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1、1江苏公司2010年5月一人多卡学生客户分析一人多卡学生客户分析应用背景介绍前期已开展的探索内容21 12 2针对校园多卡用户的思考3 33前言随着全业务竞争的加剧，用户普及率的日益提高，各大运营商均面临着大量的多卡用户，并且多卡用户作为全业务竞争和经济发展的产物，必将长期存在。如何争夺多卡用户，尤其是 高网龄、高APRU、高新业务贡献率的三高用户中的多卡用户，将是几大运营商继抢夺新增市场 的另一场博弈，如何在这场多卡的拔河比赛中获胜，除了硬实力和软实力，需要的更是巧实力 。多卡维护是一个系统工程，除了维护成功率，还要注重维护成本的投入产出比，找到多卡维护的拐点，才能做到收益的最大化。背景介绍
2、：多卡用户作为全业务竞争的产物，背景介绍：多卡用户作为全业务竞争的产物， 必将长期存在必将长期存在随着全业务竞争的加剧，用户普及率的日益提高，各运营商都面临一 定量的多卡用户，多卡用户在今后一段时间内将长期存在以试点地市为例： 1、移动现有用户约211万，其中21%为多卡用户，约44万。 2、44万用户中，移动与CDMA用户约为16万，占比36%，联通与移动多卡 用户约为7万，占比17% 3、受到联通党建卡影响，多卡用户形势更为严峻多卡用户占比背景介绍：多卡用户面临较大流失风险背景介绍：多卡用户面临较大流失风险1月份疑似CDMA多卡用户逐月流失率1月份疑似CDMA多卡用户ARPU下降n 1月份
3、疑似多卡用户在7月份ARPU 下降31.7%n 1月份疑似多卡用户到7月底流 失率达到22%应用背景介绍前期已开展的探索内容61 12 2针对校园多卡用户的思考3 3双机客户分类必然双机 准双机疑似双机双模手机频繁呼转话务异常 变动双机分类只有被叫无主叫的客户、被叫下降较少而主叫下 降较多通信圈中主叫MOU降幅明显MOU下降幅度较大，且其中网间话务量下降明显双机维护顺序：集团客户家庭客户个人客 户 中高端优先 五星级预警 四星级预警 三星级预警 二星级预警一星级预警8双机客户需求ECLUB模型经外呼显示，CDMA双机用户主要集中在家庭的沟通的捆绑上，问题集中在宽带和固话的捆绑上，联通党建卡双机
4、更多的集中在个人 的沟通上，问题集中在资费上。应用整体思路：把握双机用户的生命周期根据通信圈相似程度 网内话务量明显下降（本地主叫 MOU降幅超过30%，网间话务量下 降超过50% ） 特征：双机命中率较低，但维护 效果较好。萌芽期：疑似双 机结果期：必然双 机成长期： 准双机频繁呼转异网号码（一月2次以上） 特征：接近双机用户，频繁呼转已经 有离网倾向，本阶段命中率较高，但 维护效果较差，需付出较大代价。双模/双卡手机，根据IMEI进行跟踪 判断 特征：该部分双机用户暂时无弃卡倾 向，只能通过手机补贴等优惠促使用 户更换手机或通过分流异网话务量的 方式进行维护。建立竞争情报收集机制，通过异动
5、信 息对此部分疑似用户进行核对，同时 根据疑似用户推测集团异动情况。频繁呼转异网号码通常都是中高端用 户，与拍照用户维护、中高端预警系 统挂钩，通过用户关联，做到系统关 联根据逐月话务量变化情况，细分用户 消费行为，判定用户通过换机或转移 话务量方式进行维护。双机客户识别模型v 根据用户接触行为与终端使用信息，建立双机客户识别模型，通过四种识别方法定位双机 客户。对于四种特征制定综合评分体系，分值越高，则疑似双机客户的可能性越大。双机客户识别模型通过双模IMEI数据库， 将用户IMEI与双模IMEI 进行匹配，挖掘双模手 机双机客户。 细化识别方法根据客户的异网呼转判 定双机潜在客户，捕捉1
