商业银行核心 岗位胜任力培讠_服务解决方案

《商业银行核心 岗位胜任力培讠_服务解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业银行核心 岗位胜任力培讠_服务解决方案（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、- 培训解决方案一、商业银行岗位课程体系概述二、商业银行核心岗位培训课程体系目 录23412.商业银行行业特点及对ELN的需求分析1.商业银行外部环境分析4.岗位培训课程体系的特点3.岗位培训对银行战略实现的重要意义23415.岗位培训课程体系的优势6.商业银行岗位体系介绍3商业银行外资银行的进入使得竞争加剧国际经济金融环境复杂多变国内多元化银行体系使得 商业银行间的竞争更加激烈原有的生存模式面临着日益 严峻的危机日益成熟的其他金融机构参与竞争银行客户需求变化日新月异1. 商业银行外部环境分析23414ELN培训有利于建立学习型组织！有利于提升组织学习力！商业银行需要大量的多样化的专业人才 ，

2、而ELN培训能够更好的满足培训产品 和培训方式多样化的需求。商业银行的新产品、新业务推陈出新的 速度特别快，培训要求短、平、快，正 好契合了ELN培训的特点。商业银行分支机构众多，人员规模庞大 ，ELN培训最适合分支机构多、人员规 模大的机构组织全员学习。2. 商业银行行业特点及对ELN的需求分析23415前台岗中台岗后台岗根据能力素质模型构 建的岗位培训体系， 帮助银行业员工提升 技能，推动部门职能 的运作，进而推动银 行战略的实现。3. 岗位培训对银行战略实现的重要意义2341岗位培训和实践学习银行员工能力素质提升银行 战略实现银行各部门 职能正常运作各部门岗位任务圆满完成前台岗中台岗后台

3、岗6 销售技能销售技能 客户服务技能客户服务技能 商务谈判技能商务谈判技能 财务分析和理财技能财务分析和理财技能 行业知识行业知识 专业知识专业知识 严谨求实严谨求实 敬业精神敬业精神 诚信意识诚信意识 知识知识技能技能职业素养职业素养2341能力素质模型的结构74.岗位培训课程体系的特点23418从时代光华4000多小时的课程中精选，量身定做涵盖商业银行五个主要业务模块知识，内容专业结合学习路径图，重视课程梯度设计，定位准确5.岗位培训课程体系的优势234196. 商业银行岗位体系介绍通过产品研发、风险 控制，为商业银行营 销服务提供强有力的 支持。最直接接触客户的岗 位，为客户提供专业 的

4、服务，展示商业银 行整体精神风貌。制定商业银行战略目标 和战略规划，进行人员 管理和团队建设。前台中台后台234110一、商业银行岗位课程体系概述二、商业银行核心岗位培训课程体系3421342112 银行大堂经理是指在商业银行各营业厅、营业网点进行客户服务 并兼任推荐金融产品和挖掘优质客户的工作人员，银行大堂经理 是客户最先接触的人员，是银行名副其实的形象大使。 依据大堂经理的任职年限、工作表现和工作业绩，大堂经理的晋 升路径可以分为大堂经理一级、大堂经理二级和大堂经理三级。岗位特点晋升路径1. 岗位介绍大堂经理342113服务管理迎送客户 业务咨询产品推介收集信息调解争议维持秩序定期报告2.

5、 岗位主要职责大堂经理3421143. 岗位能力素质模型大堂经理大堂经理岗位能力模型职业素养1.客户服务意识 2.敬业精神 3.工作主动性 4.坚韧性专业知识1.银行知识 2.银行业相关法律法 规 3.银行业从业人员职 业操守技 能1. 沟通技能 2. 客户服务技能 3. 投诉应对能力 4. 产品营销技能 5.信息搜集反馈能力3421154. 培训课程体系大堂经理大堂经理二级大堂经理三级大堂经理一级u服仪管理 u中国银行业 概况 u沟通中如何 聆听 u商业银行客 户服务u行为形象 u银行主要业务 法律规定 u如何处理客户 异议 u商业银行营销 准备u懂心理学应对突 发危机事件 u沟通的四大障碍

