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1、客户服务部 2010.05.21老师说：马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人 的组合，手拉手组成一个圆圈。轻松一下n第一部分:客户维系与挽留概论n第二部分:掌握取得客户信任的方法n第三部分:维系挽留四步法n第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容扁鹊 的故事防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还 不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认 可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。” 防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状
2、尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。” 亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分 ，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放 血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病 人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下” 病入膏肓：无法救治 n第一部分:客户维系与挽留概论n第二部分:掌握取得客户信任的方法n第三部分:维系挽留四步法n第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容第一部分 客户维系与挽留概论1、客户生命周期管理2、把握服务营销机会3、客户为什么会离开4、不满客户心理分析阶段A：客户获取阶段B：客户提升
3、阶段C：客户成熟阶段D：客户衰退阶段E：客户离网维系目的 *增强粘性 *稳定消费 *挽留客户*提高满意度 *确保不降级 *防止客户流失维系策略 *捆绑策略*积分回馈*网龄回馈*信用度差异化服务*品牌差异化服务*专享服务*消费激励*业务渗透*活动刺激业务量*迁移策略*积分促销*保底策略*捆绑策略*特殊资费策略*赠送策略*投诉客户关怀*捆绑策略*积分回馈*网龄回馈1、客户生命周期与维系挽留策略客户成熟期的维系策略捆绑绑策略积积分回馈馈网龄龄回馈馈业务捆绑：飞信、139邮箱 交际圈捆绑：VPN 终端捆绑：预存话费送手机、 集团客户优惠购机 话费捆绑：预存话费送话费、 预存套餐费打折、预存话费送 实物
4、 资费捆绑：家庭套餐推荐、集团 业务推荐针对全球通，动感地带的中高端 用户获取积分关怀，积分兑换 提醒，积分清零关怀1、消费优惠：根据网龄进行月 话费折扣优惠：XX日入网（激 话）客户享受Y折； 2、预存优惠：根据网龄进行充 值转预 存优惠：XX日入网（激 活）客户享受存100送Y信用度差异化服务务品牌差异化服务务专专享服务务1、透支额度差异化：每个信用 等级可透支的额度以及催缴同期 ，处于不同信用等级的客户可以 有不同信用等级、有不同的透支 额度。 2、担保服务：信用度高的客户 可以为其他客户消费担保； 3、投诉信用分级服务：投诉信 用分级，级别高的客户优先处 理。1、全球通：生日关怀，全球
5、通 杂志免费赠送，增值业务 免费 体验等。 2、动感地带：联盟商家，歌友 会宣传等 3、神州行：优惠到期提醒，品 牌优惠包推送等。专享服务是指有别于一般客户的 ，专门为 中高端客户设计 的特 色服务，以此提升中高端客户的 身份感知和满意度。 10086优先接通服务，主卡付费 ，联名会员卡，SIM卡备份， VIP服务资源下放给中高端客户 等。客户成熟期的维系策略移动举例消费费激励业务业务 渗透活动动刺激业务业务 量1、消费分段折扣：当月消费 满*元，享受Y折优惠，月末 返还X元； 2、消费满额 返还：当月消费 满*元，月末返还X元。 3、数据业务折扣推荐。 4、优惠业务推荐：向漫状态 的客户推荐
6、12593优惠包，刺 激客户的漫游话务量。主要是通过交叉销售，组合业务 推荐，偏好业务推荐等方式提升客 户的消费量：一卡多号推荐、彩 铃推荐。主要是指吸引客户参与各类能使 客户熟悉业务，使用业务的活动 ，激发客户消费能力，避免客户 消费下降：短信转转乐 、拇指争 竞赛。迁移策略积积分促销销保底策略捆绑绑策略主要是指神州行或动感 地带的中高端客户迁往 全球通品牌：全球通交 费推荐1、保底消费积分加倍 返还：当月消费满*元 ，享受Y倍积分赠送。 2、积分兑换话费 限时 消费：*积分兑换50元 话费，话费有效至下月 。保底策略主要是向客户 推荐保底资费，避免客 户降级：保底资费推荐同成熟期捆绑策略客
7、户衰退期的维系策略移动举例特殊资费资费 策略赠赠送策略投诉诉客户户关怀怀主要是向资费敏感的中高端 客户推荐更优惠的资费或推 送优惠信息，确保客户不因 竞争对手的低价策略而转网 ，优惠资费推荐，品牌优惠 包推荐。赠送彩铃，赠送彩信每月免费发 送量主要是指根据投诉原因，及时 对投诉客户开展关怀活动，提 升客户满意度，避免客户离网 ：投诉客户回访关怀，弱覆盖 客户关怀、费用异常提醒。网龄龄回馈馈积积分回馈馈捆绑绑策略同成熟期的网龄回馈同衰退期的积分回馈同成熟期的捆绑策略客户离网期的维系策略移动举例1、用户由原来的E8升级为E9套餐；判断以下用户属于哪个生命周期2、长期使用呼叫转移的全业务套餐用户；
8、3、话费消费远远低于套餐值的用户； 4、189元商旅套餐用户每月消费200元左右； 5、139元商旅套餐用户投诉乱收费后，对 处理结果不满意，咨询如何办理销户；差异化服务1主动关怀 *提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *漫游关怀,降低费用沟通. *信用等级关怀,提高客户尊贵感. *网龄回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.定期关怀*生日、入网日、节日.*接触频率和方法.*从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手 ，向客户传递有价值信 息234调查与回访*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础.*了解不满意客户的原因， 制定整改计划.*和不同部门协调.*再次回访
