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1、奥迪 DQM 辅导参考手册-售后服务 流程步骤 2：接车制单 2 流程质量目标 让客户感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情 让客户感受到经销商对其时间及需求的关注 主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息 有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求 积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视 展示你对客户及其爱车的关心 关键质量项目 CSI 相关要点 题号考核项目 Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙 及前期书面工作时间长短）Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应Q3.3. 解释工作清楚全面Q19.1./Q8，Q
2、12 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用Q6a. 经销商有没有为您提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？3 接车与制单3 CSS 相关要点7C您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？8C1您在车辆登记时等待的时间8C2维修人员是否向您解释所做的工作？8D服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？9A3经销商提供的服务是否价格实惠？9A5您在维修区所停留的时间9D在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？9F应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？10H1在交车时您的喜好是否被考虑到？3 接车与制单4 飞行检查相关要点
3、A4a接待人员是否向您提供了替代交通工具（方式）？A4b向您提供何种替代交通服务（替换车、接送车）A4c如果您约定好使用替换车：是否提醒您携带您的身份证、驾照？B1a经销商那里可以提供停车位吗？B1d 预定时间过后你等了多少分钟？B2a是否与服务顾问进行了登记讨论？B2c服务人员已经为您的到访准备好了吗？（包括保养及其他需做的项目）B2e讨论过程是否未受干扰？B2f是否询问您有没有其他的问题或要求？B3a服务顾问是否与您一起进行车辆检查？B3a1若是：是否借助举升机进行讨论（直接登记）？ B3b服务顾问是否与您讨论了将要进行的工作？B4a是否建议您做一些其他的服务？（如：季节性或周期性的营销活
4、动、附件，等等）B5c是否要求你提供电话号码，以便在收车前保持联系？B5d是否向你提出了大致取车时间？B5e是否告知所需服务的预计费用？3 接车与制单5 质量关键项目行为示范话术建议和参考Q2.3. 进行维修保养前，交车过程 快捷（包括等候被接待的时间，与 服务顾问沟通的时间，移交钥匙及 前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应B2a 与服务顾问进行了登记讨论8D 服务人员是否与您一起在车旁 就所需进行的维修保养工作进行了 交谈门卫：“您好！欢迎来到XX奥迪，请问贵姓?请 问您是看车还是做预约保养?“门卫：“李女士您好，您今天预约了六万公里保 的服务。“门卫：“请您直
5、开停在前方靠右的维修接待车位 ，服务顾问王群会立即为您接待。“服务顾问：“欢迎您光临XX奥迪，李女士，我 是服务顾问王群。”服务顾问：“早上好，您今天来是预约6万公里 车辆保养服务。请问您的车有其他需要特别关 注的吗?这样能确保完成您的爱车所需要的保养 /维修工作。“服务顾问：“现在我要做外观的环车检查，并查 看轮胎与悬挂系统是否符合安全标准。“服务顾问：“感谢您的惠顾，检查前我会用防尘 套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。“服务顾问：“请您跟我来，我们一起确认这次保 养/维修工作的内容。“门卫的态度要让人感觉很舒服，面带 微笑地看着客户，展现对客户的尊重 。引导适当停车位，无线电通知服务 顾问立