6、 u银行资本管理与 绩效评价 u如何通过情绪管 理化解冲突342116营销客户经理是指个人客户经理职务序列中的外勤人员， 在个人客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展 工作，属于银行的基层员工，是银行与客户交流的桥梁。依据营销客户经理的任职年限、工作表现和工作业绩，个 人客户经理的晋升路径可以分为营销客户经理一级、营销 客户经理二级、营销客户经理三级。岗位特点晋升路径1. 岗位介绍营销客户经理342117营销银行产品审核客户资料 开发与维护客户提供优质客户服务建设销售渠道收集并反馈市场信息2. 岗位主要职责营销客户经理3421183. 岗位能力素质模型营销客户经理营销客户经理岗位能力模型

7、职业素养1.坚韧性 2.自信心 3.诚信意识 4.成就导向 5.廉洁自律性专业知识1.银行知识 2.信贷业务知识 3.银行业相关法律知 识技 能1.沟通与说服技巧 2.产品销售技能 3.客户开发能力 4.客户维护技能 5.销售报告写作技能3421194. 培训课程体系营销客户经理营销客户经理二级营销客户经理三级营销客户经理一级u顶尖销售心态修 炼 u服仪管理 u销售过程中的说 服技巧 u如何成功拜访客 户u共赢心态 u如何不断提 升职业胜任能力 u说服他人的 六种战术 u人际交往中 的三个要点u如何分析营销环 境 u以客户需求为导 向的营销策略 u如何进行自我管 理修炼 u如何坚守职业操 守3

8、42120 理财客户经理是指个人客户经理职务序列中的内勤人员，是具备 相应任职资格和能力，专门针对客户的理财需求进行服务的业务 人员，属于银行的基层员工。 银行理财客户经理入职前通常需要考取各类从业资格证书，比如 CFP、AFP、ACCA、CPA等，入职后依据理财经理的任职年限、 工作表现和工作业绩，理财经理的晋升路径可以分为理财客户经 理一级、理财客户经理二级和理财客户经理三级。岗位特点晋升路径1. 岗位介绍理财客户经理342121日志管理跨部门业务合作提出建议报告2. 岗位主要职责理财客户经理提供专业理财服务维护客户关系挖掘优质客户3421223. 岗位能力素质模型理财客户经理理财客户经理

9、岗位能力模型职业素养1.坚韧性 2.自信心 3.成就导向 4.诚信意识 5.客户服务意识 6.团队意识专业知识1.银行知识 2.银行业相关法律法 规 3.银行业从业人员职 业操守 4.个人理财知识技 能1.财务分析和理财规划 技能 2.沟通能力和说服技巧 3.产品销售技能 4.客户服务技能 5.客户发掘能力 6.自我总结和分析能力3421234. 培训课程体系理财客户经理理财客户经理二级理财客户经理三级理财客户经理一级u如何掌握服务 与接待礼仪 u个人财务规划 基础 u四型性格的沟 通方式 u如何掌握客户 的需求u共赢心态 u家庭财产的 计量与管理 u人际交往中 的三个要点 u说服他人的 四种

10、策略u如何进行自我 管理修炼 u时间管理的法 则 u对客户风险承 受力的分析 u获得大客户订 单的六大步骤342124 对公客户经理是指为对公客户（行政企事业单位）提供资产、负 债、中间业务等金融服务并承担产品销售、风险防范、客户关系 维护及相关业务开发等职责的业务人员，是银行与对公客户交流 的桥梁。依据对公客户经理的任职年限、工作表现和工作业绩，对公 客户经理的晋升路径可以分为对公客户经理一级、对公客户 经理二级、对公客户经理三级。岗位特点晋升路径1. 岗位介绍对公客户经理3421252. 岗位主要职责对公客户经理参与策划并实施银行营销方案开发与维护客户提供优质客户服务推广和销售银行产品挖掘

11、客户需求3421263. 岗位能力素质模型对公客户经理对公客户经理岗位能力模型职业素养1.坚韧性 2.自信心 3.成就导向 4.廉洁自律性 5.诚信意识 6.进取心专业知识1.银行知识 2.公司信贷知识 3.银行业相关法律法 规技 能1.产品销售技能 2.客户开发能力 3.风险评估能力 4.商务谈判技能 5.客户关系管理技能 6.客户服务技能 7.商务文书写作技能3421274. 培训课程体系对公客户经理对公客户经理二级对公客户经理三级对公客户经理一级u四种常用社交礼仪 u新巴塞尔协议与银 行公司客户授信风险评 估 u如何做好客户访谈 开场 u公司客户授信风险 评估概述u仪态美学 u反洗钱法律

