our海尔服务营销案例

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1、海尔服务营销案例海尔用服务换明天展示内容：l海尔的服务历程l海尔的服务理念l海尔服务的价值和定位l海尔的服务成功之道o顾客期望模型分析o专卖店有形展示l总结2010年由中国标准化研究院发起推出的中国顾客满意度手册，就对 耐用消费品、非耐用消费品、生活服务等展开了全面调查。其中，海尔 空调、海尔冰箱、海尔洗衣机等产品始终牢牢占据着各大品类满意度排 行榜的榜首位置。日前，海尔又在全国5000多家专卖店推出了成套精致 服务，并启动了网上商城和专卖店结合的模式，为消费者提供了一站式 的贴心服务，体现出作为大牌企业的服务之道。 海尔的服务历程：l1994年，海尔搬动服务 l1995年，三免服务，即海尔空

2、调的“三免”即“免费送货上门、免费安 装，免材料费” l1996年，先设计后安装服务，体现出了海尔“您的难题，我们的课 题”的服务宗旨 l1998年，星级服务一条龙l1999年，五化一满意，即通过专业化、网络化、规范化、精细化、 国际化达到超出用户期望值的满意。 l再到后来的星级服务进社区，海尔空调的无尘安装，03年的全程管 家365 l2008年海尔推出的“1+5”成套组合服务，是进行服务转型的一个前 奏。 l2011年，海尔遍布全国大中型城市的超5000多家专卖店此次推出 的成套精致服务 海尔服务的转型： “1+5”成套组合服务l所谓“1+5”成套组合服务，“1”代表安装服务“一次就好”，

3、 “5”则指五项组合服务，包含了用户从购买产品开始到实 现使用日常维护等各个环节的五大服务内容，即服务前 为用户安全测电并提醒讲解到位、使用指导讲解、产品 维护保养、一站式服务营销（向用户提供上门设计，送 货、安装、维保一条龙服务）、服务后现场清理服务。 从而使用户实现了从被动接受服务到主动监督服务的转 变，使服务人员从模糊服务转变为精准服务。l这样一来，海尔将对用户的服务承诺变成了一个活生生 的事物，也将海尔对服务的执行效果的监督变得有据可 依，真正践行了“真诚到永远”的最高服务承诺。成套服务，消费者有口皆碑l在此之前，海尔深入了解了消费者在购买家电时所遇到的 问题，从用户的角度出发，将服务

4、涵盖至产品销售的全程 。l在售前，提供家电选购参考和家电布局摆放的免费服务， 家电摆放过程中遇到的埋线、打孔等问题，海尔服务人员 也会一并解决；售中，海尔成套精致服务实行即买、即送 、即安装，并承诺一次安装到位的服务标准；售后，与用 户签订延保协议，家电保修期延长8-10年，解决了用户的 后顾之忧，让用户选购家电更放心和踏实l为了让所有用户都能享受到最好的服务，海尔不断致力于 服务的创新，更进行自我渠道模式的升级，此次推出的海 尔成套精致服务就将目光投向了互联网市场。海尔通过整 合其庞大的线上、线下资源，开办了海尔网上商城。用户 可以全天24小时随时登陆网上商城，无须担心时间晚而无 人服务的情

5、况。同时，在线上用户可以与海尔服务人员进 行一对一的沟通，如何选购成套家电、如何摆放设计等问 题都将被海尔服务人员一一解决。海尔销售渠道的创新， 给用户带来便利的同时让用户得到更多的实惠。 海尔的网络服务：海尔的服务理念：l以用户为中心的服务理念用户满意是企业生存的本源。所谓的市场经济，对海尔人来说就 是用户经济。秉承集团“真诚到永远”的服务宗旨，从战略规划到战 术实施，都是围绕用户满意展开的。树立“用户满意就是企业创新 的过程，用户永远是对的，用户关系是第一竞争力”。l不断创新的服务模式海尔星级服务在不断的升级与创新，海尔的三次服务升级与创 新都走在同行业的前列：由原来的规范化服务（被动服务

6、），到亲 情化服务（主动服务），再到高增值服务（感动服务），海尔始终 作为服务模式的开创者立于潮头。 在服务质量提升上，海尔提出了“随叫随到、一次就好、创造感动 、信息增值”的服务质量新标准。服务也是营销，只有通过持续性 推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与 竞争对手的距离，创造用户感动，实现与用户的零距离。l亲和不间断服务的呼叫中心海尔电脑服务在全国使用统一客户服务专线4006999999，支持 7*24小时手机、电话、小灵通拨打。海尔400的咨询员不简单要做 好在线的咨询解答，她们更多是作为用户代表，一票到底追溯用户 问题得以彻底解决。 l先进的服务管理系统海尔电脑通

