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1、客服服务技能当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，如果是使用电话，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。作为网络客服，未来X
2、X呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。 比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。 如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解
3、决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说“这件产品并不比上次那个差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。” 你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练： 习惯用语：您问的那个产品卖完了。 专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们
4、暂时没货了。 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？ 专业表达：您的这些问题很相似。 习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！ 专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？ 习惯用语：我不想给您错误的建议。 专业表达：我想给您正确的建议。 习惯用语：您没有必要担心这些问题。 专业表达：您的这些问题我们都很好的解决，请您尽管放心。 2、善用“我”代替“你” 有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。习惯用语：您的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你必须做。 专业表达：我们希望您能那
5、样来操作，这样比较合适、也更好。习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要 习惯用语：你做的不正确。 专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。 习惯用语：听着，不只这样的。 专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。 习惯用语：你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。 专业表达：让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗？我来帮您查询快递的配送情况。 习惯用
6、语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业是形象 如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服）“我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算
7、，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物。”另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，您的问题我们暂时没办法解决”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“您的问题我试试看吧”，为什么不更积极些：“您的问题我一定尽力而为”。 如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非”。 客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的规定，我也没办法”，不如这样表达：“根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的”。 如果客户找错了人，不要说
8、“这事我不管，您还是找他好了”，换一种方式：“您的事有专人负责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗？”。另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客服人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。 你的每一个操作细节都是在代表铁将军，整个团队的努力可能在你的操作失误中化为乌有。我们的竞争对手每时每刻不想超越我们，他们比我们做的更多，他们比我们的顾客更关心我们的企业形象。 客户投诉及处理一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）有事加剧
9、投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求
10、你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则：既要尽最大努力满足客户，又要保障公司的利益。五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：1、接受投诉阶段的要求： （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注；（3）明确告诉客户等待时间，
11、一定在时限内将处理结果反馈客户； （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段的要求： （1）不与客户争辩或一味寻找借口； （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面； （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 3、提出解决方案阶段的要求： （
12、1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施； （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定； （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。4、回访阶段的要求： （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； （2）及时将处理结果向投宿的客户反馈； （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到公平的对待 公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。 2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的
13、政策、规定和时限公平。 3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。 八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情 1、迅速接受投诉，决不拖延； 2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气； 3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； 5、在方案上达成共识并采取行动； 6、感谢客户，表示诚意（歉意）； 7、跟踪并监控问题的执行。 九、我们应该如何看待投诉者？1、我们应该将投诉者视为感恩的对象； 2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物； 3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省
14、自己，改变自己； 4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任； 5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体； 6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群； 7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情； 8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息； 9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候； 1
15、0、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的投诉。只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。 客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应
16、把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下
