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1、品质意识课堂守则质量问题案例2009年上海“楼脆脆”事件u 房地产项目 u 行业的暴力驱使 u 设法偷工减料（施工成本仅仅占成本三分之一） u 桩基竟然是空心水泥管2008年“三鹿毒奶粉”事件原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质 量、盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）“三鹿毒奶粉”事件2009年2月12日三鹿集团正式破产爱立信的衰败-质量之祸 百年历史的爱立信曾经与NOKIA，MOTORALA称霸世界
2、移动市场；但从1998起，3年里市场占有率从18%降到了5%，在中国手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来;其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日的辉煌；人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败；爱立信的衰败-质量之祸2001年在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28” 的质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机
3、存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴，而且他们的服务质量也很差。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了中国市场，也输掉他整个自己。三株口服液、秦池古酒 三株，3年销售额提高64倍，达80亿 ，15万员工保健品帝国，就是因为 “8瓶三株口服液喝死一条老汉”的 报道轰然倒塌。 秦池古酒一度为中央电视台的广告标 王，因销售规模极度膨胀，自己生产 不过来，就到四川等地收购一些小厂 的散酒，导致质量严重下滑，结果被 市场淘汰。课程说明 课程目标 了解品质管理的基础知识 树立正确的品质态度 了解品质管理的常用工具和术语 课时2H 培训对象班组长/储备干部考试大纲序 号大纲主要知识点考试要求了解熟悉掌握1品质
4、基础知识品质是什么?品质系统架构品质管理历史衍进品质的重要性品质成本2正确品质态度公司品质政策公司品管理念品质“三不政策”好品质是如何得来的品质管理应有的精神错误的品质意识3常用品管工具、 术语品管常用工具常用朮语课程大纲品质基础知识一常用品管工具三正确品质态度二常用品管术语四一、基本品质概念1.品质是什么?2.品质系统架构3.品质管理历史衍进4.品质的重要意义5.品质成本1.品质是什么？（1/3)六位质量大师对质量的定义戴明 W.Edwards Deming (品质之父)朱蘭 J.M. Juran (美国品管大师)石川馨Kaoru Ishikawa (日本品管大师)一种以最经济的方式， 生产
5、出最有效用且有买 主的制品滿足顧客的需求会让顾客满意去购买的 产品1.品质是什么？（1/3)六位质量大师对质量的定义費根堡姆 Arnold Feigenbaum (全面品质管理之父)田口玄一 Genichi Taguchi (品质工程的奠基者)克劳斯比 Philip B. Crosby (零缺陷之父)品质是在顾客要求之条 件下，提供最好的产品 或服务。产品的品质乃是产品自 交货之后对于社会产生 最小的损失。品质就是合乎需求1.品质是什么？（2/3)品质定义及内涵品质:一组固有特性满足要求的程度-ISO9000对品质的定义z品质的内涵是由一组固有特性组成并且这些固有特性是以满足顾客及其它相关方所
6、要求的能力加以表征。 合格合格( (符合符合)满足要求要求包括明示的/通常隐含的或必 须履行的需求和期望合格与不合格合格与不合格 不合格(不符合): 未满足要求 当产品的特性未满足产品的要求当产品的特性未满足产品的要求 时时, , 则构成不合格品则构成不合格品; ; 当过程或体系未满足过程的要求当过程或体系未满足过程的要求 或体系的要求时或体系的要求时, , 则构成不合格则构成不合格 项项1. 品质是什么？（3/3)差距要求（标准）实际状况品质保证手册（质量 手册）品质操作系统、工程标准 （程序文件）作业办法、标准规格、 品质计划（作业指导书 ）报告、表单纪录（ 记录、表单）一阶二阶三阶四阶2
7、.品质系统架构系统 = 流程 + 表单品质的历史面品质的观念面品质的制度面1900年代1920年代1940年代1960年代1980年代1990年代作业员的品质管理 领班的品质管理 检验员的品质管理 统计的品质管理 品质保证 全面品质管理 全面品质保证 全面品质管理TQM品质是“检查”出来的品质是“制造”出来的 品质是“设计”出来的 品质是“管理”出来的 品质是“习惯”出来的品检 (QI)品管 (QC) 品保(QA) 全面品管 (TQC)全面品保(TQA)3.品质管理历史衍进Quality is Life!质量就是生命！品质是价值与尊严的起点,是公司赖以生存的命脉。4.品质的重要意义4.品质的重
8、要意义使顾客更满意有利产品营销增加市场占有率提高销售收入保持高价位提高竞争力减少重做与浪费减少制造现场的失误缩短新产品上市时间减少检验与测试降低成本降低错误率宏观面微观面5.品质成本（1/3）品 质 保 证降 低 成 本一次良率 避免重工二次良率 减低报废直通率 降低库存品质管理两大目标5.品质成本（2/3）预防鉴定内部失败外部失败现在未来品质成本$事前的改善By Elsmar增加少量的预防成本 大量降低失败成本和鉴定成本 增加公司盈余和利润总体的品质成本5.品质成本（3/3）二、正确品质态度1.公司品质政策2.公司品管理念3.品质“三不政策”4.好品质是如何得来的5.品质管理应有的精神6.错
