旅游服务人员文明礼貌的基本要求

《旅游服务人员文明礼貌的基本要求》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游服务人员文明礼貌的基本要求（116页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第二章旅游服务人员文明礼貌的 基本要求第一节 接待准备2.着装类别与要求（2）西服 品牌A.杰尼卡Zegna （意大利 ）于1901年诞生在-阿尔卑 斯山脉的一个小镇,由 Ermenegildo Zegna 创 立。他的战略集中在从 原始市场上收集最好的 原材料，提升生产过程 中的技术以及对品牌的 推广。1960年，杰尼亚 的两个儿子继承其父业 ，他们领导公司向成衣 市场进军，并把男式服 装的发展路线定位在世 界顶级男装市场。 B.阿玛尼Giorgio Armani（意大利）l 1970年，乔治阿玛尼与 建筑师赛尔焦加莱奥蒂 (Sergio Galeotti)合办公 司，而后于1975年创建

2、了“Giorgio Armani”公司 并注册了自己的商标。 l 设计风格：中性，优雅 含蓄，大方简洁，做工 考究，集中代表了意大 利时装的风格 领带的搭配纽扣l 单排扣 l 只系中间一粒，两粒 纽扣只系第一粒或称“ 风度扣”，或全部不系 l 双排扣 l 需全系衬衫和鞋袜（3）休闲服n休闲服：指在休闲场合所穿的服装n休闲场合：除上班、工作、公务外，置身 于休闲地点进行休闲活动的时间和空间。T-shirt花格衬衫 夹克衫4.饰品的佩戴l戒指l戒指一般只戴在左手，而且最好 仅戴一枚，至多戴两枚，戴两枚 戒指时，可戴在左手两个相连的 手指上，也可戴在两只手对应的 手指上。戒指的佩戴可以说是表 达一种

3、沉默的语言，往往暗示佩 戴者的婚姻和择偶状况。 l食指想结婚，表示未婚； 中指已经在恋爱中； 无名指表示已经订婚或结婚 ； 小指表示独身。l有的人手上戴了好几个戒指，炫 耀财富，这是不可取的。l 耳环n耳环是女性的主要首饰，其使用率仅次于 戒指。佩戴时应根据脸型特点来选配耳环 。如圆形脸不宜佩戴圆形耳环，因为耳环 的小圆形与脸的大圆形组合在一起，会加 强“圆“的信号；方形脸也不宜佩带圆形和方 形耳环，因为圆形和方形并置，在对比之 下，方形更方，圆形更圆。 项链l 项链也是受到女性青睐的主要 首饰之一。它的种类很多，大 致可分为金属项链和珠宝项链 两大系列。佩戴项链应和自己 的年龄及体型协调。如

4、脖子细 长的女士佩戴仿丝链，更显玲 珑娇美；马鞭链粗实成熟，适 合年龄较大的妇女选用。佩戴 项链也应和服装相呼应。例如 ：身着柔软、飘逸的丝绸衣衫 裙时，宜佩戴精致、细巧的项 链，显得妩媚动人；穿单色或 素色服装时，宜佩戴色泽鲜明 的项链。这样，在首饰的点缀 下，服装色彩可显得丰富、活 跃。 5.色彩搭配l 服装色彩是服装感观的第一印象，它有极强的吸 引力，若想让其在着装上得到淋漓尽致的发挥， 必须充分了解色彩的特性。恰到好处地运用色彩 的两种观感，不但可以修正、掩饰身材的不足， 而且能强调突出你的优点。l 上轻下重的形体宜选用深色轻软的面料做成 裙或裤，以此来削弱下肢的粗壮。 l 高大丰满的

5、形体在选择搭配外衣时，亦适合 用深色 对比色搭配 、强烈色配合： l 指两个相隔较远的颜色 相配，如：黄色与紫色 ，红色与青绿色，这种 配色比较强烈。在进行 服饰色彩搭配时应先衡 量一下，你是为了突出 哪个部分的衣饰。不要 把沉着色彩，例如：深 褐色、深紫色与黑色搭 配，这样会和黑色呈现“ 抢色”的后果，令整套服 装没有重点，而且服装 的整体表现也会显得很 沉重、昏暗无色。 、补色配合 指两个相对的颜色的配 合，如：红与绿，青 与橙，黑与白等，补 色相配能形成鲜明的 对比，有时会收到较 好的效果.黑白搭配是 永远的经典。 职业女装的色彩搭配 ： l 职业女性穿着职业女装活动的场所是办公室，低彩