9、确保客户满意.主动营销关怀*通过10000号信息， 为客户推荐适合产品.*通过VIP客户捆绑活 动，提高客户粘性.*及时挽留客户.提供差异化关怀服务存在流失倾向 协议到期业务量突降竞争对手营销多日零通话拨打竞争对手客服电话价值提升要求 办理融合业务套餐升级宽带提速终端更换订购增值业务服务关怀要求 新入网办理业务成为会员/升级节假日/纪念日级差服务圈子服务.2、发现服务营销机会每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标客户消费情况描述每月消费200元以上，有手机上网习惯 ，有增值 功能需要。初次接触客户时 ，客 户的态度是什么？第一次接触是用户来电要求办理天气预报业务 ，用户态 度温和。后来，
10、怎样？首次接触我只提供了短信的办理方法给用户， 次日担心用户不会操作，所以决定再联系用 户了解用户是否成功办理并使用，在联系用 户前对用户消费进 行了解，发现 用户手机上 网需求，且时间长 、流量不高，适合手机上 网流量套餐，所以向用户推荐了该优 惠，通 过向用户分析消费情况，用户同意了该套餐 的使用建议。最终培养了用户的信任感。案例分享%的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心 （服务态度、服务失误、虚假宣传等）3.1、客户为什么会离开%的顾客去世了1%的顾客搬家了(换工作,搬家)3%的顾客自然地改变了偏好(个人受好,更换吉祥号码) %的顾客在其他地方购买了更适合的商品(异网策反、 价格
11、竞争、送手机） %的顾客是源于对产品的不满意（网络信号、上网慢 、问题迟迟不能解决、垃圾信息）倾听并满足客户需求是客服经理最重要职责4 101468口碑个人需要过去经历服务期望（ES）服务感知（PS）感知服务质量 超出期望 ES PS（不可接受的质量）服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性3.2、不满产生的根源产生投诉情感需求受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别 人听取自己的意见 被理解/被倾倾听/受欢欢迎/被尊重/受重视视（发泄心理）理性需求问题 被解决，不再发生 立即采取行动（时间 、步骤、进度、结果） 赔偿 或补偿 希望责任人受理处罚 （报复心
12、理）不满客户心理分析情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客 户取得心理的平衡。1、我去到营业厅没有人理我？判断以下属于情感需求还是理性需求2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？n第一部分:客户维系与挽留概论n第二部分:掌握取得客户信任的方法n第三部分:维系挽留四步法n第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容12543客户导向专业能力信守诺言诚实正直受人欢迎第二部分 信任关系的建立循序渐进是信任关系建立的原则
13、1、受人欢迎n电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！n不断提高声音感染力n真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂n“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n积极倾听更容易让我们成为补客户接受的人n了解客户性格以适应客户沟通风格n寻找共同点以快速拉近距离n谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣n真正关心客户和家人，客户也才会关心我们2、客户导向n第一时间解决客户的问题n关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务n重视客户服务，服务是销售的前提了解自己了解竞争对手解决客户问题3、专业能力4、信守诺言n承诺的事情一定要做到！n不做过多承诺，管理客户期望值5、诚实正直n实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点n客观
14、评价竞争对手客户背景情况简介性别年龄性格受教育程度男29开朗大专客户消费情况描述 （包括ARPU值变 化、消 费金额、消费结 构等）该用户套餐使用天翼商旅套餐89元/月，平均每月消费350元，属于银 卡用户。初次接触客户时 ，客户的 态度是什么？平和后来，发生了什么事情、 您做了什么事情，使得 客户对 您越来越信任？ （越具体、越详细 越好 ，包括具体在什么时间 、谈了什么内容、结果 是什么，这可能是一个 持续一段时间 的沟通过 程）首次接触第二天晚上，用户致电客户经 理咨询其手机是否可以购买 Q币，当时告知腾讯暂 不支持CDMA手机购买 Q币。用户叹 息道 ：“唉，那我的菜就要被人偷光了，本
15、来还想买条狗，买点狗粮抓 偷菜人呢”。原来用户玩的是QQ农场 ，因为自己也有在玩，所以 就投其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户户的QQ，平时时上Q 时时帮他除除草，杀杀杀杀 虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此 之外，还聊了一些有关于生活上的事。当时与客户建立一种朋友 关系，平时用户有什么业务问题 都会在QQ上交流。最后的结果是什么该用户在第二批数据时分给其他同事，现偶尔会用QQ进行交流从这个案例中，您总结 的 取得客户信任的主要经 验是什么投其所好，与客户户建立友好关系，最终终得到客户户信任。从这个案例中，反映出的 取得客户信任过程中， 难以解决的问题 是什么当用户叫我们办 理一些业务
16、 ，我们无法做到时，用户感知不好。有 时会认为 客户经 理与10000号客服代表没有区别，区别就在于能 为他一对一服务。案例分享客户背景情况简介性别年龄性格受教育程度男30开朗中专 客户消费情况描述 （包括ARPU值变 化 、消费金额、消费 结构等）融合套餐189元,手机月均消费250元左右,套餐费48元,套餐超量费(本地 通话费 )200元左右,短信息费10元左右初次接触客户时 ，客 户的态度是什么？初次与用户接触时是使用普通话的，用户是广东人可能不太会讲普通 话，所以用户每次致电时态 度都不是很好，沟通也只是公式化的。 后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对 您 越来越信任？（越 具体、越详细 越好 ，包括具体在什么 时间 、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间 的沟通过 程）有一次无意中用了粤语与用