6、个月连续呼转2天及以上 的客户 。将异网号码的通信圈与 我网号码通信圈进行比 较，通信圈匹配的客户 即认为是通信圈模型双 机客户。 客户与异网通信对象数量 和时长占比超过设置阈值 ，则认为客户为双机潜在 客户。1. 双模终端2.异网呼转 3.交往圈 4.异网关联度 双机模型结果准确性验证v 通过试点地市对模型计算出的疑似双机客户进行外呼验证，结果如下：成功外呼异常呼转用户110个， 其中确认为双机的共61个，成 功率56%。其中移动、联通双 模用户15个，移动、CDMA双 模用户16个，移动、小灵通3个 。1. 异网呼转成功外呼疑似双模用户93个， 其中确认为双机的有34个，成 功率37%。其
7、中移动、联通双 模用户6个，移动、CDMA双模 用户11个，移动、小灵通5个。2.双模终端成功外呼疑似双机用户113个， 其中确认为双机的共35个，成 功率31%。其中移动、联通双 模用户4个，移动、CDMA双模 用户13个，移动、小灵通4个。3.通信圈v 模型生成的各类型双机客户，经试点地市外呼验证，准确性均达到30%以上，其中异网呼转类准确性最高，达到56%。应用详细介绍：建立双机号码库第一步、建立疑似号码库：按照通信圈模型、终端IMEI统计、呼叫转移统计等模型，建立目标号码库1、新增C网号码通信圈模型，推测原号码这部分号码由省公司每月中旬统一下发2、按双模手机IMIE统计双机用户建立双模
8、用户号码库 用户资料项：用户号码、所属区域、品牌、产品、入网时间、 当前状态； 终端使用项：手机型号、换机时间； 业务维系项：中高端标志、所属集团、集团V网、亲情号码、 飞信、营销方案； 消费异动项：换机前月消费、换机前MOU、换机后月消费、换 机后月MOU等3、统计呼叫转移记录，判断疑似双机客户日 期本网号码信息C网号码信息号码首次通话 时间当天呼转 次数上月 消费是否 中高端所属集团呼转C网 号码当天网间 通话时长是否属于 中高端这部分号码由账务中心每周更新一次，月呼转两次的用户即加入目标用户库4、话务量异常变动的用户判断为疑似双机客户本月在本地主叫MOU比上月在本地主叫MOU降幅超过30
9、%，网间话务量下降超过50%，为避免超低话务量用户影响，剔除了MOU50分钟的 用户应用详细介绍：双机预警系统简介n 及时捕捉网内用户异动信息，减少客户离网率n 分层建立维护机制，推荐个性化营销活动，提升营销成功率n 掌握重灾集团信息，方便客户经理及时维护数据库生成双 机用户基础数 据并制定挂钩 人营销策划人员在系统 中将双机用户划分等 级层次，指导维护人 推荐营销政策维护人在产生预 警后当月进行维 护，并记录每次 维护的内容系统核算双机用户如 CMDA号码连续一个月 没有通话则判定维护 成功，如GSM话务量 占比为0则维护失败市场部依据系统 中的维护情况进 行考核1234双机用户多维度、多层
10、次细化根据预先设置好的预警指标和预警阀值，每天早晨产生各层级预警工单，并触发 短信下发用户挂钩 根据设定的用户优先级，根据 用户归属集团、归属乡镇、其他 的顺序进行用户挂钩预警处理系统提供预警工单处理界面和业务推荐参考口径，客户经理依据预警工单内容结合用 户账单等信息，选择维护方式，并将维护结果录入系统报表统计提供预警类型、工单处理率、 超时率、维护成功率等报表统计 功能历史日志下载，供市场部抽查 维护质量系统功能应用详细介绍应用CPC思路，实现个性化维护J根据外呼调查，手机用户感兴趣的优惠，业务管理人员根据不同类型的双机用户设计维护措施联通党建卡双机外呼反馈CDMA双机外呼反馈中高端双机外呼
11、反馈有效利用用户心理，双机维护事半功倍情感心理从众心理求廉心理新奇心理向用户推荐亲情号码、家庭套餐 等粘性业务，并在双机用户生日 当天送祝福，打好亲情牌向高端双机用户推荐全球通新88 套餐，重灾集团中的低端双机用 户推荐移动之家6，同时对于降挡 用户推荐相应的拍照营销案，打 满多少送多少在媒体上刊登中国5亿人使用移动， 宣传“信号好、计费准、服务优”、 “钻石恒久远，一号永流传”的口号 ，同时在高校宣传“95%的大学生都 使用动感地带”，创造氛围对于部分确实有多个号码需求的 用户，推荐一卡多号业务，通过 尝试新的业务抛弃双机需求双机维护手段l增加网内话务量营销，利 用集团V网、校园V网、乡情
