饭店管理原理-概述

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1、+旅游业是以旅游资源为凭借、旅游服 务设施为条件，向旅游者提供一系列 旅游服务的行业。+饭店是旅游供给的最基本的构成要素 ，是旅游业经营活动必不可少的物质 条件，它作为旅游业的重要服务设施 之一，与旅行社、旅游交通一起被称 为旅游业的三大支柱。+饭店是国家创汇的重要基地+饭店是解决就业的重要部门+饭店是旅游业发展的重要依托+饭店是多元交流的重要场所+第一节 饭店的内涵+第二节 饭店业发展史+第三节 饭店的类型与等级+一、饭店的概念+二、饭店的特点+饭店就是以一定的建筑设施为 平台，为人们提供住宿、饮食 、购物、娱乐及其他服务，并 由此取得收入的企业。+GB/T143082003+旅游饭店星级的

2、划分与评定+房屋建筑和设施设备+分工明确的各组织部门+符合饭店行业要求的从业人员+饭店内外部环境 +保证饭店正常运行所必需的设施设备 +相关的物资物品+这是饭店提供各种产品及服务的依托+店外环境 环境优美 场地充足 建筑优良 选址+店内环境 装饰装修 空间布局+基础设施设备 供电、供水、供暖、应急+服务用设施设备 厨房设备、清洁设备+客用设施设备 餐厅、客房、娱乐设施+低值易耗品+布草+原料+（1）职能部门 人事部、财务部、营销部、采购部、工程部、 安全部等。+（2）业务部门 前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部等 。 前厅部、客房部、餐饮部为饭店三大核心部门 。 具有住宿功能是饭店区别于其

3、他类型服务企业 的主要特点。 不同星级的饭店，对餐饮的要求有很大的不同 。 康乐的经营一定要结合市场，做出特色。+经过培训，遵循服务规范+包括管理人员和服务人员+各部门员工具有素质上的不可替代性 +饭店企业是具备饭店生产要素，从事服 务经营活动，以营利为目的，取得法人 资格的经济组织。 法人资格 必备的生产要素 正常的经营活动 合理的产权制度 +合法 拥有法定的生产要素，经营范围必须符合法律规定， 即必须经过工商企业登记和其他有关的报批程序，取 得营业执照和经营所需的其它各种合格证照，在法律 和政策允许的范围内经营。+独立 其本质在于“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约 束”。主要表现在财产

4、独立自主、经营独立自主、人事 独立自主、利益独立自主、责任独立自主。+固定资产 价值较大、具有实物形态的劳动资料+流动资金 货币资金，包括现金和银行存款，饭店中以现 金交易居多。+人员队伍 管理人员 服务人员 职能人员+信息系统是饭店经营 的依托和基 础，是饭店 运行的必要 条件 +经营交换效益是饭店企业正常的经 营活动过程 +产权是法定主体对财产所拥有的占有权、 使用权、收益权、处置权的总和。+出资者权利与法人财产权的分离，是现代 市场经济条件下产权制度的典型特征。 +饭店产品的无形性+饭店业务的时空特性+饭店业务的综合协调性+饭店业务的强文化性+饭店管理的多变性+生产要素方面的特点 +这是

5、饭店最本质的特征。+决定了在饭店经营中要注重出声誉、创牌子、 立形象。+饭店经营者要比其他行业的经营者更懂得消费 者心理。+决定了饭店的产品没有专利权，服务项目的革 新和发明周期短。+饭店产品在物质上应达到标准，气氛和情 调上应形成独特的风格并且具有感染力， 使顾客在生理上和心理上都能达到满足。+饭店的管理者凭借自身的综合素质、管理 水平、业务关系等无形资产，就可以在社 会上立足、发展。+饭店管理公司只需依赖其管理水平、品牌 、人才、技术可以得到发展。+饭店产品具有不可移动性 +饭店产品具有不可储存性 +饭店产品生产与销售的同时点性 +饭店在设计和建造前就必须根据市场定位 来确定服务对象和接待

