如何做一名督导管理人员

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1、 目 录管理 3-4 管理层次 5-6 管理人员的功能 7 什么是督导 8-10 督导的职责 11 管理与督导的区别 12 督导员的工作职能 13-18 督导员在各阶层的责任 19-20对管理层方面的一些建议 21 督导员应具备的知识和技能 22-23 督导员个人应注意哪些方面 24-27 督导面向同级别人员 28 影响督导员成功的因素.29-30 督导员成功的秘诀 31-34目 录（续）一、管 理管理的意义究竟是什么呢？管理这两个字，按中 文解释，就是“锁匙”。简单的讲：管-就是主事； 理-就是治事。合起来为主管和治理人与事。管理 的英文是MANAGE，本来出自意大利和法文，主要指 训练和驾

2、驭一种马匹，管理一词从管理学的角度 讲，可简单作以下归纳：一、管 理（续）1管理的定义义管理就是通过运用财政、物质及人力资源来达 到工作目标及获得成果的过程。2谁谁是管理人员员管理人员就是决策人员，决定需要做什么，而 决策若要成功地实施，管理人员必须合理地分配 工作，以及得到其他员工的合作。二、管理层次1. 管理是用各种资源实现目标的过程， 管理的目标 是使用现有的资源达到组织的目标。2. 酒店的组织目标是提供服务，并且在提供服务的 过程中获取利润。现有的资源包括： 人力、财力 、资料、机器设备、市场以及方法。利用这些资源 提供酒店服务并且获取利润，因此需要管理与督导 。二、管理层次（续）3.

3、 管理的三个层次分别是上层、中层和督导管理层 。总经理、副总经理一般被视为上层建筑，部门 经理被视为中层，其他所有具有管理员工职责的 人员被划分为督导管理人员。4. 一个组织就象一座房子,有房顶,有支撑房顶的柱 子和地基，上层和中层管理人员就好比是房顶,督 导管理人员如果是柱子,员工就是地基。三. 管理人员的功能1. 管理功能 - 通过他人来完成工作; 2. 实务操作功能 - 亲自去完成工作;管理人员的职责是包括着管理功能和实务操 作功能，他们是机构中心阶层，他们应具有 决定这两种功能在全心全意的工作中所各占比 例大小的能力。四、 什么是督导？ 督导是以高向低处望的意思。SUPERVISOR便

4、 是由高处向低处望的人，即:督导员。因有督 导员和下属的关系，于是便存在督导。督导 并非是站在后面监视下属这样简单 ，而是要 在工作中指导下属工作，令其在工作上有所成 就。S-SHOULDER 勇于承担，切忌推卸责任U-UNDERSTAND 善解人意，理解他们所遇到的难题，支持他们克服困难P-PROGRESS 按部就班，改进部门的工作，合理分工 ， 员工希望获得工作 成就感以及提高谋 生技能E-ENFORCE 强化公司规则及与职业有关的安全措施 ，与人为善，切忌独裁SUPERVISION -督导, 这词可作如下分解，帮助记忆 ：R-RESPECT 尊重员工及他们的需要和个性，他们将希 望你接受

5、其敬意，但不能强求V-VISUALIZE 善于体察可能发生的问题，采取必要措施 ， 防止其发生，或将发生的可能性减至最小I-INSTRUCT 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解。 员工希望得到必要的 培训及辅导O-ORIGINATE 身先士卒，上司希望你具有处理问题的独 立能力及决策能力N-NOTICE 及时指点员工的工作表现，给予必要的信 心SUPERVISION -督导, 这词可作如下分解，帮助记忆 （续）五、督导的职责谁是督导员:督导员就是中层管理人员（如副经理、主管 、部长、领班）是最前线的管理人员，直接 管理操作人员。督导员所扮演的角色:督导员在公司的角色就是管理阶层和普通员 工之间

