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1、東莞台商信息网 专 业 销 售 技 巧 内 容 摘 要【 课 程 提 纲 】第 一 讲 售 技 巧 （ 上 ） 销 售 员 的 素 养 售 技 巧 之 一 立 联 系 第 二 讲 售 技 巧 （ 下 ） 销 售 技 巧 之 二 述 产 品 益 处 销 售 技 巧 之 三 解 客 户 需 求 销 售 技 巧 之 四 述 客 户 需 求 销 售 技 巧 之 五 述 产 品 益 处 （ 则 ） 销 售 技 巧 之 六 理 客 户 异 议 销 售 技 巧 之 七 结 和 销 售 第 三 讲 以 客 户 为 中 心 的 销 售 技 巧 以 销 售 为 中 心 的 传 统 销 售 模 式 以 客 户 为
2、中 心 的 销 售 技 巧 第 四 讲 问 式 销 售 技 巧 问 技 巧 的 运 用 如 何 掌 握 问 技 巧 影 响 购 买 决 策 的 五 种 人 第 五 讲 如 何 应 对 低 调 反 应 要 点 回 顾 与 强 调 客 户 购 买 阶 段 的 注 意 事 项 如 何 应 对 低 调 反 应 者 第 六 讲 如 何 提 供 优 质 服 务 关 注 客 户 感 受 提 供 优 质 服 务 正 确 处 理 客 户 投 诉 优 质 服 务 日 益 重 要 确 保 客 户 的 满 意 度 专 业 销 售 技 巧 总 结【内容摘要】第 1 讲 售技巧（上）東莞台商信息网 【本讲重点】售技巧建立
3、联系很 多 销 售 经 理 都 曾 经 讨 论 过 这 样 的 问 题 ： 有 没 有 专 业 销 售 技 巧 ？ 什 么 是 专 业 销 售 技 巧 ？ 其 实 ， 销 售 工 作 不 但 有 技巧 ， 而 且 它 在 销 售 中 起 着 举 足 轻 重 的 作 用 一 个 成 功 的 销 售 员 ,其 成 功 的 最 主 要 因 素 即 源 于 销 售 技 巧 的 培 训 和 学 习 。在 探 讨 专 业 销 售 技 巧 之 前 ， 我 们 首 先 要 对 销 售 员 的 素 养 有 一 个 基 本 了 解 。销售员的素养成功销售员的基本特征成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟
4、的销售技巧一 个 成 功 的 销 售 员 必 须 要 有 三 个 最 基 本 的 特 征 ： 正 确 的 态 度 、 合 理 的 知 识 构 成 和 纯 熟 的 销 售 技 巧 。1正确的态度 正 确 的 态 度 是 成 功 的 保 证 。 作 为 销 售 员 ， 需 要 具 备 三 种 态 度 ：（ 1） 成 功 的 欲 望任 何 销 售 员 的 脱 颖 而 出 ， 都 源 自 于 成 功 的 欲 望 ， 这 种 成 功 的 欲 望 最 初 的 出 发 点 很 可 能 是 对 金 钱 或 者 物 质 的 欲 望 ，即 销 售 多 少 产 品 以 后 能 获 得 多 少 物 质 收 获 ， 以
5、 便 使 其 个 人 生 活 和 家 庭 生 活 变 得 更 加 美 满 幸 福 。 这 种 成 功 的 欲 望 正 是 促使 销 售 员 不 断 向 前 的 推 动 力 。【案例】小李，45 岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000 年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋
6、友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。这 时 的 小 李 已 经 完 全 摆 脱 了 以 前 的 沮 丧 ， 进 入 一 种 十 分 积 极 勤 奋 的 状 态 ， 她 的 这 种 对 成 功 的 强 烈 渴 望 正 是 销 售 人员 最 基 本 的 态 度 。（ 2） 强 烈 的 自 信销 售 员 的 第 二 个 态 度 是 强 烈 的 自 信 。 这 种 自 信 不 仅 仅 是 对 自 己 的 自 信 ， 更 重 要 的 是 对 销 售 工 作 的 自 信 。作 为 一 名 销 售 员 ， 你 将 拥 有 全 公 司 最 光 荣 最 神 圣 的 一 份 职 业 。施 乐 销 售 员 手
7、 册任 何 一 名 成 功 的 销 售 员 都 对 自 己 的 职 业 充 满 由 衷 的 热 爱 ， 对 事 业 充 满 强 烈 的 信 心 ， 而 这 也 正 是 一 个 销 售 员 所 应 具备 的 第 二 个 态 度 。（ 3） 锲 而 不 舍 的 精 神销 售 员 需 要 具 备 的 第 三 个 态 度 就 是 锲 而 不 舍 的 精 神 。 销 售 是 从 失 败 开 始 的 ， 整 个 销 售 过 程 都 充 满 艰 辛 和 痛 苦 ， 因此 锲 而 不 舍 的 精 神 是 销 售 成 功 的 重 要 保 证 。 无 数 次 实 践 证 明 ： 在 销 售 之 前 遇 到 的 挫
