BMW常见问题服务顾问应答话术

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1、常见问题服务顾问应答话术 一 BMW 发动机振动1.我的发动机为什么会抖？原因： 发动机的抖动是某些汽缸燃烧不规律造成的。回答：发动机在启动，低速及怠速时偶尔抖动一般是正常现象 。主要是应为发动机和车架发生共振造成的。 如果其他情况下 有抖动，可能的原因是由于不稳定的汽油质量和发动机内过多 的积碳造成的燃烧不良引起的。 我先帮您检查一下车吧！2.是我的发动机出了故障么？原因：一般来说，这不是机械故障。 是由于积碳和不稳定的燃烧引起的。回答： 请您放心。根据您的车行驶的 公里数， 一般来说， 不大可能是机械 故障。 凭我的经验判断， 常见的发动 机抖动是由于积碳和不稳定的燃烧引 起的。 我先给您

2、检查积碳。 积碳主要 与燃油品质有关。 3.这是由燃油品质不高引起的吗？原因： 燃油品质是一个重要因素。品质 差的燃油会在气门，燃烧室，活塞顶和喷 油器上形成积碳。回答：您的担心很对，燃油品质的却是一 个非常重要因素。 目前绝大多数的抖动 都是因为品质不稳定的燃油在气门，燃烧 室，活塞顶和喷油器上形成积碳造成的4. 我汽车的发动机有一次熄火， 为什么？ 原因：发动机工作时，供气不良， 供油不良 或点火不良都会引起突然熄火。 回答：按照您说的情况，发动机突然熄火很有 可能是发动机供气不良， 供油不良或点火不 良引起的。这种现象发生地概率很低。 我们 先检测一下您的车子， 看一看电脑是否有故 障记

3、录。 .作为司机，我该干些什么才能 防止发生这种抖动？回答：您必须保证使用好品质的 汽油。如果不能保证汽油品质的 稳定性，建议添加推荐的 燃油添加剂（Tunap173, 每满箱 油加一瓶添加剂）6.我朋友的汽车和我的是同一型号 ，他的车怎么没发生这种情况？原因： 如果燃油品质不好， 或者行车条件 不理想，如：频繁的起步停车， 长时间市 区小油门低速行驶时就容易产生积碳。 过 多的积碳会引起发动机的抖动。 不同的车 ，所用燃油和行车条件都不完全相同，所以 发动机的使用状态也不同。 回答： 确实有这样的情况。 发动机振动主 要是由于不稳定的燃油品质， 不理想的燃 油条件下形成的。不同的车，所用燃油

4、和行 车条件都不完全相同，所以发动机的使用状 态也不同。 二 BMW机油消耗应答话术1. 为什么行驶4000或5000公里后，机油报警灯会点亮？原因：因为您的汽车配备的是一款高性 能发动机。 机油用于对发动机进行润滑 和冷却，所以有一定会机油消耗是正常 的。 BMW机油消耗的标准是不高于 0.7L/1000KM. 回答： 您说的是黄色的灯吧。 放心吧， 没事的。 只是提示您的机油油量即将达 到底线。 机油用于对发动机进行润滑和 冷却，所以有一定会机油消耗是正常的 。 BMW机油消耗的标准是不高于 0.7L/1000KM. 您要是有时间到我们店里 来， 我们帮您加上一些机油就行了2. 为什么我的

5、车这么耗费机油？原因及回答：车辆在正常 使用过程中都会有些损耗 。只要每km不超 过0.7升都是属于正常的。 3.根据BMW规定的每1000公里0.7升的机油消耗 ， 表示每次机油保养需要加7升机油，这有点过分 吧？ 原因： 耗油量会依行车特性和条件有所不同。0.7L/1000KM是工厂指导值，对于 您的发动机来说是合理的。 回答：您的担心有点多了。 每1000公里消耗的0.7升机油是个极限情况。在正常 行驶的情况下一班是不会达到0.7升/1000km消耗量的。如果您担心您车的机油消 耗量大， 可以做个全面的检测。 4 我的朋友有一辆奔驰，他怎么没有这个为问题？回答：各个品牌有不同的 设计理念