6、能力+饭店一名称职的员工首先是服务员，同时 又是服务的推销员+给客人留下美好印象+100-10 +饭店领导应抓好各部门的业务组织工作， 加强各部门之间的合作与协调+提高内部的信息网络和管理网络的工作效 率，如交接班、前后台+大文化，是指由地域、历史、政治所决定 的人类知识、信仰和行为的整体。+它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁 忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼 仪、仪式及其他有关成分。+（1）宾客需要从旅居生活中感受异地文化 。+（2）文化可以给宾客带来精神享受和心理 感觉上的满足感。+（3）地方性文化具有特殊的吸引力。+（4）市场对文化的需求+（1）硬件 建筑物造型和外环境、外装修，饭

7、店的环境艺 术和内装修设计、设施设备及用品物品的造型 、色彩图案、款式、CI设计和视觉效果。 CI，也称CIS，是英文Corporate Identity System 的缩写。CI目前一般译为“企业视觉形象识别系 统”。+（2）软件 饭店产品理念和服务理念，饭店的文化理念、 服务程序设计、产品及业务设计，服务中的CI 设计，服务过程中的文化点缀、服装设计、语 言文字的设计，对客服务的设计。+（3）餐饮文化 餐饮是地域文化和民族文化的反映，餐饮文化 通过菜系、菜单设计、餐饮原料的选择，餐饮 服务方式、菜肴色香味形、烹调方法、家具用 品选择，餐具的选择与配套等方面来实现。+（1）个性和特色+（2

8、）有一定的水准和品味 优雅、舒适、浪漫、温馨、奇特+（3）系统性+（4）主题文化的充分展现和各地文化的和谐统一+（5）设计装修时 将地方性文化的特质注入饭店的设计 具有饭店企业文化的展示功能+饭店服务具有差异性 对同一位客人而言，由于其所处环境、心态不 同，同一种服务都可能会有不同的感受。 对同一种服务产品而言，不同饭店所提供的是 不同的；同一家饭店所提供的同一种服务同样 具有质量、水平的差异。+饭店员工是饭店最重要的财富 加强对员工的教育和培训，不断提高其服 务水平 建立健全激励机制，调动员工的积极性 建立一套行之有效的完整的服务质量控制 和考核的办法和标准 建立良好的工作氛围，在任何情况下

9、都能 认真工作 充分认识到管理人员的重要性+世界饭店业的产生和发展 古代客栈时期 豪华饭店时期（大饭店时期） 商业饭店时期 现代饭店时期 +中国饭店业的产生和发展 中国古代饭店业 中国近代饭店 行政事业单位阶段 现代旅游饭店阶段 +饭店业的发展趋势+古代客栈时期+豪华饭店时期（大饭店时期）+商业饭店时期+现代饭店时期+1、客栈的经营有独立 、小规模的性质+2、设施简单，除提供 最基本的睡眠设施和 饮食外，对舒适性不 予考虑+3、主要接待宗教徒和 商人，房价低廉+1、这一时期大约从19世纪中期到20世纪初 ，以法国为代表。+2、特里蒙特饭店Tremont House 1829年在美国波士顿落成，

10、被称作世界上第一 座现代化饭店+3、塞萨里兹Caser Ritz 豪华饭店时期的最具代表性的人物，是“时髦与 豪华”的象征+4、特点 规模较大，设备豪华，服务设施齐全，服务质 量优秀 主要接待对象是王公贵族、豪门巨富和社会名 流 管理工作从接待服务中分离出来，出现了专门 的管理机构，饭店企业管理理论开始形成+1、该时期大约从19世纪末到20世纪50年代 ，以美国为代表。+2、斯塔特勒饭店Statler 提供普通民众能付得起费用的世界第一流服务 产业标准 饭店联号 创立了美国康纳尔大学饭店管理学院 +3、特点 饭店企业规模较大，设备舒适完善，服务项目齐 全，价格合理。 饭店企业经营活动完全商品化

11、，营销活动受资本 运动规律支配，以追求利润为主要目的。 饭店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐 步形成目标市场。 饭店企业管理理论和实践迅速发展起来，促进饭 店企业管理工作科学化和效率化 。+1、该阶段大约从20世纪50年代至今。+2、旅游活动大众化、普及化，旅客类型多样 化，市场结构多元化。+3、特点 需求变化引起饭店企业设施的变化，企业管 理更加复杂。 市场结构多样化带来饭店企业类型多样化， 经营方式更加灵活。 饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店 业走向连锁经营的道路。 饭店企业管理日趋科学化和现代化，特别强 调管理关系对饭店企业的影响，强调调动人 的积极性来提高企业的管理水平、服