12、规 定 u一般公司非财 务因素风险评估 u商业银行客户 维护u如何正确认 知情绪管理 u项目融资风 险评估 u银团贷款风 险评估 u谈判桌上的 推挡功夫342128银行柜员是指在银行营业网点中从事会计、出纳、储蓄业务 的所有一线工作人员。银行柜员的岗位规范非常严格，因此 银行柜员需要具备认真谨慎的工作态度，熟练掌握银行各项 业务的操作流程。一般大学毕业生作为新员工进入银行工作，需要先从柜员做 起，熟悉和掌握银行的基本业务和流程。依据银行柜员的任 职年限、工作表现和工作业绩，银行柜员的晋升路径可以分 为柜员一级、柜员二级和柜员三级。岗位特点晋升路径1. 岗位介绍银行柜员342129管理会计档案2

13、. 岗位主要职责银行柜员管理各类业务凭证和票据办理银行各项业务管理现金办理银行各项业务保管与使用各种印章监督、检察与复核管理3421303. 岗位能力素质模型银行柜员银行柜员岗位能力模型职业素养1.严谨求实 2.廉洁自律性 3.敬业精神 4.客户服务意识 5.责任心专业知识1.银行知识 2.银行业相关法律法 规 3.银行业从业人员职 业操守技 能1.沟通技能 2.现金管理技能 3.账务核对技能 4.档案、票据管理技能 5.客户服务技能3421314. 培训课程体系银行柜员银行柜员二级银行柜员三级银行柜员一级u如何正确认知职 责 u存款业务 u贷款业务 u其他银行业务u银行资本管理与 绩效评价

14、u民法法律基本规 定 u商事法律基本规 定 u银行业务禁止与 限制u如何进行自 我管理修炼 u银行业金融 机构 u经济环境 u如何处理客 户投诉342132银行呼叫中心客服代表是指，在银行内部利用现代通讯与计 算机技术，处理大量不同的电话呼入和呼出的业务人员。依据呼叫中心客服代表的任职年限、工作表现和工作业绩， 客服代表的晋升路径可以分为呼叫中心客服代表一级、呼叫 中心客服代表二级和呼叫中心客服代表三级。岗位特点晋升路径1. 岗位介绍呼叫中心客服代表3421332. 岗位主要职责呼叫中心客服代表受理客户的查询解答客户疑问和业务咨询处理客户投诉并根据相关规定及时给予反馈配合市场人员进行调研活动3

15、421343. 岗位能力素质模型呼叫中心客服代表呼叫中心客服代表岗位能力模型职业素养1.客户服务意识 2.忠诚度 3.工作主动性 4.责任心 5.诚信意识专业知识1.银行知识 2.银行业从业人员职 业操守 3.网络电话、计算机 操作基础知识技 能1.沟通技巧 2.信息收集反馈技巧 3.应对投诉的技巧 4.客户维护能力3421354. 培训课程体系呼叫中心客服代表客服代表二级客服代表三级客服代表一级u电话接听和 拨打礼仪 u如何在通电 话时给客户指引 方位 u电话销售基 本礼仪 u四种性格的 沟通方式u银行主要业 务法律规定 u如何克服沟 通障碍 u如何理解情 绪 u练口才：五 项修炼u如何不断提 升职业胜任能力 u沟通中如何 提问 u如何管理客 户的期望值 u银行业金融 机构342136银行呼叫中心客服主管是指承担呼叫中心员工管理和运营管 理职责的管理人员，负责承担少量呼入业务，因此其工作具 有管理性，也具有服务性。 依据呼叫中心客服主管的任职年限、工作表现和工作业绩， 呼叫中心客服主管的晋升路径可以分为呼叫中心客服主管一 级、呼叫中心客服主管二级和呼叫中心客服主管三级。岗位特点晋升路径1. 岗位介绍呼叫中心客服主管342137负责制定银行呼叫中心的业绩目标和制度流 程负责对客服代表进行提升培训、指导、激励 与考核负责各种刁