6、， 很多内容没有 可比性。 但是所以 发动机都有或多或少的机 油消耗。 5. 我的朋友也有一辆宝马，他为什么没 有遇到这种问题？ 原因：有些车型的机油消耗是比其他车型要多， 这要视车辆的使用和行驶状况而定。 回答: 机油的消耗和很多因素有关。不同车型，机油消耗量会稍有不同， 即使是同一车 型， 行驶的路线不同， 驾驶的习惯不同， 机油的消耗也会不同。 6. 机油消耗量会随行车里程而增加吗？ 理由： 一般来说， 机油消耗会随行车里程而略有增加，但不会超过0.7L/1000km。回答：从理论上来说，机油消耗会随着随行车里程而略有增加， 但从实际情况来看 ，在正常使用状态下机油消耗量基本没什么变化。

7、新车在行驶7500公里10000万公 里时机油消耗也是可以接受的（磨合期)。 三 BMW燃油添加剂应答话术1.什么是燃油添加剂？原因：燃油添加剂用于添加到燃油中。它具有保护和清洁的作用，可以保护并清洁 进气门、燃烧室和排气门。通过燃油添加剂清除积碳，可以有助于降低排放、提高 燃油经济性、使发动机部件发挥最佳性能。回答：您看这就是燃油添加剂（给客户展示实物）。每满箱油加入一瓶添加剂。因 为它具有保护和清洁的作用，它不但可以清除燃烧过程中形成的积碳，而且可以保 护清洁进气门、燃烧室和排气门。燃油添加剂有助于降低排放、提高燃油经济性、 使发动机部件发挥最佳性能。2.是什么积碳？原因：积碳是燃烧的一种

8、附产品。长时间工作后，大量的积碳积累在气缸盖上，缸 体上，活塞上和气门上。积碳会影响燃油经济性、排放以及发动机性能。回答：积碳是燃烧后存留的一些黑色杂质。 积碳会影响发动机的性能，导致大的燃油消耗，和不良的排放。 如果燃油品质不好，或者行车条件不是很理想，如：频繁地起步停车、长时间市区 小油门低速行驶时就容易产生积碳。3.为什么我应该加添加剂？原因：因为在某些地区，汽油品质不稳定，有可能在发动机内部形成积碳。 在燃油系统中使用添加剂有助于清除积碳并且保护发动机。回答：您也知道目前燃油品质不是一直稳定的。有可能汽车行驶里程不长就产生 积碳。积碳会影响发动机的性能，导致大的燃油消耗，排放不良。 所

9、以建议您经常使用燃油添加剂。（我们这里有一款经过BMW测试并唯一推荐 的燃油添加剂，您可以放心使用。）4.我可以在我的车里加燃油添加剂吗？原因：可以，Tunap173是一款经过BMW测试并唯一推荐使用的燃油添加剂。回答：当然可以。不过目前市场上的添加剂品种比较多。 燃油添加剂选择的好，不但能起到降低油耗的功效，还有保养发动机、清除积碳等效 果。劣质的燃油添加剂则会适得其反，会损害发动机，会更好的保护您的汽车。5.我以前从未使用过燃油添加剂，现在可以用吗 ，还是您需要先检查一下发动机？原因：建议先对发动机系统内的积碳的程度进行评估。 对于轻度积碳，可以使用添加剂清除并且保护发动机。对于中度或重度

10、积碳，则需 要更深度地处理。我们建议先进行机械清理，然后再使用添加剂。回答：没有问题。 添加剂对于轻度的积碳可以清除，但是如果积碳太多，添加剂就不能有效地工作。 所以，我们先对您发动机系统的积碳程度检查一遍。如果积碳比较多，我们先进行 机械清理干净，之后您需要经常使用燃油添加剂（每满箱油加入一瓶Tunap173）。四 BMW前照灯有水气应话术1.前照灯怎么会进水汽？原因：大功率氙气灯上都有通风孔，防止大灯产生的热量使大灯内部压力过大。通 风系统可以使内外空气流通。如果周围空气潮湿，而且大灯内外温差非常大，大灯 内部灯罩上会有水汽形成。回答：这是正常现象。由于压力的原因，前照灯在设计的时候就有一

11、个通风口。大 功率的氙气灯在工作时产生高温，导致大灯内空气压力增大。通风口可以保证大灯 内压力不要增太大。在下雨天，或者环境潮湿，或者用高压水枪洗车，都有可能让 水汽进入大灯。2.为什么只是这辆车有这个毛病，而我的其他 汽车却没有呢？原因：水汽的形成取决于车辆周围环境条件。 由于通风孔的位置，以及开启大灯时间，周围环境的湿度的不同，即使是同一台车 ，它形成水汽也是偶发性的。回答：水汽的形成取决于车辆周围环境条件。 由于通风孔的位置，以及开启大灯时间，周围环境的湿度的不同，即使是同一台车 ，它形成水汽也是偶发性的。5.里边的水汽能够被清洁吗？原因：是的。打开远光灯510分钟，大灯上的水汽就可以消