6、度可 使工作其中的人专心致志，平心静气的处理各种问题， 营造沉静的气氛。职业女装穿着的环境多在室内、有限 的空间里，人们总希望获得更多的私人空间，穿着低纯 度的色彩会增加人与人之间的距离，减少拥挤感。 l 纯度低的颜色更容易与其他颜色相互协调，这使得人与 人之间增加了和谐亲切之感，从而有助于形成协同合作 的格局。另外，可以利用低纯度色彩易于搭配的特点， 将有限的衣物搭配出丰富的组合。同时，低纯度给人以 谦逊、宽容、成熟感，借用这种色彩语言，职业女性更 易受到他人的重视和信赖。白色的搭配原则 l 白色可与任何颜色搭配，但要搭配得巧妙，也需费一 番心思。 l 白色下装配带条纹的淡黄色上衣，是柔和色

7、的最佳 组合；下身着象牙白长裤，上身穿淡紫色西装，配以 纯白色衬衣，不失为一种成功的配色，可充分显示自 我个性；象牙白长裤与淡色休闲衫配穿，也是一种成 功的组合；白色褶折裙配淡粉红色毛衣，给人以温柔 飘逸的感觉。红白搭配是大胆的结合。上身着白色休 闲衫，下身穿红色窄裙，显得热情潇洒。在强烈对比 下，白色的分量越重，看起来越柔和 褐色搭配原则 l与白色搭配，给人一种清纯的感觉。金褐 色及膝圆裙与大领衬衫搭配，可体现短裙 的魅力，增添优雅气息。选用保守素雅的 栗子色面料做外套，配以红色毛衣、红色 围巾，鲜明生动，俏丽无比。 l 褐色毛衣配褐色格子长裤，可体现雅致 和成熟。褐色厚毛衣配褐色棉布裙，通

8、过 二者的质感差异，表现出穿着者的特有个 性。 蓝色的搭配原则 l 在所有颜色中，蓝色服装最容易与其他颜色搭配。不管是近似 于黑色的蓝色，还是深蓝色，都比较容易搭配，而且，蓝色具有 紧缩身材的效果，极富魅力。 l 生动的蓝色搭配红色，使人显得妩媚、俏丽，但应注意蓝红比 例适当。 l 近似黑色的蓝色合体外套，配白衬衣，再系上领结，出席一些 正式场合，会使人显得神秘且不失浪漫。曲线鲜明的蓝色外套和 及膝的蓝色裙子搭配，再以白衬衣、白袜子、白鞋点缀，会透出 一种轻盈的妩媚气息。 l 上身穿蓝色外套和蓝色背心，下身配细条纹灰色长裤，呈现出 一派素雅的风格。因为，流行的细条纹可柔和蓝灰之间的强烈对 比，

9、增添优雅的气质。 l 蓝色外套配灰色褶裙，是一种略带保守的组合，但这种组合再 配以葡萄酒色衬衫和花格袜，显露出一种自我个性，从而变得明 快起来。 l 蓝色与淡紫色捂配，给人一种微妙的感觉。蓝色长裙配白衬衫是 一种非常普通的打扮。如能穿上一件高雅的淡紫色的小外套，便 会平添几分成熟都市味儿。上身穿淡紫色毛衣，下身配深蓝色窄 裙，即使没有花俏的图案，也可在自然之中流露出成熟的韵味儿 。仪容卫生l个人良好的仪容卫生，给人以端庄、稳重、大 方的印象。既能体现自尊自爱，又能表示对他 人的尊重与礼貌。做好个人的仪容卫生，要注 意以下几点。 l1.头发 头发要勤于梳洗，发型要朴素大方 。男士可选择中分式、侧

10、分式、短平式、后背 式；女士可选择齐耳的直发式或留稍长微曲的 长发。男士头发不应盖过耳部，不触及后衣领 ，也不要烫发。女士头发不应遮住脸部，前面 留海不要过低，在正式社交场合无论男士还是 女士不可将头发染成黑色以外的颜色。2.洁面与淡妆原则l 淡妆原则 面部要注意清洁与适当的修饰。男 士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留小胡 子和大鬓角。女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆 为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化 妆品。 l 淡妆方法洁面部抹粉底 干粉底与粉底液描眉形画眼线施眼影涂腮红抹唇彩淡妆l 烟熏妆并不是每个人，每个 场合都可以化的妆化妆忌讳残妆示人。当众化妆。3.口腔的清洁 l 刷牙

