护理质量管理

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1、护理质量管 理护理管理教研室 李秋洁 电话：86605131、138451116911质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件23n 几乎一夜之间，三 鹿奶粉这家全国奶 粉业的龙头企业如 同泰坦尼克般沉沦 ，只是被这艘大船 直接伤害的乘客， 不是成人，而是数 以万计的婴儿。 4地震中屹立不倒的“史上最牛”学 校5史上“最牛”学校 学生无一伤亡，老师无一伤亡 ！ n在汶川大地震中，有多少正在上课的学 生都被措手不及的灾难永远地掩埋在了 废墟下，然而，离北川县城15里路的邓 家海元村山中的一所全国百强希望小学 却在这次颠覆性的地震中顽强地存活了 下来，不仅教学楼丝毫没有垮塌，而且 正在该校上课的

2、483名小学生以及教职员 工都奇迹般地全部安全撤离。6世界卫生组织（WHO）调查报告WHO调查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗，约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。7中国中国医师协会2004年统计的医患关系调研报告显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷66起，主要由医疗差错所致。8质量安全服务2005质量管理年92009 “医疗质量万里行”持续改进医疗质量确保医疗安全10教学目标掌握：1.护理质量管理概念，运用PDCA和标准化进 行护理质量管理。2.运用六西格玛管理持续改进护理质量。 熟悉：全面质量管理思路、进行质量管理活动。 了解： ISO9000族

3、的管理思想 11第一节 质量管理概述一、质量管理相关概念 二、质量管理过程 三、质量观演变12一质量管理相关概念2.质量管理3.质量体系4.质量策划5.质量控制6.质量保证7.持续 质量改进1.质量131.质量（品质） 是指产品或服务的优劣程度。质量的 三层含 义规定质量是指产品或服务达到预定标准要求质量是指产品或服务的特性满足了 顾客的要求魅力质量是指产品或服务的特性远远超 出顾客的期望142.质量管理 是组织为使产品质量满足不断更新 的质量要求达到顾客满意而开展的策划 、组织、实施、控制、检查、审核及改 进等有关活动的总和。153.质量体系质量体系指为实施质量管理所建 构的组织结构，实施程

4、序和所需资源 的总和。是质量管理的基础。16二、质量管理过程（策划、控制、保证、改进 ）1.质量策划 质量策划服务策划管理和作业 策划编制质量计划 做出质量改进 规定17通过采取预防措施排除质量形成的各 环节、各阶段产生的质量原因，达到 控制偏差和提高质量的目的。2.质量控制183.质量保证质量保证第一方质量 保证第一方对第二 方的质量保证第三方质量 保证19亚历山大医院的服务理念n“当自己的母亲住进我们的医院时， 我们也不需要特别的关照或安排” 放心吧妈妈n建设一间真正“以病人为中心”的医 院医院将努力提供始终无间的“ 无缝隙”医疗服务，建设“一点也不 麻烦”的一站式医疗服务中心。nJust

5、-Do-It “去做就是了”20樟宜医院服务理念n对待你的病人像家人一样n每天都这样做，变成一种习惯n将心比心，为您着想n成就不仅限于技术，更源于仁爱n我们不仅仅是一所医院，正如您不只 是一位患者n改变态度、增加知识、提高技能214.质量改进与持续改进质量改进与 持续改进产品质量 改进过程质量 改进体系质量 改进增强顾客 满意和质量 保证的能力提高经济 效益22三、质量观演变“符合性质量”阶段“适用性质量”阶段“满意性质量”阶段“卓越性质量”阶段23第二节 护理质量管理n什么是护理质量管理？n如何做好护理质量管理？24一、概念是指护理工作为患者提供护理技术 和服务的效果的优劣程度，即护理效率