6、的联系桥梁。六、经理与督导的区别经理与督导的职能作用一样，因为他们都要 制定计划、实施组织、领导和控制。但是他 们的管理层次不一样，经理属于上层和中层 ，而督导管理人员属于督导层，介于管理当 局与实际操作的员工之间。因此督导人员也 被称之为“夹在中间的人。”七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察(1).计计划（PLANNING）：决定做什么和怎样去做A-计划你自己 B-计划整个工作概括做计计划的过过程，需考虑虑如下几点：a.在制定计划过程中应详细 研究其过去及现状;b.对将来的重点工作及结局作合理的假设;c.对已经有的计划草案进行扩充; d.确定各项物资来源是否符合要求;七、督导员的工

7、作职能是：计划、组织、指导、监察（续 ）概括做计计划的过过程，需考虑虑如下几点：（续续）e.检查现 有资源是否符合计划要求; f.如有必要，在对整个计划影响最微的项目或环节作 以调整; g.拟定后备计划，以便灵活变通; h.根据实行政策，制定计划及编写工作程序; i.做计划时分清哪些是紧急，哪些是重要，哪些是需 立即完成 j.做计划必须是有短期计划及长期计划;(2).组织组织 （ORGANIZING）：用最佳的方法来安排资源（人力资源、财力资源 及物力资源）。优秀的组织者是善于用最低限度的 资源去完成任务。(3).指导导（DIRECTING）：教导、指引、推动人们努力工作及如何工作，工作 做到

8、什么程度。指导员工工作是件十分复杂及专 业的事，它要求督导员有相当的专业知识、语言 能力及技巧。七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续 ）(4).监监察（CONTROLLING）：监督员工的工作表现及成果，及时主动地找出员 工的不足，并加以更正。要想有效地监督员工工作 ，必须制定一套工作标准。预防监察 按工作标准，操作规程监督员工的表现，对 员工将要偏离操作规程的行为有预见性，在 错误未发生前及时指导工作或工作前不断告诉员工有关的工作标准。现场监察 当有问题时，即时发现并予以更正及处理。事后监察 用于处理、纠正偏差后的监察。 七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续 ）(

9、4).监监察（CONTROLLING）：（续续）既定标准 衡量工作表现采取行动纠正偏差 察觉偏差分析引起偏差之原因七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续 ）各项职能在不同管理层所花时间及精力的比例图： 高层管理人员 （总经理、副总经理、部门总监等） 计划 组织 指导 监察中层管理人员（分部门-OUTLET经理、部门总监等） 督导员（分部门-OUTLET副经理、主管、领班等） 七、督导员的工作职能是：计划、组织、指导、监察（续 ）八、督导员在各阶层的责任1. 对管理阶层方面:准时完成任务 改善工作方法 控制成本 保持记录 维持标准 向管理方提供消 息执行政策 作雇员工作报告 维护资产

10、 维护公司形象2对下属方面:满足他们工作要求 对于政策的更改要及时通知雇员公平分派工作 处理员工的抱怨 发出清楚指示 商议及执行纪律 评估成绩找出差距 造就人才八、督导员在各阶层的责任（续）3. 对客人方面:向客人提供满意的服务 处理客人投诉 向客人推销酒店的产品 主动征询客人的意见4.对政府方面：遵守法规 积极参与社会活动 关心国家时事 帮助别人 九、对管理层方面的一些建议无论你是多么尽职地完成上司交给你的工作， 都会出现问题 ，例如：“我的上司非常忙，没有 时间与我谈话。”或是“我的上司工作没有条理 ，给我的指示不清楚。”类似的问题出现后， 你可以与你的上司说明，这里是一些建议： 1. D

