 策略三：沟通者善于运用沟通三大要素； 人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面 沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。 一般人在与人面对面沟通时，常常强调讲话内容，却忽视了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是 要努力和对方达到一致性以及进入别人的频道，也就是你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想 的十分一致，否则对方无法收到正确讯息。沟通就必须练习一致性。 如何与人面对面沟通 在为顾客现场解决问题时
14、，由于故障问题是一 个最终的现象，引起该现象结果的原因有多种 多样，我们要从最有可能的原因开始查起！时间管理的关键是20：80定律。我们维修时不 要把80%的时间化在那些不是真正故障点上， 必须要先分析出最有可能的原因及故障点，列 出计划，按步骤做，这样我们才能找出最有可 能的故障点，按计划中最简单的检查维修法， 以最快速的为顾客解决问题。 最快速地解决问题每一个人都有负面情绪，关键不在于如何转换，而在于负面情绪不要维持太久。 事实上每一个人都有负面情绪，人不是万能的，不管他是多么的伟大，不管他是总统 也好，不管他是首富也好，不管他是企业家、慈善家、运动家也好，每一个人都有情绪 ，不在于有没有
15、情绪，关键在于能维持多久。 负面情绪是可以立刻消失的，这只是一种决定。 今天你跟一个不讲道理的顾客争执理论了半天，你可以气个半死，一直想，一直念， 不断地找些人来谈这个问题，或者你可以决定现在就停止，因为这对你没有什么帮助， 你可以选择更重要的事情做。当你有更重要的事情要做的时候，你已经忘记那个负面情 绪。不要老是用挫折、失败、沮丧这些字眼，因为这样会越来越沮丧。像没事干的时候 ，就跟习惯说我好无聊喔！怎么这么无聊啊，越来越无聊，越说就越无聊。不如把你用 的词汇转换，你说你现在正在休息，为了准备做大事而休息。当你觉得你正在休息的时 候，你就觉得好得不得了，好轻松。 休息有助于身心健康，事实上你
16、的心情已经转换了。投诉中的情绪处理珍惜每个故障案子带来的机会与新收获！用简单的话向客 户说明技术问题当问题解决完毕以后，必须以和善的态度与客 户进行沟通确认自己的工作。并以通俗易懂的道理向客户解释空调的问题的 原因所在。站在用户的角度向用户介绍 机组维护保养工作的重要性有效的为客户解决实际问题以后，相 信与用户之间能够进行良好的沟通。并向我们的用户介绍机组使用过程中 维护保养工作的重要性。第4篇 技术篇要涨技术必须做事要精微事实上，万事万物发生的现象，显露出来的表象，都一定会有它的道理和 原因的。你如果不去搞明白，今天莫名其妙地解决了，明天却又发生了。 这类似于医生看病一样，不能头痛医头，脚痛医脚。必须解决它的根本病 因，才能为顾客彻底解决问题。在现场维修过程中，马上或已经要找到问题点了，你没有继续进一步把该 问题的深层次原因分析出来去解决，并总结出来，记录下来，当时是更换 部件修好，甚至碰了一碰某