12、务质量 和效益。+中国古代饭店业+中国近代饭店+行政事业单位阶段+现代旅游饭店阶段+1、驿站 中国历史上最古老的官办住宿设施。+2、迎宾馆 官办的住宿设施，原为政府招待使者的馆舍。+3、民间经营的食宿设施 西周时期的逆旅、北宋时期的塌房、元代的广 告宣传、明清时期的会馆。清 末 民 初+近代饭店阶段大约从19世纪末、20世纪初 到1949年中华人民共和国成立。+外商投资兴建+中国工商业者+民办住宿设施+解放初期，到1978年党的十一届三中全会以前的阶 段。+1、饭店的性质，属于行政事业单位，不是企业组织 。+2、以接待国际友好人士、爱国华侨和国内高级会议 为主，政治要求高。+3、全民所有，财务

13、上实行实报实销的制度。+4、饭店管理处于经验管理阶段，没有科学的理论指 导。+1978年至今+我国现代化饭店的诞生条件 一是境外宾客有增无减地入境和对现代旅居生活的 要求，急切地呼唤着我国现代化饭店尽快产生 二是境外宾客的入境和国门的打开，给我国带来了 现代饭店管理的理念和知识 三是一批投资者进入我国，给我国饭店建设带来了 资金。+我国现代化建设和现代化管理始于合资饭 店。+合资饭店是由中外双方共同出资兴建的饭 店。他们的设施、理念及管理都十分现代 化。+合资饭店的出现和运行，标志着我国饭店 现代化管理的开始，是一个标志性的里程 碑。+我国的内资饭店也抓住时机实行了现代化挺进 的“自我革命”

14、一方面是饭店设备设施的更新换代，增加服务项目 ，改造原来的结构布局，使饭店具备现代化饭店的 功能 另一方面是饭店管理和服务方面的变革，如体制变 革、经营意识、制度管理等。+饭店实行现代化管理的关键因素是人。+引进和培养相结合的方式。 引进，主要是指引进国外饭店管理集团的管理经验 ，引进国外的教材资料、专家对我过饭店管理人员 进行培训。 培养，主要方式是院校培养。+绿色化趋势+主题化趋势+科技化趋势+品牌化趋势+集团化趋势+绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚 持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和 合理使用资源的饭店。+核心是为顾客提供符合环保、健康要求的 客房和餐饮。+SB/T 1035620

15、02绿色饭店等级评定规定+主题饭店也称为“特色酒店”，是以某一特定 的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺 术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富 有个性的文化感受；同时将服务项目融入 主题，以个性化的服务取代一般化的服务 ，让顾客获得欢乐、知识和刺激。+历史、文化、城市、自然、神话童话故事 等都可成为酒店借以发挥的主题。+科学技术是第一生产力。+品牌意味着广泛的知名度和良好的美誉度 。+在本国或世界各地直接或间接地控制两个 以上的饭店，以相同的店名和店标、统一 的经营程序和管理水平、一致的操作程序 和服务标准进行联合经营的饭店企业。+一、饭店的类型+二、饭店的等级+目的 有利于营销 便于比较+按

16、饭店客源市场分类+根据饭店规模划分+根据饭店计价方式分类+商务型饭店+休闲度假型饭店+会议展览型饭店+大多位于城市中心或商业区+以接待商务旅游者为主+要求设施富丽堂皇，而且服务水平高，设 备先进齐备+利润高，对服务要求高+大多位于风景秀丽的旅游区+以接待休闲、度假以及娱乐的旅游者为主+娱乐体育项目的质量往往是其成功的关键+为各种展览会、大型博览会、国际会议、 经贸洽谈会等提供会议展览场所、住宿及 餐饮等综合服务的饭店+设在大都市和政治、经济中心或交通方便 的游览胜地+会议服务设施+大型饭店 600间以上，服务项目较齐全，设施比较豪华+中型饭店 300600间，设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适 中合理，是一般旅游者较喜欢选择的饭店。+小型饭店 300间以下，设施和服务能满足