11、o not accuse 不能去指责 2. Be specific 态度明了 3. Do not make problems bigger 不扩大问题十、督导员应具备的知识和技能一个良好的督导员需要具备下列四方面技能： 管理方面、实务实务 操作方面、人际际关系方面、思想意识识 方面1. 管理方面清楚了解机构目标、政策、管理原则及 技巧2实务实务 操作方面要有比下属有更丰富的专业知识 ，明白工作的程序、工作标准和工作的操作细节；（ 工作标准是用于衡量实际效果的尺度。良好的工作标 准必须是上、下级共同接受的、现实的、可衡量的、 稳定的。）十、督导员应具备的知识和技能（续）一个良好的督导员需要具备下

12、列四方面技能：（续续） 管理方面、实务实务 操作方面、人际际关系方面、思想意识识 方面3人际际关系方面 了解员工、上司、同事、客人并 与他们相处融洽；4思想意识识方面 一方面必须具有正确的工作意识 及服务意识；另一方面察觉到可以采用多种方法进行 工作和预先采取另一种方法会得到什么效果。十一、督导员个人应注意哪些方面？1. 仪仪容仪仪表： 作为督导人员，保持良好的个人气质和注重 仪态是基本的条件。注重个人仪表有以下好 处：a) 你的企业、酒店会更好地得以体现。b) 如果你看上去是你最好的状态，你会更加自信。c) 你的员工会更加注重仪表仪容。十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）2. 礼貌态态度：

13、礼貌是对于他人采取你所乐于接受的态度。比 如你的个人卫生习惯，你的礼貌态度将影响 你的员工。举例说，使用“先生，”“请”和“谢 谢”等礼貌用语。当你看到员工对于客人和同 事保持友善帮助的态度时，你会觉得他们采 用了你的标准。3. 职业职业 道德：职业道德是一系列的规则帮助你发展一种公 平经营的意识。这些包括明辨是与非。职业 道德的重要性如同礼貌态度。比如，当你在酒 店入住登记时受到前台员工的热情接待和关 照。你被带到看起来很干净很整洁的房间， 但你不知道床单并没有换过，只是平平整整看 起来很干净，这就不是职业道德所允许的行 为。十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）4. 自尊：自尊是你相信自己

14、具有能力和自我表现价值。 如果你是新的督导人员，你会发现工作经常 在考察你的能力和自我价值。但是，至关重要 的是你不能成为自己最坏的敌人。使用任何方 法破坏你的成功， 也不如毁掉你的自尊来的 快。十一、督导员个人应注意哪些方面？（续）十二、督导面向同级别人员:与其他督导人员工作尽管你不督导其他督导管理人员的工作,但是 与他们共事是十分重要的。协同工作或是与其 它部门发生关系,对于完成工作是至关重要的 。同时也可以从其他督导人员的经验和帮助 中受益，以后对于新的督导人员予以帮助。十三、 影响督导员成功的因素督导管理人员往往会发现作为原来同事的上司处 境困难。你被提升为督导人员时,而别人没有。 对

15、这些人表现出来的不满、愤怒你必须谨慎对待 。这会在相当长的时间里影响你的成功。成功的督导人员注意到对付最初不满情 绪的有效方法是友善、公正和坚持原则 。1. “老好人”的方法 有些督导人员设法在开始给予员工过多的关照。 他们甚至降低标准或让员工在完成工作时偷懒 。 这样的督导人员今后在与员工合作方面会出现麻 烦。2. “顶顶牛”的方法 另外一些督导人员试图 使用一种强硬的方法对付 员工的不满情绪。但是这样只能使员工更加紧张 、更加不满。这样的督导人员与员工的合作方面 也会出现麻烦十三、 影响督导员成功的因素（续）十四、督导员成功的秘诀勤奋、主动、跟催1令你的员工自愿去工作；2了解你的下属，然后决定什么能刺激他们工作；3做一个好的聆听者；4批评或责备应该 是有建设性的、有帮助的，并且 在 私下进行；5在公众场合下称赞员工；十四、督导员成功的秘诀勤奋、主动、跟催（续）6分派工作给下属时应详 尽、清楚，并说出完成工 作的效果及时间；7在适当的时候给予员工工作的认可；8避免使用