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1、行为规范之礼貌礼仪篇酒店员工必须具备的基本素质n1、微笑：微笑是亲切、友善、欢迎的表示，是全世界都能接受的无声语言。n2、礼貌敬语：主动、自然、大方、准确、讲普通话、使用时注意音 量、频率、距 离。常用礼貌用语n请n对不起 n麻烦您 n打扰了n好的n是n您好n某先生或小姐 n欢迎 n贵公司n请问哪位 n请稍等 n抱歉n没关系 n不客气 n见到您很高兴n请多关照 n再见（再会）n非常感谢（谢谢）工 作 态 度n友善以微笑来欢迎客人及与同事相处.n礼仪是员工对顾客和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢” 字不离口；接电话要先 说“您好”，做到顾客至上，热情有礼。n热情最适当的
2、表示方法是常露笑容。“微笑“是友谊的“大使”，是连接顾客的桥梁，它会使员工敬业，并给顾 客以亲切和轻松愉快的感觉。n效率提供高效优质的服务。急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及酒店的声誉。n责任无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。n协作是公司管理的重要因素之一。各部之间、员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推诿，应同心协力解决疑难。n 诚信诚信是公司员工应具备的品德。公司倡导待客诚心，待事尽心，做人真心。n守时员工必须严守时间，树立良好的时间观念。3、仪容仪表员工的仪容仪表代表着酒店的整体形象头发n男：前发不
3、得盖过前额，侧不盖耳，不留大鬓角，后发不过衣领，发型整洁，不得染发。n女：前发不得盖过眉毛，头发过肩要扎起，长发必须用深色头饰束起，不得染发。化妆女员工工作期间应保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈的化妆品。外表怡人。手指不涂抹有色的指甲油。指甲必须修理平整。手指在任何时候保持整洁。饰物项链不得露于制服之外。不可带手链、手镯、脚链。不可带耳钉、耳环。只允许佩带一枚结婚戒指。不允许佩带彩色、卡通手表，表带只能是黑、棕色的或金属表带 ABCDEABC鞋袜皮鞋款式简洁，颜色只允许是黑色。禁止穿凉鞋、拖鞋、时装鞋和黑色以外其他颜色的鞋。皮鞋应整洁光亮，无破损。客房部服务员只能穿黑色平跟布鞋。男员工必须
4、着深色袜子，女员工必须着肉色或黑色丝袜。 服务行为做到：二声、三轻、三让、三不准、四到、五勤。（1）二声：见到宾客来有迎声，走有送声。（2）三轻：走路轻、说话轻、操作轻。（3）三让：员工与客人同行时，让客人先行，餐厅、会议室、 客房让客人先进，内部人员要让正在服务或负重行走的员工 先行。（4）三不准：不准询问客人的年龄、不准询问客人的收入、不 准询问客人的私事。（5）四到：客到、问候到、茶到、毛巾到。（6）五勤：服务中要眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人 之所想，急客人之所急、服务于客人的需求之前。个人卫生个人卫生整洁，身体不得有异味。保持口腔卫生，无烟味，酒精或其他异味。不使用浓烈的香水。
5、仪态站立时不允许靠墙或依附其他物件。行动或姿态应表现自然。说话音量适中，切勿大声喧哗或呼唤同事。切勿在宾客面前做不雅动作，例如打哈欠、伸懒腰。对待客人要面带微笑，主动热情，使用敬语，礼貌对答，服务周到。行走时靠右，注意走路时的步态步速，不与客人争道，遇到客人要停下待客人走过自己再走。 见到宾客、上司及同事要主动问候。注意安抚情绪不佳的宾客，仔细聆听。礼仪礼貌避免各类坏习惯为了达到良好的卫生标准，避免：1、在邻近食物或别人时打喷嚏或咳嗽。2、剔牙、清理鼻子、掏耳朵或抓皮肤。3、吐痰或清嗓子。4、嚼口香糖或吃糖果。5、在上班时间抽烟。6、割伤、擦伤和其他任何皮肤伤口暴露在外， 应该用防水胶布贴上伤
6、口处。爱护酒店的设施设备，定期维修和保养。节约用电用水和易耗品，不得使用挪动客人用品。讲究卫生，讲究美德。不随地吐痰和乱扔杂物，发现杂物就手拾起。热爱酒店保密纪律 员工不得私自将酒店的经营管理资料向外界提供。不准泄露住客的姓名、身份和房号。不准私自进入住客房间。不准和宾客私交朋友，乱拉关系。员工不得使用酒店客人用的设施，如餐厅、客房、客用电梯、客用卫生间等。经理级以上人员（包括经理）及确因工作需要获批的人员除外。宾客设施员工通道及电梯使用一、除工作区域外，员工仅可在员工通道通行。1、员工通道范围：（1）员工进出酒店通道：酒店后门（员工餐 厅（2）员工进出主楼通道：酒店负1楼（保安部办公室一侧）
7、2、其它通道（1）面试人员主楼消防通道：地下停车场通道东侧（2）货物主楼通道：地下停车场通道西侧二、电梯使用规定：1、下列员工可使用客用电梯： LE级（含）以上管理人员； 因工作需要使用客梯（如陪同客人，送取行李、信件等）的礼宾部员工； 携带现金的收银员； 为客提供送餐服务的餐饮部员工； 因经营需要，经部门负责人同意使用客用电梯的员工。2、所有员工上下三层(含三层)以上均可乘坐电梯，否则均走楼梯。3、未经允许，严禁酒店员工穿越大堂及使用客用电梯。行为规范n执行酒店的管理制度和服务规范要求。n不擅离职守，下班后不在酒店逗留。n出入酒店主动接受保安员的检查。n上班时间不得接打私人电话。n除指定的人员外，其他员工不得使用客用设施。n部门、员工之间应相互配合，遇事不得推委。严禁在上班期间吸烟或嚼口香糖。上下班走员工通道，不允许从正门出入。严禁偷盗行为。员工在酒店偷盗任何物品，一经查出，将立即开除，情节严重者，将移交公安机关处理。对偷窃行为知情不报或拾遗不报者，一经查出，将按偷窃行为论处。