6、的高低，质量的优劣。是衡量护理人员 素质、护理管理水平、护理业务技术和 工作效果的重要标志。2002年美国护理中心护理质量25护理质量涵义n整体护理n护理程序n医学知识认知n基础、专科护理及健教n是否存在护理过失n病人满意度26护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规 律，对构成护理质量的各要素进行计 划，组织，协调和控制，以保证护理 服务达到规定的标准，满足和超越服 务对象需要的活动过程。27二、护理质量管理基本任务医院护理质量管理科护理质量管理病房护理质量管理1.建立质量管理体系282.进行护理质量教育让护士： 增强质量意 识了解质量要 求掌握质量标 准熟悉质量流 程养成质量行 为参与质

7、量管 理 293.制定护理质量标准医院管理制度和工作制度 各类人员岗位职责 护理工作考核标准 疾病护理常规 护理技术操作考核标准及评分标准 护理质量安全管理 药品使用管理规范304.护理质量控制什么是护理质量控制？ 已经制定了护理流程和标准，为什么要 进 行护理质量控制？31质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成-深在水下质量表现-冰山之顶水面冰 山32控制的内涵：控制是一个过程； 控制是通过监督和纠偏来实现的； 控制的目的是保证组织实现目标。33管理的启示扁鹊论医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精 于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好， 中兄次之，我最差。”文王再问：

8、“那么为什么你最出 名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前 。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名 气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一 般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本 乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我 在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以 以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”34形成逐级护理质控系统形成逐级护理质控系统院控院控科控科控自控自控护士护士科护士长科护士长院质控组院质控组护理部主任护理部主任病区病区护士长护士长35护理质控的关键点护理管理的关键点：核心制度：消毒隔离、查对、交接班、 抢救、安全管理等。护士：护理骨

9、干、新上岗护 士、进修护士、实习护士。病人：疑难危重病人 、新入院病人、手术后病人、特殊检查和治疗的病 人、有自杀倾向的病人等。仪器设备和药品：特 殊耗材、监护急救设备与药品等部门：急诊科、 手术室、供应室、监护室、产婴室、血液透析室等 时段：交接班时间、节假日、午间、工作繁忙时 。36全过程的护理服务质量 全过程：强的质量环节+弱的质量环节 服务对象总的质量评价往往取决于弱环 做了十件好事，已记不清；有一件事未做好 ，病人的评价就可能以偏概全。37树立第一次就把工作做好的工作作风追求卓越的意识对护理质量进行持续改进5.持续改进护理质量 38三、护理质量管理标准1标准 是计量现实或预期工作成果

10、的尺度，由公认机构批准，具有一定的权威性的文件。 2标准化 标准的形成和执行过程。包括标准的制定、执行和修订三个程序。39是依据护理工作内容、特点、流程、管理 要求、护理人员及服务对象特点、需求而制 定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和 方法。（是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣 的准则、是指导护士工作的指南）3. 护理质量标准404常用的护理质量标准 （1)要素质量标准体系（提供护理工作 基础条件质量） （2)环节质量标准体系（护理活动的过 程质量） （3)终末质量标准体系（是病人所得到 的护理效果的综合质量，与要素、环 节质量密不可分，是从病人角度评价 所得）415制定护理质量标准的

11、原则 （1）科学性原则（法律、病人、护士规范） （2）可衡量性原则 （3）先进性原则 （4）实用性原则（基于、高于事实） （5）严肃性和相对稳定性原则42四、护理质量管理的方法常用护理质量管理模式43“零缺陷”模式-菲利浦克劳士比（PhilipB.Crosby ） 打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只 要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念；打破生产与质检的分离格局；打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规 ，讲求超前防患；打破生产过程中各工序各员工各自为政、各行 其是的习惯状态，要求树立全局观念。44六西格玛管理杰克.韦尔奇（Jack Welch） 20世纪80年代45“ 西格玛”一词

