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1、质量意识The Quality Consciousness质量意识1 质量定义 理解质量/质量管理 质量管理的发展史 我司质量管理控制 品管的职能 品质故事 “隐形”工厂 进步1/100目录大纲 不可取的品质理念 树立正确的品质理念 做好品质的途径 讨论质量意识2 何为质量？重量密度美观性能优越性质量的定义质量意识3质量的定义质量是一组固有特性满足要求的程度 “固有特性”和“要求” “固有特性”是指 事物或产品本身就有的，尤其是永久的特性。例如电池能够 提供稳定的电源，其本身能够充放电，容量、寿命就是它的固有特性。 和固 有特性相对的就是“赋予特性”，它不是事物固有的，是后来人为定义上去 的，
2、如电池的价格等。这两个特性有时候可以相互的转化，例如有的服务行 业要求有及时性，送货的及时性是物流行业的一个固有特性。关于“要求” 明示的、隐含的或者必须履行的需求或者期望。明示的是需要规 定下来，例如在合同或者采购协议，针对产品来说一些尺寸的规格等就是明 示的要求。隐含的是不需要特别的规定，是一种常理或者一种常规的做法。 必须履行的：是指 法律法规的要求或者一些强制性的要求。如食品需要符合 食品安全法等。 质量意识4理解质量是什么质量的好坏可以从三个方面来理解：1、计划、设计质量：功能好，先进合理，顾客喜爱 2、制造的质量：尺寸、性能、外观是否好 3、营销的质量：售后服务、完备服务体制、满足
3、顾客心态质量意识5什么是质量管理 质量管理（Quality Management） 是指确定质量方针、目标和职责，并通 过质量体系中的质量策划、质量控制 、质量保证和质量改进来使其实现的 所有管理职能的全部活动。质量意识6质量管理发展史操作者工长检验员统计全面质 量管理全面质量控制 组织和全面质 量管理19001918193719601980质量意识7质量管理发展史 质量管理： 质量管理发展到今天，主要经历了以下五个阶段。 第一阶段：操作者控制阶段在18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出 所有工序的制作，都是由一个人来完成,因此产品质量的优劣也就由一个人负责控制
4、。 第二阶段：班组长、工长控制阶段在19世纪,特别是工业化革命以后,生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业 ，以一个组或班为生产单位，所以整个班组的产品质量主要由班组长负责。 第三阶段:检验员控制阶段一战后,由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力基本放在组织生产、提 高效率上，已很难兼管品质，因此设置了专职的品质检验员，来协助班组长工作， 专门负责产品质量控制。质量意识8质量管理发展史质量管理发展 第四阶段：统计控制阶段利用统计手段进行品质控制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提 出的，通过统计数据绘制成控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量 状况。 第五阶段：全面质量管
5、理（TQC/TQM）Total Quality Control/Management）要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设 计、生产及售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。 我司的质量目标；客诉6个，客户端9PPM质量意识9我司的质量控制公司质量检验流程（专检） 原材料检验(IQC) Income Quality Control 各制程现场巡检(IPQC) In Process Quality Control 重要工序定点检验(FQC) Final Quality Control 成品出货检验(OQC) Outgoing Quality
6、 Control由各检验点来控制质量是远远不足的。质量意识10品管的职能介绍品管部主要职能 1、通过对原材料或外协产品的检验，确保投入生产线的物料处 于合格状态，从源头开始防止不合格物料流入客户端； 2、通过对各制程的首件确认及制程巡检，及时发现及纠正不合格 ，减少和避免不合格品来防止不良品流入客户端。 3、通过成品出货前的检验，防止因前道过程品质误判、过程搬运 或仓库储存等因素造成的品质不良而误出货，从而确保产品最终 质量符合客户要求。 4、通过各检验阶段的质量信息反馈，及时采取纠正措施，为现场 解决或改善质量异常，配合生产部提高生产效率。 5、通过各品管报表的数据分析，找出主要因素或变化点
7、，制定对 应措施，以预防现场不合格的产生。（检验记录的准确性） 质量意识11品质故事（一） 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造 商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经 过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已 经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达 到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良 品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商 讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这 个程度已接近完美了，没有什么必要再改。
8、当然美国空军一口回 绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方 法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂 商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施 后，不良率立刻变成零。质量意识12这个历史事件带来的寓言 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或者客户所提出的 要求，即使合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差 不多”就行。就像我们一些客户投诉。我们不是不能做到，如果认 真的做可以做的更好，为何要选择前呢？ 五种不可取的态度：1他们 2差不多 3看不到 4我以为 5以前就是这样子 我们当时真的认为有些是吹毛求疵，但这是一种对待产品质量精
9、 益求精的态度和严谨细致的工作作风，态度决定一切。只要是我 们能做到的我们肯定就能做到。反之？质量意识13这个历史事件带来的寓言 或许我们更应该站在消费者的角度想一想：买回 的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？也许卖家 会说：我买了几年馒头了，少说也有10万个了， 才有一个里有一根头发，有什么大惊小怪的，也 就是十万分之一，但是对于吃到头发的我们（消 费者）来说，是100%！（假如里面是别的东西呢 ？）质量意识14这个历史事件带来的寓言如果每件事只有99%的合格率可拍的数据，惊人的数字！电视不通或电视停播每周10分钟缺陷种类99%医生开错药方每年至少20,000张新生儿被医护人员不慎跌落、报错每
10、年15,000做错的外科手术每周近500例邮件丢失每小时2,000件质量意识15这个历史事件带来的寓言 想想，作为生产者，我们为社会做了什么？作为消费者的时候，你希望你所需要消费品 的生产者是否以同样的态度来面对产品的质量呢 ？质量意识16质量故事（二）割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太 太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花 丛中的杂草。 陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您 把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人，男孩紧接着说“那他还有什么没做好的,你
11、还希望得到 什么样的服务呢?。 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不就是陈太太那的割草工吗？ 为什么还要打这通电话？”男孩说：“我只是想知道我做得怎么样！”质量意识17这个故事告诉了我们什么？1.这个故事反映了质量管理的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾 客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的 工作质量，牢牢的抓住顾客。 2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？（周王与扁鹊 ） 3.所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样可以得到忠诚度极 高的
12、顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服 务对象）”,工作质量才可以不断改进. 4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否 为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴 ，冒充别*打电话给客户，看看是否有哪些地方可以改进） 5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 质量意识18“隐形”工厂重新加工 赶工 临时服务 工作重复运行 存货过多 处理顾客投诉 停机时间 返工 退货 担保费用由于质量问题引 起的浪费在哪里 ？质量意识19如果每天进步1/1001 100 2 100 +(100 x1%)=101 3 10
13、1 +(101 x1%)=102.01 4 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 5 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 6 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 7 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 8 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 9 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 10 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 11 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 12 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 13 111.
14、57 +(111.57 x1%)=112.68 14 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 15 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.2
15、4 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45质量意识20每天进步一点点，最终会进步一大步31 133.45 +(133.45 x1%)=134.7
16、8 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38 43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88 44 151.