8、 折 越 大 ， 克 服 挫 折 产 生 的 成 绩 就 会越 大 。施 乐 公 司 就 是 一 个 典 型 例 子 。 在 施 乐 ， 人 们 常 有 这 样 的 感 觉 ： 任 何 一 个 人 ， 如 果 两 次 、 三 次 、 十 次 、 几 十 次 遇 到了 挫 折 ， 那 么 他 取 得 的 成 绩 将 是 最 大 的 ， 因 为 他 的 每 一 次 成 功 的 销 售 都 是 从 失 败 开 始 的 他 经 历 的 失 败 比 别 人 多 ，积 累 的 经 验 也 就 比 别 人 多 ， 相 应 的 ， 他 所 取 得 的 成 绩 也 就 比 其 他 同 事 更 显 著 。以 上
9、就 是 对 销 售 员 在 态 度 方 面 的 要 求 ， 也 是 销 售 员 所 必 须 具 备 的 三 种 正 确 的 态 度 。東莞台商信息网 合理的知识构成从 某 种 意 义 上 说 ， 如 果 销 售 工 作 要 求 销 售 员 有 一 定 的 天 分 ， 那 么 肯 定 有 些 人 有 这 些 天 分 ， 而 另 一 些 人 则 没 有 这 样的 天 分 。 显 然 ， 天 分 是 不 可 以 强 求 的 ， 但 可 以 通 过 后 天 的 勤 奋 学 习 得 到 弥 补 。 那 么 ， 一 名 销 售 员 可 以 通 过 学 习 得 到 什么 呢 ？ 可 以 得 到 知 识 和
10、技 巧 。【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？_图 11 销售员知识构成图销 售 员 需 要 具 备 哪 些 知 识 ？ 每 个 销 售 员 、 每 个 销 售 经 理 都 会 想 到 关 于 产 品 和 公 司 的 知 识 。 实 际 上 ， 由 于 销 售 工 作面 对 的 是 客 户 ， 所 以 在 销 售 员 的 知 识 构 成 中 ， 排 在 第 一 位 的 应 该 是 客 户 的 相 关 知 识 你 是 否 了 解 你 的 客 户 ， 是 否 了解 你 的 客 户 的 业 务 ？ 每 支 销 售 队 伍 都 有 各 种 介 绍 自 己 公 司 和 产 品 的 资
11、 料 ， 甚 至 每 天 晚 上 都 会 熟 悉 一 下 产 品 知 识 ； 但 是每 个 销 售 部 订 阅 很 多 关 于 客 户 的 杂 志 ， 或 者 购 买 许 多 关 于 客 户 的 书 籍 的 情 况 却 不 多 见 。 这 种 情 况 非 常 普 遍 ， 导 致 销 售员 和 客 户 的 距 离 变 得 越 来 越 大 。 有 时 候 销 售 员 千 方 百 计 约 到 了 某 个 客 户 ， 但 是 在 和 这 个 客 户 进 行 面 对 面 交 流 的 时 候 ，销 售 员 却 往 往 不 知 道 要 说 些 什 么 。 这 种 情 况 非 常 典 型 ， 而 它 的 病
12、根 就 在 于 不 重 视 对 客 户 知 识 的 积 累 。【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的 副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所 以 说 ， 在 销 售 员 的 知 识 体 系 中 ， 客 户 知 识 是 最 重 要 的 。 全 面 、 主 动 地 了 解 客 户 的 相 关 信 息 ， 见 到 客 户 的 时 候 才
13、会 有 更 多 的 话 可 说 ， 而 且 这 些 话 也 往 往 是 客 户 所 喜 欢 的 。 因 此 ， 作 为 销 售 员 ， 首 先 要 了 解 客 户 知 识 ， 其 次 才 是 产 品 知识 和 公 司 知 识 。 员 应 该 具 备 的 第 三 个 特 征 是 掌 握 纯 熟 的 销 售 技 巧 。 销 售 员 最 需 要 的 就 是 销 售 的 技 巧 。 关 于 销 售 ， 有 一 系 列 专业 的 销 售 技 巧 ， 包 括 客 户 管 理 技 巧 、 时 间 管 理 技 巧 、 服 务 技 巧 等 等 。 这 些 技 巧 可 以 帮 助 一 个 普 通 的 销 售 员
14、脱 颖 而 出 成为 一 个 杰 出 的 销 售 员 ， 也 只 有 具 备 了 专 业 技 巧 和 专 业 销 售 行 为 的 销 售 员 ， 才 有 可 能 成 为 一 名 专 业 的 优 秀 销 售 员 。 我 们将 在 后 面 的 章 节 具 体 讲 述 和 分 析 何 谓 专 业 的 销 售 技 巧 、 何 谓 专 业 的 销 售 行 为 ， 下 面 先 学 习 销 售 的 两 个 基 本 原 则 。销售的两个基本原则東莞台商信息网 2 销售的两个基本原则所 有 的 销 售 都 遵 循 两 条 最 基 本 的 原 则 ： 见 客 户 ； 销 量 与 拜 访 量 成 正 比 。 这 两
15、 条 原 则 是 销 售 工 作 最 基 本 的 保 证 ， 销售 员 一 定 不 能 忘 记 。 工 作 需 要 遵 循 的 第 一 个 原 则 就 是 见 客 户 。 如 果 没 有 见 到 客 户 ， 再 高 明 的 技 巧 、 再 渊 博 的 知 识 都 没 有 用 处 ， 所以 要 多 花 时 间 和 客 户 一 起 度 过 。【案例】在 司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用
