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1、餐饮酒店之“点菜员”培训 l一、点菜员的岗位职责l二、点菜员的点菜服务技巧l三、点菜推销的语言技巧l四、点菜方式的技巧点菜员的工作职责l 就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料 ，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用 。1. 点菜员这个职务的最基本的原理：l（1）为客人提供更专业的服务；l（2）为客人提供更私人的服务；l（3）为客人提供更私密的服务。2. 点菜员的专业要求：l（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识；l（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间；l（3）了解每天原料的新鲜程度；l（4）根据客人的要求懂得合理搭配；l（5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务， 避免中途换人，导致信息的不通畅；l
2、（6）掌握客人的饮食习惯；l（7）满足客人虚荣的需要；l（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人 推销；3. 点菜员工作的基本原则l（1）合理定位客户酒店之间的关系；l（2）明白短期利益和长期利益的关系；l（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真 道理。4. 点菜员工作中应注意的细节：l（1）熟记客人的姓名与忌口；l（2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤；l（3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大 ，要想办法抓住；l（4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速 度快一点，能让客人更满意；l（5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对 菜肴的意见。l（6）点菜员不是为了更好地“宰”客人，而是
3、为客 人提供更好地服务。二、点菜员的点菜服务技巧l1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言， 给客人亲切感。l2.根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具 备一定的经验）。l3.接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留 意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用 餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。l4.对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定 要让客人知道价格的不同。l5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一 定的建议。l6.若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推 销，并记下烹制的方法。l7.推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、 鲍鱼较多，但也要建议一些肉类
4、或鸡类，能让客 人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子 。l8.若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中 视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样 ，会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质， 又进一步提高了酒店的知名度。l9.每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒 客人是“叫”单还是“即”单。l10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴 ，提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主 菜后再建议。l11.点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人 基本已到齐，在点完冷菜时，就可建议点用酒 水、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以 节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客 人久等。l12.在
5、点菜的过程中，要求员工引导客人消费， 且在客人消费较高的情况下而满意，不能让客 人有不开心的情绪。l13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如 客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或 硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在 买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直 接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回 头率”。l14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面 的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特 色等等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介 绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色 ，就更加会使客人充分了解经营的特色。15.注意按客人的居住地点和具体生活习惯 为宾客点菜：
6、l（1）对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆 固醇且油脂较低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可 以点用蒸、炒、烩等菜肴）。l（2）对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方便、 快捷，比较实在的食品。（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要 点用滑炒的菜肴）。l（3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有 一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病） ；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。l（4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味 较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。l（5）江浙沪一带的客人比较喜欢
7、甜食、口味清淡，南京地区的 人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。l（6）广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味 清淡，喜欢在用餐前喝老火汤例汤。16.注意宾客点菜时的消费能力：l（1）普通消费者：推荐一些家常菜，考虑 经济实惠；（家庭聚会）。l（2）工薪阶层消费者：有一定的消费能力 ，经济上有一定的承受能力，适当推荐一 些档次较高的菜肴；（白领阶层）。l（3）高消费者：追求高消费、高享受，考 虑营养价值及观赏价值，推荐一些比较名 贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味；（国营企 业或外资企业的公款消费）。17.注意各种菜肴的搭配组合：l（1）烹调方法的组合：兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖 、扣、煎、炸、