7、过多项加严的服务指标，跟踪和分析服务进程，及 时发现异常服务，确保承诺兑现。海尔顾客服务存在的价值和定位价值：以服务营销为中心主旨，围绕：l 品质保证：质量信息闭环增值，推进保修到 保证（优化设计）l 服务美誉：差异化服务创美誉，创造用户资 源（创造价值）l 用户忠诚度：由重复购买到交叉购买再到推 荐购买，服务从单一到成套，从被动到主动不 断创造用户满意，从而提升用户对产品、品牌 的忠诚度，才能不断为企业带来利润！l 向前：通过终端创美誉经营体的建设， 创造用户价值，创造定单。专卖店，网店 的开发，使其前端不断发展。l 向后：代表用户，全流程协同推进保修 到保证，提升单型号竞争力。海尔服务的C

8、S战略定位 不断创新的差异化服务模式 l 以满足不同客户的差异化需求为核心进行服务 模式的设计l 海尔客户群体：l 1、高端客户：VIP高端用户、成套用户、工 程用户l 2、普通客户：城市社区用户、乡镇农村用户l 海尔服务模式：VIP五星钻石服务、成套一站 式服务、工程全程服务、安装维修专业服务差异化下的服务项目开发：l VIP五星钻石服务：家电过生日、节日温 馨祝福、爱心提示服务、终身保修服务l 成套一站式服务：免费上门设计、送货 安装同步、免费增值服务l 工程全程服务：免费上门设计、一对一 服务、全程维保服务海尔的四级服务网络l 特约服务网点（4000家）：星级服务中心力 量的补充，为用户

9、提供规范专业的服务l 星级服务中心（1000家）：用户互动、增值 服务创感动中心l 社区营销服务一体中心（300家）：把销售服 务中心经营成社区好邻居l 技术服务中心（38家）：专职的工程服务团 队顾客对服务的感知模型 可见，服务质量作为一个评估的焦点，反 映了顾客对服务的感知：可靠性、安全性 、响应性、移情性、和有形性。另一方面 ，满意的含义更丰富服务质量、产品 质量、价格以及环境因素、个人因素的感 知都会对满意产生影响。 五个维度： l可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务能 力。l响应性：帮助顾客以及提供便捷服务的自 发性。l安全性：雇员的知识和谦卑态度，及其能 使顾客信任的能力。l移情性：

10、给予顾客的关心和个性化服务。l有形性：有新的工具、设备、人员和书面 材料的外表。 关于顾客如何评价海尔的服务质量5个维度的例子l海尔在全国拥有5000多家专卖店，并启动了网 上商城和专卖店结合的模式，为消费者提供了 一站式的贴心服务，体现出作为大牌企业的服 务之道。l海尔推出成套精致服务，目的就是为消费者提 供选购家电的全程专业化服务，通过专业化的 服务不仅为消费者节省了时间、还节省了精力 。l海尔深入了解了消费者在购买家电时所遇到的 问题，从用户的角度出发，将服务涵盖至产品 销售的全程。海尔的可靠性：按承诺办事海尔的响应性：主动帮助顾客l海尔的企业文化：日事日毕，日清日高。在全 面质量管理当

11、中，最重要的一个原则就是“三全” 的原则，即全面的、全方位的、全过程的。全 面质量管理主要是全员参与的管理。在整个质 量管理过程中，“海尔”采取了日清管理法。就是 全面地对每人、每天所做的每件事进行控制和 清理，“日事日毕，日清日高”。今天的工作必须 今天完成，今天完成的事情必须比昨天有质的 提高，明天的目标必须比今天更高才行。l海尔通过整合其庞大的线上、线下资源，开办 了海尔网上商城。用户可以全天24小时随时登 陆网上商城，无须担心时间晚而无人服务的情 况。 海尔的安全性：激发信任感l海尔将对用户的服务承诺变成了一个活生 生的事物，也将海尔对服务的执行效果的 监督变得有据可依，真正践行了“真

12、诚到 永远”的最高服务承诺。海尔的移情性：将顾客作为个体对待l在线上用户可以与海尔服务人员进行一对一的 沟通，如何选购成套家电、如何摆放设计等问 题都将被海尔服务人员一一解决。l在售前，提供家电选购参考和家电布局摆放的 免费服务，家电摆放过程中遇到的埋线、打孔 等问题，海尔服务人员也会一并解决l售中，海尔成套精致服务实行即买、即送、即 安装，并承诺一次安装到位的服务标准 l售后，与用户签订延保协议，家电保修期延长8- 10年，解决了用户的后顾之忧，让用户选购家 电更放心和踏实。有形展示：总结：l 在海尔，服务不是简单地维修，它既是产品销 售的最后一个环节，又是产品研发的第一个环 节。产品出了问题而被动予以维修，只能算是 补偿。真正的服务是快速的发现并满足用户潜 在需求，是创造用户感动，实现增值的服务。l 海尔由为满足顾客而制造技术的时代已经发展 为设计技术感动顾客的时代，不仅在制造品质 也在设计品质上不断的为满足市场而革新！ l正是由于海尔的优秀服务，所以海尔才能在中 国发展的更好。l服务于一个企业而言，是明天，是未来！小组成员：胡倩、罗乐、赵荣、温世庭