12、网、家庭网充分发挥群体内 规模和相互影响的效应 l对于动感地带双机用户可 以推广新欢乐送，对于签订 消费达标的用户送通话分钟 数 l对于家庭用户，可以主号 消费送用户通话分钟数话务量营销营销案捆绑粘性业务家庭捆绑l利用合并付费、家庭套餐、动 感无限、随e行、139邮箱、号 簿管家、一卡多号、秘书服务 、飞信、动感职场、139社区、 亲情号码、集团网等业务黏住 用户l对于有需求的用户开通家庭 套餐，开发比个人营销案优惠 的家庭营销案 l对于网龄超过1年的中高端用 户开家庭套餐直接送移动家话 l建立类似集团的虚拟家庭， 与集团网、乡情网形成补充， 不存在付费关系只保留相互之 间免费关系必然双机用户
13、的维护（已经成为双机用户，双模手机和频繁呼转用户，月超3次）l充分利用话费和成本补贴，与 用户签订深度捆绑，协议期大 于6个月的营销案，在营销案返 还上设置上尽量采取部分金额 在协议期满释放的方式 l对于双机用户利用前期推广的 客户关怀营销案进行维护双机维护手段“ “防微杜渐”比“亡羊补牢”更重要疑似双机用户的维护（话务异常变动、通信圈相似）在用户新入网时就至 少捆绑一项粘性业务 ，加强换号宣传，老 号联系多，换号不方 便如用户是有双号需求，推 荐一卡多号业务，如用户 手机是送的，通过送话费 或通话分钟数的形式对客 户进行关怀，如用户受宽 带吸引则给予消费达标送 宽带或家庭宽带套餐优惠在用户使
14、用初期利用 双机预警系统进行维 护，及时用优惠的促 销政策拉回，难度要 远远小于后期已经形 成使用习惯的难度了解用户需求提高退网门槛及时维护分市场双机维护措施集团市场校园市场中高端市场l主要以成本投入为主，通过深度捆绑、营销案接续等方式延长其在网年限，开展网龄营销 ，加强对在网时间长、贡献大的用户的回馈 l强化话务量营销，采取打多少送多少分钟的方式l校园用户使用CDMA手机通常为电信宽带驱动，利用动感无限WLAN免费体验套餐、体验店网吧联盟上网优 惠吸引用户，同时加强动感职场、省内亲情号码、校园网、一卡通等业务进行软捆绑，加强动感特权宣传， 对存量用户加强维护l加快个人宽带建设，尽快形成并加强
15、与“我的e家”相抗衡的市场竞争能力，在中高端捆绑中把宽带作为回馈物品l对宽带和语音进行交叉补贴，语音通话超过一定额度赠送宽带时长 家庭市场l农村市场的CDMA手机更多的是赠送，可以采取以旧换新政策进行维护l提高移动号码余额也是一种拖延战术；同时，利于号码保留期，鼓励已弃号使用C网的用户， 重新启用原号码农村市场l客户经理定期上门维护，发现异网策反及时进行以旧换新，同时提高集团V网捆绑占比 l提供集团信息化一揽子解决方案，增强集团用户粘性应用背景介绍前期已开展的探索内容191 12 2针对校园多卡用户的思考3 320双机客户消费特征21双机用户分层结构数据来源：第三方公司全国 调查双机用户正不断
16、向低龄、低收入以及普通工薪 阶层发展，今后维护难度将更大。一人多卡学生客户的特征电信移动VS. 面向学生客户群体，形成天翼校园聊天版、音乐版和上 网版三种套餐 套餐内包括校园宽带、手机上网、家庭包、语音包、短 信包等产品 校园产品包括动感任我行、动感校园行、动感地带网聊 等 产品主要以音乐、网聊和游戏为主电信利用家庭产品（宽带/固话）捆绑赠送手机，逐步在校园建立多卡学生客户一人多卡学生客户识别模型在校园客户识别模型和双机用户的识别模型基础之上，结合多卡校园客户的特征，进一步完善客户识别模型，为开展服务保有提供 精确目标用户。经营经营分析系统统一人多卡学生客户户信息库库话务话务 量 监监控通话话圈 监监控学生识别识别 模型叠加校园一人多 卡用户信息 人工收集24敬请批评指正！