12、失。回答：可以。您将远光灯打开510分钟，水汽就可以消失。 没有必要清洁水汽，也没有可能对水汽进行清洁。4.这是产品缺陷吗？原因：打开远光灯510分钟，水汽就会消失。这即不会影响灯光的强度，也不会影 响前大灯的结构。所以这不是产品缺陷。回答：大灯产生水汽的原理就像前挡风玻璃上形成水汽一样，是很正常的。只要打 开远光灯510分钟，水汽就会消失。 所以这不是产品缺陷。5. 为什么不把前照灯完全密封？原因：大灯工作时产生热量，灯内空气受热膨胀，气压升高。需要通风来保持灯内 外的气压平衡。回答：大灯工作时会产生热量，灯内空气受热膨胀，气压升高。需要通风来保持灯 内外的气压平衡。如果完全密封，大灯工作的

13、时间越长，产生的热量越大，不利于 热量的散发以及内外空气的平衡。这就可能会缩短大灯正常使用的寿命，从而增加 用车的费用。6.下雨天晚间行车视野本来就不好，前照灯有 水汽就更看不清了，要是出事故怎么办？原因：如果在雨天或潮湿的环境下，当打开大灯几分钟后，是会有一些水汽形成。 但这些水汽不会影响灯光的强度。所以这不会对行车安全造成影响。回答：如果在雨天或潮湿的环境下，当打开大灯几分钟后，是会有一些水汽形成。 但这些水汽是不会影响灯光的强度。 当您打开远光灯510分钟，水汽就会消失，所以这不会对行车造成影响。五 BMW轮胎磨损应答话术1.我的轮胎为什么没跑多少公里就磨损了？原因：许多因素可以引起轮胎

14、过早磨损。 主要原因是：轮胎气压长期不正常，四轮定位不符合规定，不良驾驶习惯等。回答：是吗？您的车跑多少公里了？ 轮胎磨损过快可能是几种可能引起的。比如轮胎的气压长期不准，车辆定位参数发 生变化，包括您的驾驶习惯都有可能引起轮胎过早磨损。2.为什么我的轮胎只有一侧磨损 （内侧或外侧）？原因：如果车轮定位角度发生变化，会引起轮胎单侧磨损。先检查四轮定位。回答：您的轮胎发生了单侧磨损。通常情况下车辆底盘或悬架或轮胎发生过轻微的 碰撞都很有能造成车轮定位不准，从而使轮胎发生偏磨。 现在先帮您做个检查，如果悬挂部件没有变形，我们建议您检查一下四轮定位。3.为什么没跑多少公里，轮胎噪声就这么大？原因：检

15、查轮胎的压力和四轮定位。回答：是吗？您认为声音比从前大了吗？我可以安排技师和您一起路试一下，听听 有没有异常的声音。轮胎气压不正常或者四轮定位不准确，会引起轮胎过早磨损。 轮胎磨损是引起轮胎噪声的主要原因。所以，如果需要，我们会为您检查轮胎气压 和进行四轮定位。4.我在网上看到X5有轮胎问题，原因是什么？原因：X5后桥的负载比其他车型的大。 必须定期检查轮胎压力，而且将后轮胎压比标准后轮胎压增高0.4巴。回答：低轮胎气压是影响轮胎磨损的主要因素。气压长期太低，轮胎就会过早磨 损。X5车身后部负载相对其它车型更大，所以我们必须保证它的气压正常。建议 您每个月都检查一次胎压，保证不会由于气压问题引

16、起轮胎过早磨损。5.为什么我汽车的后胎比前胎磨损快？原因：您的宝马是后轮驱动车。所以后轮轮胎比前轮轮胎磨损较快。回答：因为您的车辆是后轮驱动车。正常情况下，后轮得到从发动机处传来的动力 ，并且驱动汽车。所以后轮轮胎可能会比前轮轮胎磨损较快。这是正常现象。6. 如果在轮胎上发现一个钉子，但为什么没有报警？ 原因：车辆装有“轮胎失压显示”系统，当某一轮胎由于被刺破导致气压快速降低 3010时该系统可识别出来。这个系统不是直接监测轮胎内的压力的。回答：只有当扎上钉子的轮胎漏气到一定程度时，车上的轮胎报警灯会报警，提示 您维修轮胎。 如果您的轮胎被钉子刺破，一般地说轮胎气压下降的速度是比较慢的。Thank you for your attention