6、即接待问候时面带微笑，告诉客户你的姓名 ，并和客户握手没有预约也准备好满足客户的服务需 要，不要让客户等侯所有经销商的员工对客户表示欢迎， 并面带微笑向客户问好服务顾问带着接车检查单在接待区迎 接客户，协助开车门在客户面前放置4件套引导客户并排走到目的地：指示方向 时伸开手掌3 接车与制单（预约客户）6 质量关键项目行为示范话术建议和参考Q21/8C2 解释必要的工作Q19.1./Q8/Q12/B5e 整个服务过程 所需时间/是否告知预计工期与费 用服务顾问：“李女士，我们提供咖啡，茶和可 乐，您喜欢喝哪种饮品?“服务顾问：“李女士，您可以看到，在北京正 常驾车的话，行驶六万公里，这些部件不是
7、过 度磨损了就是太脏了，更换这些部件后，A6L 的发动机吸入清洁的空气从而效率更高，刹车 也更灵敏，如同驾驶新车一样。这意味着您爱 车的燃油经济性将大大提高，制动距离减少， 我们接受过原厂培训的维修技师会仔细检查 您的车，保证没有其他问题或隐患的存在，确 保您驾车的安全。“服务顾问：“您的刹车维修费用是XXX元，六 万公里保养费用是XXX元，两项一共是XXX元 。今天17：00可以交车，您何时方便?“如果 我们在修理您的A6L期间发现有维修项目的增 加，我该如何与您取得联系? “ 预约车辆的文档资料和配件要在客 户到达前一天妥善备好确保为预约客户做好适当的准备， 包括服务技师和配件，及时进行更
8、 新信息输入客户离车时，服务顾问提醒他们携 带个人物品在客户面前锁上车门收集需要的信息，倾听客户的整体 服务需要，保证车能修好集中注意力倾听客户的需要，不被 打扰与打断为客户提供可选择的饮品询问合适的联系方式3 接车与制单（预约客户）7 质量关键项目行为示范话术建议和参考Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修 车间是否提供一个或多个代步工具B4c/B4d 请客户在工单上签名？提 供工单复件？服务顾问：“非常好，李女士。请您确认时间 和费用都没有问题的话，请在这儿签字，这样 就能马上为您安排服务了。“服务顾问：”这段时间您要在厂内等候，还是 需要替换车?我们同时备有接送巴士，您看哪 样对您
9、比较方便？“服务顾问：“这份维修委托单请您收好，谢谢 。“服务顾问： “ 今天晚上见，再次感谢您的光临 ，XX奥迪祝您顺利！“询问客户是否需要替换交通工具打印出两份以上包括预计的时间和 花费的工单，请客户签名后，递送 一份给客户（装在信封内）致谢，说明取车时间，与应变的联 系方式3 接车与制单（预约客户）8 质量关键项目行为示范话术建议和参考Q2.3. 进行维修保养前，交车过程 快捷（包括等候被接待的时间，与 服务顾问沟通的时间，移交钥匙及 前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应门卫：“女士/先生您好，请问，您要看车还是 保养?“客户：“保养。“门卫：“好的，请问您
10、贵姓?“门卫：“李女士，欢迎您，请往前直开靠右停 在维修接待停车区，服务顾问王群会为您立即 接待，谢谢您的光临。“服务顾问：“李女士早上好，我是服务顾问王 群，有什么可以为您服务的?“客户：“我的A6L似乎该保养了，最近行驶噪音 偏大。“服务顾问：“为了能更清楚地了解您的问题， 我需要了解一下您目前的里程数是多少?“客户：“6万3千多公里“门卫亲切问候，面带微笑，以手掌 指引方向，无线电通知服务顾问立 即接待服务顾问携带工单记录本，迅速前 往维修接待停车区称呼客户的姓氏，礼貌问好，初步 询问客户的需求，并笔记遇到故障维修，5W提问，确定问 题3 接车与制单（非预约客户）9 质量关键项目行为示范