8、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。 l（2）味道的组合：酸、甜、咸、辣兼有，客人点的菜 味道较重时，可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜 肴。 l（3）冷菜与热菜的组合：一般情况下，既有冷菜又有 热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时，可向客人做适 当的提醒；如客人只点热菜未点冷菜时，可向客人建议 点用一些冷菜做为开胃菜。 l（4）菜肴颜色的组合：适当搭配，绿、黄、红、白等 几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松， 增加客人的食欲。 l（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康 ，可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。18.点菜过程中应注意的问题：如何提 高营业额l（1）价格的优势
9、；l（2）按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍 ；l（3）把菜肴销售的方式改变一下，客人可以欣 然接受；l（4）介绍的菜肴，按其价格穿插推销；l（5）抓住客人的心理陪同客人的需求迎合。19.配菜的技巧：l（1）客人是否有特殊要求；l（2）价格可以超过客人预期定的价格，超 过50元左右一般客人可以接受。20.酒水与菜肴的搭配：l（1）菜肴与酒水配饮得当，能充分体现和加强 菜肴的色、香、味；l西餐有句老话：“白酒配白肉，红酒配红肉”；但 是，在中餐：较清淡的鸡肉、海鲜，适宜配饮淡 雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，适宜配饮浓 郁的红葡萄酒。l（2）在中国的南方，讲究黄酒的饮用“对口”：l状元红酒配鸡
10、鸭菜肴；竹叶青酒配鱼虾菜肴；加 饭酒配冷菜冷盘；吃蟹时专饮黄酒，而不饮白酒 ；烹制“草头”，则专用高梁酒。（3）风味对等、对称、和谐：lA: 汾酒配冷菜，清爽合宜；干白葡萄酒配海鲜， 纯鲜可口；泸州老窖酒配鸡、鸭菜肴；红葡萄酒 配牛肉，酒纯肴香；咸鲜味的菜肴配干酸型酒； 甜香味的菜肴配甜型酒；吃汤羹时，用白葡萄酒 。 lB: 吃鱼和带壳的海鲜时，用无甜味的葡萄酒；吃 肥腻或浓味的牛羊肉及野味时，用红葡萄酒；吃 禽类肉食时，选用低度为1216度的干红葡萄酒 ，或中性无甜味的白葡萄酒，以及玫瑰色葡萄酒 ；吃牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、不易消化 的肉类，则最好选用酒度较高的红葡萄酒；吃奶 酪时，选
11、用较甜的红葡萄酒；吃布丁时，用甜味 葡萄酒或香槟酒；吃面包、西饼时，用低度葡萄 酒。（4）饮酒的注意事项：lA: 餐前酒：开胃功能的酒味美思、鸡尾酒、无酒精含 量的红/白葡萄酒；lB: 头盆、冷菜：低度、干型的白葡萄酒；lC: 海鲜：在饮前一般需冷冻波而多白葡萄酒；（红 葡萄酒不与鱼类、海鲜类相配饮；lD: 餐后酒：甜食酒、蒸馏酒和利乔酒，也可选用白兰地 、爱尔兰咖啡等；lE: 香槟酒在任何时候均可配任何菜肴；lF: 中国菜一般最好选用中国酒，中国酒是以白酒为主，因 此，白酒的产地必须了解；国酒为中国生产的茅台酒。三、点菜推销的语言技巧l 点菜员在为客人推销菜肴时候应掌握一定 的语言技巧，才能
12、达到更好的效果。l1. 选择问句。用选择性的推销语言询问客 人，更容易使客人做出决定。l如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能 说请问您要点酒吗？l2.语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍 ，让客人因为你说的优点而对l 菜肴感兴趣。l3.语言的减法。指向客人说明本店特色，如 果没有吃到会感觉很遗憾的。l4.语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委 婉的转折，既维护客人的l 面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了 ，但是l5.语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释 说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实 惠的。l6.借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销 自己的产品。l7.赞语法。就
13、是在对菜肴介绍时使用赞语。l8.亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。l如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出 的特色菜肴。您尝尝如何？四、点菜方式的技巧l 第一种服务点菜方式技巧是按照上菜顺序点菜 ，这是经常用的，也被称为程序点菜，就是按照 先冷后热然后汤类主食点心，这么一个菜肴的顺 序来点，这样点菜效率会更高一些。 l 这种按照顺序点菜的方法需要注意的是要注重 各种搭配。如：冷热搭配、荤素搭配、菜式搭配 、工艺搭配、颜色搭配、形状搭配、味形搭配等 ，让客人感觉到不管吃那道菜配合的都很好。l 第二种服务点菜方式技巧是按照就餐人数点菜 ，就是根据客人的人数来决定点多少菜肴。比如 说客人只有
14、两个人，那么我们心中应该明白，两 个人点菜，一般点2-3道菜就够了，如果客人点 了四道菜，我们要能提醒客人，这样客人还会感 觉到，我们站在客人的角度，这就是按照就餐人 数来点菜。那如果是三到四个人，我们一般可以 点几道菜，四到五个菜一个汤，依次类推，这就 是按照就餐人数来点菜，人越多我们给他搭配的 菜肴也越多。l 第三种服务点菜方式技巧是按照消费习性点菜，就是 不同的客人、不同地方的人，他们的饮食习惯及口味 等都是不一样的，服务人员要能根据客人的不同的消 费习性来有效推荐菜肴。如港澳地区及广东这边，他 们的口味是偏清淡，甚至喜欢一些咸鲜、脆嫩的菜肴 ，天津、北京、河北是喜欢稍咸一点、味道稍微浓
15、一 点的菜肴，这就是不同地区客人的口味也是不一样的 ，那我们说四川、湖南人是喜欢辣一点的，江浙上海 那边的客人口味偏甜，喜欢甜味的、咸带点甜的食品 ，这就是不同地方适合不同的口味，而且不同年龄段 饮食习性也是不一样的，针对老年人喜欢松软、少而 精的，针对赶时间的客人需求的是上菜时间快速、味 道可口的就可以，这都是按不同的消费的习性来为客 人点不同的菜肴。l 第四种服务点菜方式技巧是按照消费能力点菜，是在 点菜时，按照不同的消费层次及客人消费能力去为客人 推荐相关菜肴。酒店如果会有一些高消费者，针对这些 商务客人或者说支付能力很强的群体，服务人员可以为 客人推荐一些中高档的菜肴，如推荐一些海鲜、
16、河蟹、 燕鲍翅等相关特色菜肴等。针对中档顾客或者说中产阶 级，就是有支付能力但不一定追求高消费的顾客群体， 面对这些顾客，我们也可以推一些家禽类、小海鲜或蔬 菜类的菜肴，这都是针对不同的消费能力来有针对性推 荐。在如白领阶层，也有消费能力，但这类客人有时不 追求奢华、不追求那种高档，这时我们可推荐一些美味 的有特色的，让客人感觉有价值感的菜肴，所以我们在 点菜时可根据客人不同的消费能力来有针对性去推荐。l 第五种服务点菜方式技巧是按照食品结构点菜 ，就是为客人点菜时，根据餐厅菜单上不同类 型的菜肴，如素菜类、海鲜类、肉类等等，根 据这些不同结构有效为其组合及搭配，但必须 要注重菜品的不同搭配。l 第六种服务点菜方式技巧是按照菜单搭配点菜 ，这是在为客人点菜时，要注重营养结构。有 的酒店把餐厅菜单上的每一道菜，都注明各种 营养成分、营养结构及怎样进行菜单搭配，从 而让客人知晓，点菜时，通过服务人员的引导 ，让客人点的菜肴，都能进行营养搭配组合。 如芹菜可以降低血压，对高血压患者来说，吃 芹菜就有好处服务人员就可以根据这个营养结 构，针对这类客人有