11、总有病人抱怨自己的牙总坏，而且按时刷牙也 没用。刷牙是最总要的口腔卫生维护手段。如果过于重 视效率，往往会忽视效果。刷牙应该刷够2-3分钟，才 有切实的效果。另需注意：不能横着刷牙！ l 洗牙 l 牙刷 应定期更换，刷毛应细软，有弹性，刷头偏小 为宜，可深入后牙清洁。 l 牙膏 不易长期使用一种药物牙膏。基本要求为含氟 即可。有时我们已认真刷牙，但依然要坏牙。这是因为 有些区域，牙刷不能有效清洁，如牙间隙。这时我们就 需要另外一些专用工具牙线及牙间刷。 l 饮食 避免异味，剔牙不易当众；保持饮食均衡，限 制正餐之间的零食 l鼻腔的卫生l手指甲的修剪 保持清洁，不留长指 甲，不涂有色指甲油l公共

12、卫生 20世纪最美的女人奥黛莉赫本第二节 礼貌服务一.仪态的概念仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要 包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如 钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的 要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的 涵义。随着对外交往的深入，我们要学会 用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态 ，更要学会通过完善自我的姿态去表达自 己想要表达的内容。 二.仪态的要求 站立服务1.站立服务的要求n站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。站姿 是步态和坐姿的基础，一个人想要表现出得体雅致的姿态， 首先要从规范站姿开始。得体的站姿的基本要点是：双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直

13、立，挺胸，抬头， 收腹，平视。所谓“站如松”，是指人的站立姿势要像松树一 样直立挺拔，双腿均匀用力。得体的站姿给人以健康向上的 感觉，不好的站姿如低头含胸，双肩歪斜，依靠墙壁，腿脚 抖动等会给人以萎靡不振的感觉。2.站姿的种类n工作场合可以根据自身条件选择以下站姿：n 外交官式站姿：双腿微微分开，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然 下垂，下颌微收，双目平视。n 服务员式站姿：挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹 前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。双腿均 匀用力。n 双手背后式：挺胸收腹，两手在身后交叉，右手 搭在左手腕部，两手心向上收。n 体前单屈臂式：挺胸收腹，左手臂

14、自然下垂，右 臂肘关节屈，右前臂至中腹部，右手心向里，手指 自然弯曲。n 站姿可以随着时间地点身份的不同而变化，但 一定要自然大方，并且适合自己的外在和内在特点 。n3.站姿男女有别n男服务员 刚健、英武、潇洒的风采n要求：双脚叉开，大致与肩同宽，侧放式或后背式n女服务员 娴静、典雅、亭亭玉立n要求：前腹式，双脚自然靠拢或稍许叉开n2）坐姿n 坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。 得体的坐姿的基本要点是：上身挺直，两肘或自然弯 曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧。所谓“坐如钟”，是指坐姿要像 钟一样端庄沉稳、镇定安详。n 一般情况下，要求女性的双腿并拢，而男

15、性双腿 之间可适度留有间隙。双腿自然弯曲，两脚平落地面 ，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不 可跷得过高或抖动。女性大腿并拢，小腿交叉，但不 宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯在就座前从 后面抚顺一下再坐下。根据不同的场合和不同的座位 ，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。n n工作场合可以根据自身条件选择以下坐姿：n 正襟危坐式：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面， 都应当成直角。双膝双脚适度并拢。这是最传统意义上的 坐姿，适用于大部分的场合尤其是正规场合。n 大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方 的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的 小腿适当向内收

16、，同时脚尖向下。女性着短裙不宜采用这 种姿势。n 双脚交叉式：双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内 收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。n 前伸后屈式：双腿适度并拢，左腿向前伸出，右腿向 后收，两脚脚掌着地。n 以上坐姿男女均可采用，以下为女士坐姿。n 双腿斜放式：双腿完全并拢，然后双脚或向左或向右斜 放，斜放后的腿部与地面约呈45度夹角。n 双腿叠放式：双腿一上一下交叠在一起，两腿之间没有 间隙，双腿或斜放于左侧或斜放于右侧，腿部与地面约呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。女士着裙装可采用 这种方式。3）个人举止行为的禁忌n 在众人之中，应力求避免从身体内发出各种 异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠应侧身掩面后 再为之。n 公共场合不可用手抓挠身体任何部位，如： 抓耳挠腮，挖