11、话术建议和参考Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应服务顾问：“您提到的噪音偏大，是怎样的声 音？“客户：“嘎嘎声。“服务顾问：“在怎样的情况下听见的呢?“服务顾问：“声音来自何处呢?“服务顾问：“声音一直持续着，或是断断续续 ？“服务顾问：“我让质检员与您一起路试，确认 噪声的原因，大约30分钟，可以吗？遇到故障维修，5W提问，确定问 题3 接车与制单（非预约客户）10 质量关键项目行为示范话术建议和参考Q2.3. 进行维修保养前，交车过程 快捷（包括等候被接待的时间，与 服务顾问沟通的时间，移交钥匙及 前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响 应B2a 是否是服务顾
12、问和您进行车 辆登记谈话？8D/B3a 服务人员与您一起在车旁 就所需进行的维修保养工作进行了 交谈Q3.3/8C2 解释必要的工作服务顾问：“现在我为车安装上4件套，可以保 护您爱车坐椅及方向盘。为了保障您的权益， 我需要登记您爱车的里程数和油量。请问您在 操作上有没有不熟悉的呢?“服务顾问：“我们一起看看您的爱车外表与轮 胎的状况，由于要查看备胎的状况，方便打开 您的后备箱吗?“服务顾问：“雨刷的作用还正常吗：六万公里 了，建议您做更换，确保雨天驾车的视线清晰 。“服务顾问：“您的车门有点异响，我们将为您 做免费检测并润滑。“服务顾问：“请确认您车内的贵重物品随身携 带好了。“服务顾问：“
13、请与我一起到接待柜台，为您制 作委托书。“记录外部损伤，油料，里程确认客户委托内容，仔细聆听，做 笔记在客户面前置放4件套开启/关闭车门与后备箱，运用专业 技巧，感受顺畅度，在客户面前适 度展现专业性服务顾问环车检查，提醒客户贵重 物品的携带服务顾问在客户面前锁上车门3 接车与制单（非预约客户）11 质量关键项目行为示范话术建议和参考Q19.1./Q8/Q12/B5e 整个服务过程 所需时间/是否告知预计工期与费 用B4c/B4d 请客户在工单上签名？提 供工单复件？Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修 车间提供一个或多个代步工具？服务顾问：“李女士，请您这边坐，我们有咖啡 、茶、可乐
14、以及矿泉水，您要哪种饮品呢？“服务顾问：“您提到的嘎嘎异响，我会请质检员 与您一起路试，确认问题的根源，大约要30分 钟。还有其他的服务需求吗?麻烦请跟我来在休 息区稍侯，我们贵宾专属休息区备有按摩椅、 电影放映室、视听室、咖啡和可乐，当然还有 茶。这位是休闲区服务人员xxx，将由他为您服 务，我稍后会与质检员过来陪同您一起路试。“服务顾问：“六万公里保养项目比较多，我们提 供免费的检查有轮胎胎纹，刹车碟片与碟盘， 刹车液压，灯光检测等，时间大约要5个小时， 再加上您提到的异响处理，可能要再加上2个小 时，保养费用大约xxxx元，需要先帮您准备替 换交通工具吗?我们有车送您去市区，也可以给 您
15、报销出租车费。“服务顾问：“请您核对这份维修委托单是否正确 ，请您在这签名，这份给您保存。“服务顾问开立委托书，确认客户姓 名，联系方式说明工作项目，配件价格，预计金 额，预估交车时间确认客户委托内容，仔细聆听，做 笔记工作项目说明，预计所需金额再次询问用户在厂等候或是否需要 替代交通工具详细介绍休息区内的各项设施3 接车与制单（非预约客户）12 质量关键项目行为示范话术建议和参考服务顾问：“李女士，请您稍坐，我与技术经理 讨论这个故障的原因。这是给您换上的饮品， 您慢用。“服务顾问：“李女士，我向您说明一下这个异响 。经过质检员陪同您路试后，确定声响来自轮 胎的过度磨损。“服务顾问：“刚刚检
16、测轮胎胎纹深度，已经不足 1mm，必需立即更换，保障您行车的安全。“客户：“我开车向来不快，也不急踩刹车，怎么 会这样呢?“服务顾问：“是的，李女士，我们看了您的保养 记录，您用车习惯非常好，这部A6L从交车到现 在2年多的时间，在您的爱护下，车况保持的非 常好。这是第一次更换新的轮胎，有的客户， 大约4万公里就需要更换了。“服务顾问：“我们有几种轮胎品牌可以给您选择 ，您用车大多都是怎样的情况呢? 满载、长途、 或是?“客户：“哦，大多短途，车上人也不多，每年开 长途的机会就不超过5次吧!“服务顾问：“是的，建议您采用XX牌的进口轮胎 ，这款噪音小、耐摩擦、排水性和抓地力都很 棒。价格合理，每条轮胎xxx元，同时，我们会 免费为您的爱车做4轮定位，确保您的行车安全 。复述表示出关注以及您的理解显示出您的热忱与关心让客户感觉