12、源于希腊字母“”，在统 计学中代表“标准差”，表示质量特征值偏离 正态分布均值的大小。在六西格玛管理中，如 果达到六西格玛水平，那么出现不符合要求或 出现缺陷的可能性仅为百万分之3.4，这是一 个非常高的质量水平，据统计，欧美企业一般 可以达到3-4西格玛水平，99.7%合格率。46六西格玛管理涵义n通过设计、监督每一道工序和业务流程，以 最少投入和损耗赢得最大客户满意度提高企 业利润；n以数据为基础，几乎追求完美的质量管理方 法；n通过消除变异和缺陷来事先零差错率。（定义、测量、分析、改进、控制流程）476的质量水平是3的2万倍,6是一项管理上 追求“零缺陷”的组织战略目标。48什么事情只有

13、99.7%的成功率 :n每年有20，000次配错药事件；n每年15，000婴儿出生时会被抱错 ；n每星期有500宗做错手术事件；n每小时有2000封信邮寄错误;49品质没有折扣，品质就是按 照客户的要求执行！ 降落伞的真实故 事50PDCA循环-戴明（W.E. De-ming）1954计划（plan，P）实施(do，D)检查(check，C)处置(action，A)51PDCA循环模式（全面质量管理）n四个阶段八个步骤n计划（问题、原因、影响因素、计划 ）n执行n检查n处理（巩固、新问题）52PDCA循环的特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目标新目标改进改进不断改进

14、APCDAPCDAPCD循环往复大循环套小循环不断循环不断提高53五、护理质量缺陷管理1护理质量缺陷 护理质量缺陷是指由于各种原因导致 的一切不符合护理质量标准的现象和结果。这种现象和结果使患者产生不满意、医 疗纠纷、医疗事故。542.导致护理缺陷因素n管理因素（混乱、制度、药品、设备）n所用卫生材料的质量不符合国家标准，n人员素质因素n技术因素 n环境因素 n时间因素（节假日、夜班及交接班时间）553.护理质量缺陷管理（1）患者投诉处理 首先 要耐心接待，认真受理并纪录；其次 采取纠正措施，如解释说明、向患者道歉等；第三 对投诉问题进行调查、了解其原因，评估问题严重性，分清责任，做出适当补偿

15、； 第四 采取长效纠正措施，防止问题再次发生；第五 跟踪调查。 56（2）护理缺陷的预防n设立护理质量监控部门，加强医疗质 量监督管理。n建立预警机制，做好风险管理。n提高技术水平，改善服务态度。n制定切实可行的防范医疗事故预案。57六、护理质量评价与持续改进1.护理质量评价是指有组织、有计划的通过对护理活动的调查，判定并评价是否符合事先规定的标准或要求，从而对护理质量做出客观定论。进一步找出护理工作中存在的问题，制定措施，加以改进，从而提高护理质量 。582.护理质量评价指标工作质量指标：临床护理工作质量指标（如病房管理、护士培训率、考试及格率、健 康教育知晓率、护理缺陷、医院感染、患者对

16、医务人员工作满意率、社会对医疗服务满意率 等。 工作效率指标：指工作量的指标如护士人数、病房床位与护士比、收治病 人数、床位使用率、床位周转率等。593.护理质量评价的内容与方法 要素质量评价n环境，是否安全、清洁、舒适、温湿度等。n护理人员工作安排，护理方式（整体、功能） 、人员质量（资质）是否符合标准。n器械、设备，是否处于正常工作状态。n病房结构，病人情况，图表表格是否完整 要素质量评价方法：现场检查、考核、问卷调查 等60环节质量评价 执行医嘱n病情观察n对病人的管理n与其他医技部门人员的沟通协作 n护理记录n护理程序的执行n心理护理、健康教育61环节质量评价方法：采用5级评价n护理人员护理过程的自我评价；n同科室护理人员护理过程的相互评价；n护士长的检查监督评价；n总护士长的指导评价；n护理部组织的综合质量评价62终末质量评价 护理服务的最终结果的评价 （患者满意度、穿刺成功率、事故发生率等）。 终末质量评价方