9、误的品质意识7.如何培养品质意识8.质量意识的内涵9.质量意识的体现 1.公司品质政策全面品管,贯彻制度提供客户需求的品质全员参与,及时处理以达成零缺点的目标u品质就是客户愿意用两倍的价格来买你的产 品,而且还很高兴u品质就是第一次就把事情做对做好u品质是环环相扣的过程u品质是执行纪律的结果u梦牌卖什么?J品质速度技朮成本安全 2.公司品质理念3.品质“三不政策”（1/4 ）不接受不良品不制造不良品不流出不良品生产线供货商客户IQCFQC品质是一系列环环相扣过程的结果一.如何做到不接受不良品 品管来料检验员依据检验规范对进厂的各种附件 进行仔细抽检，对抽检不合格批次的附件拒收。 附件使用人员具
10、备自主检查知识及技能,发现来 料不良时及时反映给班组长进行标示,隔离, 并 知会相关品管人员进行处理。 下道工序不接受上道工序的不合格品。3.品质“三不政策”(2/4)二.如何做到不制造不良品 确认SOP等文件的有效性 做好所使用设备、治工具的点检 100%按照作业指导书执行，若有异议时及时反映给班/组 长知会相关人员处理。 产线若有特殊作业，需有专人跟踪其结果，不能出现产 品混掺现象。 班组长及时检查各线是否有效执行SOP及相关规定 出现制程作业不良时，要分析原因，找出改善措施。3.品质“三不政策”(3/4)三.如何做到不流出不良品 各工序依规范执行自主检查 品管做好发货前的抽检，抽检不合格
11、的不允许发 货。 发现本工序或上个工序不良品及时标示/隔离 判断为批量不良时，及时反映给班/组长知会品 管人员，做好嫌疑批追溯。3.品质“三不政策”(4/4)4.好品质是如何来的(1/2)品质是设计出来的品质是安排出来的品质是制造出来的品质是验证出来的品质是以客户的满意度为依归的品质是一系列环环相扣过程的结果生 产 线 如 何 第 一 次 就 做 好 品 质 人物料机器环境方法提升员工作业技能理解并掌握SOP内容依照流程卡确 认料号/版次平时做好设备保养开线前冶/工具点 检及时排除设备故障冶工具异常.治工具按要求定时点检确保物流通道顺畅生产现场无 闲杂人员严格依照SOP作业如实记录管制批号自主
12、检查末件检验 .做好产线5S认真做好自主检查顺序检查初件检查不良品及时 标示,隔离 加强员工教育训练换产品生产时 清线防止混料按SOP配备治工具?4.好品质是如何来的(2/2)5.品质管理应有的精神当仁不让让精神一贯贯精神零缺点精神a.以顾顾客立场场衡量，能让顾让顾 客100%满满意b.第一次就把事情做好c.一种工作实实施标标准（只要用心就能做到）“快/优优/廉”J第一次就将正确的事情做正确，并且次次正确。 a.a.品质是品质单位的责任品质是品质单位的责任 出现品质问题，只由质量单位分析原因并对策出现品质问题，只由质量单位分析原因并对策 除了品质单位外，其余部门不做质量管理计划除了品质单位外，
13、其余部门不做质量管理计划6.错误的品质意识b.b.品质是检验出来的品质是检验出来的 品保单位的工作就是检验，流出不良品就是品检没有检品保单位的工作就是检验，流出不良品就是品检没有检验把关好验把关好 有质量缺陷的来料流入产线就是有质量缺陷的来料流入产线就是IQCIQC的责任的责任 有检验有检验，品质一定会比较好品质一定会比较好 质量意识之培养 了解熟悉本职工作； 从我做起,从点滴小事做起； 踏实认真,一次做好； 设定目标,努力达成； 检讨不足,积极改善； 进取向上,有责任感和荣誉心； 坚持原则,持之以恒； 遵守系统和流程要求； 让客户满意,让下制程满意； 提高自身素质,完善自我。7如何培养品质意
14、识 质量意识好的结果 管理到位，现场秩序井然； 工作认真负责，责任感强； 不良率低，坏品少； 重工报废少，降低成本，竞争力强； 客户满意，订单多； 生产良性循环，企业发展快。7如何培养品质意识 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量 和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要 的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位 工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中。 企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和 发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量 教育和质量责任等来建立和施加影响的。一个企业应该 在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，使质量第 一的思
15、想深入人心。企业通过广泛开展生动活泼的质量 意识活动，才能加速企业转变全体员工的陈旧质量观念 ，增强职工的竞争意识和责任感，在企业职工中牢牢树 立爱岗敬业精神，追求顾客满意度100%。8质量意识的内涵 质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，就可能造成差错，发生质量事故。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。8质量意识的内涵 1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道
16、工序的客户5、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；9质量意识的体现 1.PDCA循环2.QC七大手法其它常用图表(班特图)三常用品管工具计划 Plan执行 Do检查 Check行动 Action计划：制订方针目标 计划书管理项目等行动： 对检查的结果进行处理 ，认可或否定执行：实现计划中的内容检查： 总结执行计划的结果 ，分清哪些对了，哪 些错了，明确效果， 找出问题 1.PDCA循环（1/2） 品质可靠度P D A CP D A CP D A C持续改善持续改善By Elsmar
